São Paulo - Estar presente e saber interagir com o público na internet deixou de ser um diferencial para as empresas. Hoje, isso é essencial.

Uma pesquisa divulgada nesta terça-feira pela consultoria Accenture revela que, no país, 94% dos consumidores utilizam pelo menos um canal online para se informar sobre produtos e serviços.

Na mesma linha, 75% dos brasileiros já usaram as redes sociais para falar sobre produtos e 82% deles já interagiram diretamente com alguma companhia através dessas plataformas.

Além disso, 48% admitem já ter postado na web comentários negativos sobre alguma experiência frustrante com vendas e marketing.

O estudo é realizado há 10 anos e, nesta edição, ouviu 23.666 pessoas no mundo todo.

"Cada consumidor é digital, mas há comportamentos em níveis diferentes. As empresas precisam conhecer o perfil da sua base de clientes para criar uma boa estratégia", avalia Santiago Ambroggio, diretor executivo da Accenture Strategy no Brasil.

Segundo ele, só através de um mapeamento do público é possível definir a melhor combinação entre os canais online (via internet, celular e aplicativos) e offline (lojas e call centers) pelos quais a corporação deve se relacionar com ele.

Estratégia

Para Ambroggio, a primeira coisa que as empresas precisam para não decepcionar o cliente é entender que a maneira de se comunicar com ele deixou de ser linear.

"No passado, elas tinham uma página corporativa na web e isso era suficiente. Hoje, o consumidor exige personalização porque há muitas fontes onde ele pode se informar sobre o que quer adquirir", pontua.

De acordo com o levantamento, 68% das pessoas que deixaram de comprar em uma companhia tomaram essa decisão por conta do preço, seguidos por 44% que estavam insatisfeitos com o atendimento ao consumidor.

A baixa qualidade dos produtos foi citada por menos de 30% dos respondentes quando o assunto é a perda de confiança na organização.

"Antes, o produto era o mais importante. Agora, o que o consumidor mais valoriza é a experiência que ele tem com a marca, que envolve desde os canais e processos de venda até o relacionamento após a compra", diz o diretor.

Segundo Ambroggio, muitas companhias ainda erram na hora de construir seus projetos de desenvolvimento digital.

"Elas ficam focadas em resolver problemas internos, como reduzir burocracias e custos e automatizar processos, e esquecem que podem usar a internet para criar novos modelos de negócio", diz.

"Quando a estratégia é direcionada para a necessidade dos consumidores, você cria maior valor", acrescenta.

Conforme indica a pesquisa, apenas 32% dos clientes se dizem satisfeitos com as empresas com as quais têm contato e somente 30% se dizem leais a uma companhia.