São Paulo - Desde que a Atos resolveu declarar guerra ao e-mail, em 2011, o tempo que seus 76 mil funcionários ao redor do mundo perdiam para ler, responder e apagar mensagens desnecessárias foi convertido em ganhos de produtividade.
Depois da implementação do programa "Zero email" a empresa de TI passou a resolver os problemas de clientes 30% mais rápido e conseguiu reduzir em 8% os custos com telefonia e em 15% o número de viagens.
Naquele ano, o presidente global da Atos, Thierry Breton, declarou publicamente que a companhia estaria totalmente livre das mensagens eletrônicas até o fim de 2013.
Hoje, passados sete meses da data limite, o uso da ferramenta ainda está longe de ser extinto por lá, mas já diminuiu bastante. Em 2011, cada funcionário enviava, por semana, 100 e-mails. Agora, o número caiu para 17.
"A meta é só um norte. Nunca vamos conseguir trocar zero e-mail com cliente, por exemplo. Talvez um dia, mas não com os recursos que existem hoje," explica Fernando Simões, diretor de consultoria da Atos para a América Latina.
Uma pesquisa interna realizada em 2013 revelou que 40% dos e-mails trocados internamente pela equipe da empresa não agregavam qualquer valor ao negócio e apenas 15% poderiam ser considerados úteis.
Comunicação
A principal aliada da empresa no processo de por fim ao envio de mensagens eletrônicas é uma rede social corporativa chamada blueKiwi. Por meio dela, os empregados podem compartilhar conteúdo, trocar mensagens instantâneas em privado, participar de comunidades e fazer videoconferências.
As comunidades são criadas para debater temas e encontrar soluções para desafios cotidianos da companhia. Uma delas, por exemplo, oferece suporte para SAP. Quando tem algum problema com software desse tipo, o funcionário registra lá o seu pedido de ajuda e o especialista que estiver disponível começa a resolvê-lo diretamente da rede.
Antes, era preciso realizar uma chamada para receber esse tipo de atendimento. Com a novidade, o tempo de resposta caiu de dois dias para 48 minutos.
Um outro grupo de discussão substituiu o "service desk" da companhia e acolhe qualquer dúvida sobre equipamento.
"Quando o problema é de complexidade alta, pessoas com diferentes bagagens podem ajudar na solução, por meio do blueKiwi. Isso traz um ganho absurdo, porque nem sempre elas conseguem parar o que estão fazendo para falar pessoalmente ou por telefone, ou responder a uma chuva de e-mails", defende Simões.
A rede social também gerou economia para a Atos na hora de elaborar contratos com clientes. Como a empresa está presente em 52 países, esses documentos eram produzidos por cada um dos escritórios locais e, por isso, acabavam ficando muito customizados.
Agora, a ferramenta possibilita a interação e colaboração online de cerca de 100 profissionais que cuidam dessa área e antes não conseguiam manter contato por e-mail. Assim, muitos textos são reaproveitados e o número de contratos não padronizados caiu mais de 50%, o que provocou uma redução de custos.
No bolso da liderança
Até o começo de 2013, 2.800 comunidades haviam sido criadas no blueKiwi. Cerca de 2.000 delas, porém, eram inativas. Na visão de Simões, esse número é natural. "As pessoas foram muito proativas e muitos grupos foram criados com temas parecidos, que depois acabaram migrando de um para a outro", explica.
Mas a empresa percebeu que seria preciso que os chefes se envolvessem de forma efetiva no projeto para que o engajamento das equipes fosse maior. Para incentivá-los, em 2013, ela atrelou 10% do bônus dos 700 executivos da mais alta liderança ao desempenho do "Zero email".
Para este ano, a estratégia vai além. Foram criados cinco indicadores chaves para mensurar a participação dos mais de 5 mil líderes e gerentes da companhia nas comunidades da rede social.
Eles são: continuidade (que mede o número de visitas à plataforma), iniciativa (quantidade de posts criados por eles), engajamento (números de comentários em postagens de outras pessoas), reação (respostas em posts) e impacto (quantidade vezes que os posts foram vistos). Todos os pontos são avaliados por dia, mês e trimestre.
Os executivos que conseguirem atingir pelo menos três das metas, receberão 100% de seu bônus ao fim do ano fiscal. Os que atingirem quatro ou mais, ganharão 130% da premiação.
Na mesma linha, o próprio presidente da companhia dedica 15% do tempo das reuniões mensais do comitê executivo para cuidar do projeto.
Hoje, a Atos tem mais de 74.000 funcionários ativos na rede social, que postam cerca de 300.000 vezes por mês e participam de mais de 7.000 comunidades. Quase 2 milhões de páginas são visitadas mensalmente.
Mudanças
Tornar a equipe menos dependente do e-mail envolveu uma transformação na cultura da Atos. Primeiro, os funcionários precisaram receber um treinamento comportamental e, depois, técnico para aprenderem a usar o blueKiwi.
Ainda há na empresa, no mundo todo, 3.500 profissionais treinados que atuam como agentes de mudança. Esses funcionários trabalham para mostrar aos colegas os benefícios do uso da rede social e para ensiná-los como otimizar o acesso. Além disso, eles monitoram o nível de engajamento nas comunidades e ajudam os moderadores a gerenciá-las melhor.
"Nossa intenção é também modernizar a forma como a Atos se comunica. Estamos em um mercado muito dinâmico, que tem um contingente muito grande de jovens e as novas gerações já enxergam o e-mail como antiquado", explica Simões.
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1. Sustentável de verdade
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1/28 (Luísa Melo/Exame.com)
São Paulo - Bem no meio de uma área residencial, no bairro Planalto Paulista, em São Paulo, a
sede da companhia de consulta ao crédito
Serasa Experian se destaca por seus ares de mato e jardins coloridos. A companhia ocupa uma área total de cerca de 20.000 metros quadrados, sendo 6.000 só de verde. A estrutura, que funciona no local desde 2002, foi planejada para aproveitar recursos naturais como umidade e luminosidade. Além disso, toda a água consumida é tratada e reutilizada. Mas, por lá, a
sustentabilidade chama a atenção tanto ponto de vista ambiental quanto do social. A empresa desempenha um forte trabalho de inclusão de funcionários com
deficiência e conta com estruturas exclusivas para esse público. “As boas práticas de acessibilidade e segurança são uma preocupação constante para garantir a integridade de todos os nossos profissionais”, destaca Guilherme Cavalieri, diretor de Desenvolvimento Humano da Serasa Experian. Nas fotos, conheça mais sobre a unidade.
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2. Inclusão
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A Serasa se compromete a empregar pessoas com deficiências severas, como paraplégicos usuários de cadeiras de rodas, cegos, surdos e pessoas com deficiência intelectual. Ao entrar para o time da companhia, eles recebem todo o suporte necessário para exercerem suas funções, como cursos de informática, língua portuguesa para surdos, e utilização de software de leitor de telas para cegos.
Na foto, um funcionário lê o nome de uma planta (escrito em braile) no jardim sensorial da empresa, criado especialmente para que eles possam tocar e conhecer as espécies.
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3. Prédio acessível
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O prédio da Serasa foi o primeiro no Brasil a conseguir a certificação de acessibilidade da Fundação Carlos Alberto Vanzolini. Além das adequações mais comuns, como banheiros acessíveis, o edifício conta também com avisos em braile, aparelhos especiais para surdos/mudos, impressoras em braile e softwares para utilização de computadores por cegos.
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4. Bonito e econômico
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4/28 (Luísa Melo/Exame.com)
A sede tem 6.000 metros quadrados só de jardim. Além de preservar plantas nativas da região, nele há plantas brasileiras em risco de extinção. A área verde foi planejada para criar uma atmosfera natural e também fornecer sombra e umidade, o que ajuda a reduzir o uso do ar condicionado na empresa.
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5. Pedra musical
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No meio das plantas, disfarçadas de pedras, há caixas de som que tocam músicas em períodos programados.
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6. Água tratada
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6/28 (Luísa Melo/Exame.com)
Desde 2004, está instalada na companhia uma estação de tratamento de esgoto que permite a reutilização da água na empresa. Ela foi projetada para produzir uma economia de 35% ao mês.
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7. Reutilização
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7/28 (Luísa Melo/Exame.com)
Com o reuso, a Serasa deixa de consumir 18 mil litros de água por dia. A parte que é tratada é usada para regar o jardim.
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8. Coleta Seletiva
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8/28 (Luísa Melo/Exame.com)
Além disso, todo o lixo produzido na Serasa Experian é coletado de forma seletiva e doado para cooperativas de reciclagem.
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9. Materiais recicláveis
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9/28 (Luísa Melo/Exame.com)
A escultura que fica na entrada da companhia também foi produzida com materiais recicláveis.
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10. Muitos dados
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10/28 (Luísa Melo/Exame.com)
Por mês, cerca de 170 milhões de consultas sobre avaliação e decisão de crédito são feitas junto a Serasa Experian. E, para garantir que o acesso à sua base de dados esteja sempre disponível para seus clientes, a empresa toma uma série de cuidados.
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11. Segurança reforçada
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O Data Center da companhia é extremamente protegido. Para entrar lá, é preciso passar por uma porta de 800 quilos (foto). Somente funcionários autorizados têm acesso ao local, que é monitorado por 18 câmeras de segurança, o tempo todo. Além disso, a empresa possui um Data Center secundário, localizado em outra região de São Paulo, para que, no caso de uma emergência extrema, a transmissão dos dados não seja comprometida. Há também uma equipe treinada para garantir que a transferência das atividades seja feita de uma unidade para a outra em poucas horas, se necessário.
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12. Vista para o verde
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12/28 (Luísa Melo/Exame.com)
Há uma copa para cada um dos cinco andares do prédio. Os espaços possuem vista para o jardim para estimular a criatividade e proporcionar descanso aos trabalhadores.
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13. O time
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13/28 (Luísa Melo/Exame.com)
Cerca de mil dos 2.500 funcionários da empresa no Brasil trabalham na sede, em São Paulo. Na foto, aparecem os profissionais da área de tecnologia da informação. Toda a empresa está decorada para a Copa do Mundo e a equipe foi autorizada a usar camisas de seleções em dias de jogos.
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14. Games
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Durante o período da Copa do Mundo, videogames foram instalados na recepção da companhia para que os funcionários possam se distrair.
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15. Origamis
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O lobby da recepção da sede foi decorado com origamis depois de uma pesquisa interna. Todo o projeto, da ideia à execução, foi feito por uma funcionária da Serasa Experian.
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16. Ar livre
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16/28 (Luísa Melo/Exame.com)
Muitos funcionários preferem deixar a estação de trabalho e produzir ao ar livre. Toda a área da empresa é equipada com internet wi-fi com acesso restrito aos funcionários. Visitantes devem ficar offline por questões de segurança dos dados.
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17. Reuniões externas
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17/28 (Luísa Melo/Exame.com)
Algumas equipes inteiras aproveitam a área externa da empresa para fazer reuniões, apesar de o prédio contar com 20 salas específicas para isso.
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18. Espaço Viva Melhor
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O espaço Viva Melhor é um ambiente criado para os funcionários descansarem e receberem dicas sobre saúde e bem-estar.
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19. Reflexo perigoso
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19/28 (Luísa Melo/Exame.com)
Por ser todo feito de vidro espelhado, o prédio da Serasa acabou se tornando uma armadilha para os passarinhos, que se confundiam com sua imagem refletida e se chocavam com as janelas até a morte. Preocupada com isso, a empresa buscou a ajuda de um especialista da USP para desenvolver um sistema que evitasse as colisões.
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20. Proteção aos passarinhos
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20/28 (Luísa Melo/Exame.com)
Após entender o caso, o professor concluiu que os pássaros guardam uma espécie de memória genética de seus predadores. Por isso, gaviões de espuma em tamanho natural foram pendurados em toda a fachada da empresa para amedrontá-los e assim evitar as mortes. A ideia funcionou.
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21. Clima de relaxamento
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21/28 (Luísa Melo/Exame.com)
Não bastasse todo o verde, ainda há uma salinha de relaxamento exclusiva para os empregados mandarem estresse embora. Ao fundo, há uma cascata d'água que favorece ainda mais o clima.
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22. Restaurante
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22/28 (Luísa Melo/Exame.com)
No restaurante, além de almoço, é servido um café da manhã gratuito para os empregados. Por dia, são consumidos cerca de 380 bolos, pães e frutas e 170 litros de bebidas quentes e frias, como café, leite e chás.
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23. Cuidado com a saúde
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23/28 (Luísa Melo/Exame.com)
Na Serasa, o cuidado com a saúde dos funcionários é levado a sério. Dentro da própria empresa, eles podem se consultar com clínico geral, cardiologista (foto), ginecologista, acupunturista, fisioterapeuta, nutricionista, fonoaudiólogo, massoterapeuta e dentista, mediante agendamento. De janeiro a maio deste ano, cerca de 9 mil atendimentos e sessões foram realizados na companhia. Além disso, a equipe possui plano de saúde.
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24. Exercícios físicos
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24/28 (Luísa Melo/Exame.com)
A unidade conta também com uma academia com educadores físicos disponíveis para ajudar os funcionários a entrarem em forma.
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25. Língua estrangeira
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A empresa oferece dois tipos de cursos de língua estrangeira gratuitos para os seus funcionários. O primeiro deles, Skill Building (foto) é voltado para analistas e especialistas. O segundo é o Business English, focado nos líderes. Há ainda convênio para descontos em escolas de idiomas e de intercâmbio.
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26. Centro do Conhecimento
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26/28 (Luísa Melo/Exame.com)
No Centro de Conhecimento os empregados têm acesso à internet, livros e revistas. São mais de 3 mil títulos disponíveis para empréstimo.
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27. Projetos sociais
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27/28 (Luísa Melo/Exame.com)
A Serasa realiza diversas ações sociais na companhia durante todo o ano. No dia em que a reportagem visitou a empresa, estava havendo uma intervenção da Associação Eduardo Furkini. Com o tema de festa junina, doces típicos foram vendidos e toda a renda foi revertida para a entidade, que concede bolsas de estudo a jovens carentes.
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28. Espiritualidade
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28/28 (Luísa Melo/Exame.com)
A Serasa Experian possui uma capela ecumênica em que os funcionários podem professar sua fé e organizar encontros espirituais.