São Paulo – Os 25 milhões de clientes da Netflix ficaram enfurecidos com o recente aumento de 60% nos preços de locação de DVDs e filmes em streaming. As manifestações nas redes sociais foram tão contrárias à nova política de preços imposta de um dia para outro, que o presidente da empresa, Reed Hastings, escreveu no blog da Netflix um longo pedido de desculpas aos clientes junto com uma explicação sobre o que aconteceu nos últimos dois meses.

“Eu errei. Eu devo a todos uma explicação”, iniciou Hastings em seu texto. “É claro pelo feedback dos últimos dois meses que muitos membros se sentiram desrespeitados e humilhados com a maneira que anunciamos a separação dos negócios de DVD e streaming, e as mudanças nos preços. Não era nossa intenção, e eu peço sinceras desculpas.”

Na segunda-feira, a empresa anunciou a mencionada separação de negócios. Os DVDs continuarão sob o chapéu Netflix, mas o streaming passa a ser uma empresa com nome próprio – a Qwikster. Segundo o presidente, cada produto, ao longo do tempo, mostrou que precisava de investimentos e tecnologias específicos, por isso optaram por separar as unidades. O mercado não reagiu bem à novidade. Em três dias a Netflix perdeu um terço do valor de mercado.

No texto, Hastings diz que nos últimos cinco anos seu maior medo era não conseguir fazer com que a Netflix tivesse sucesso em novos negócios. “A maioria das empresas que são grandes em alguma coisa - como AOL ou livrarias - não se torna grande em coisas novas que as pessoas querem (streaming para nós), porque elas têm medo de prejudicar seu negócio inicial”, diz. “Eventualmente essas empresas perceberam seu erro de não se concentrar o suficiente sobre a coisa nova, e então, a empresa luta desesperadamente e sem esperança de recuperar. Empresas raramente morrem por se mover rápido demais; elas frequentemente morrem por se mover muito lentamente.”

O que se segue é uma reflexão sobre sua atuação como presidente. “Com o crescimento da empresa, eu tenho que ser mais comunicativo. Foi nisso que errei”, diz Hastings. “Fui arrogante com base em sucessos anteriores. Tivemos muito êxito por um bom tempo, sem melhorar a comunicação. Dentro da Netflix, eu costumo dizer ‘Ações falam mais alto que palavras’. Mas agora vejo que, dadas as grandes mudanças feitas recentemente, eu deveria ter dado pessoalmente uma justificativa completa para os nossos membros sobre o motivo da separação de DVD e streaming. Teria sido a coisa certa a fazer.”