A briga por clientes já começa antes da visita à loja. Hoje, quem quer vender precisa ser bem falado — e bem posicionado — no Google. E essa é a promessa da Harmo, uma startup de Florianópolis que encontrou um nicho lucrativo ao transformar avaliações online em mais clientes no ponto de venda.

A empresa, fundada em 2020, é uma martech que ajuda grandes redes de varejo físico a gerenciar sua reputação digital. Por trás da operação, está uma plataforma que monitora e otimiza os perfis de lojas no Google, incentivando avaliações positivas e organizando a resposta aos reviews.

A solução já está presente em 40 mil pontos de venda de 160 marcas, incluindo Zamp (Burger King, Outback), Mania de Churrasco, Panvel, Atacadão e Beto Carrero World.

A história da Harmo é, na verdade, uma fusão. Lucas Hansel, criador da Reviewer, e Santiago Edo, fundador da Gorila, se conheceram em 2018 e decidiram unir as empresas dois anos depois.

A primeira tinha tecnologia para otimizar perfis e reviews públicos no Google; a segunda era focada em pesquisas de satisfação pós-venda. Juntas, formaram uma plataforma que cobre toda a jornada de experiência do cliente na loja física — da busca no Maps até o pós-compra.

“Não existe cliente nosso que não veja valor em melhorar sua reputação online. O review virou o novo marketing”, afirma Santiago Edo, CEO da Harmo. Segundo ele, mais de 96% dos brasileiros leem avaliações no Google antes de decidir onde comprar.

Para 2025, a meta da startup é ambiciosa: atingir 1 milhão de reais em receita recorrente mensal — o dobro do volume atual — e faturar 10 milhões de reais no ano. A empresa também planeja iniciar sua operação internacional pela Argentina, onde já atende marcas como Dia e Cinemark, por meio de suporte local.

O que a Harmo faz

A plataforma automatiza a coleta de feedback de clientes logo após a compra e classifica os consumidores entre promotores e detratores. Apenas os clientes satisfeitos recebem convite para deixar uma avaliação pública no Google. O objetivo é claro: elevar a nota da loja e aumentar a visibilidade nos resultados de busca local.

Além disso, a ferramenta ajuda a organizar e otimizar as respostas aos reviews. Com o uso de inteligência artificial, os lojistas recebem sugestões de respostas personalizadas, que incorporam palavras-chave relevantes para melhorar o ranqueamento orgânico.

“A gente trata review como marketing, não como SAC. O cliente que deixa uma avaliação não está falando com a empresa, ele está falando com outros consumidores”, diz Edo.

Modelo de negócio e diferenciais

O modelo da Harmo é simples: cobra uma mensalidade por loja. Quanto maior a rede, menor o custo unitário. O foco são empresas com dezenas ou centenas de unidades — o tipo de negócio que sofre para manter padronização e reputação nas plataformas digitais.

A diferenciação está na abordagem integrada. Enquanto agências cuidam da mídia ou da presença básica no Google, a Harmo foca na reputação e em métricas como “pedido de rota”, o clique no botão “como chegar”, que indica conversão real de busca em visita.

“A gente tem uma tese muito clara: a reputação é o que realmente leva o cliente até a loja”, afirma Lucas Hansel, cofundador da empresa. “Nosso foco é fazer com que a experiência de um cliente satisfeito influencie diretamente a próxima decisão de compra de outro consumidor.”

A Harmo já se tornou parte dos indicadores de desempenho de seus clientes. Um exemplo é a Mania de Churrasco, uma das redes de restaurantes mais bem avaliada do Brasil. Cerca de 40% do programa de excelência da rede é baseado em dados fornecidos pela plataforma.

Com a ajuda da Harmo, a Mania de Churrasco conseguiu posicionar a palavra “restaurante” como mais relevante que o próprio nome da marca nas buscas do Google. Isso aumenta a chance de ser encontrada por quem nem sabia que procurava por aquela marca.

IA e automação

Além das respostas automáticas aos reviews, a Harmo está investindo em IA generativa para interpretar grandes volumes de feedback qualitativo. A ideia é transformar milhares de comentários em alertas práticos, como “a loja X teve aumento de reclamações sobre o atendimento no caixa”.

Essa leitura automatizada de tendências permite que redes com centenas de unidades saibam exatamente onde precisam melhorar. “A inteligência artificial consegue identificar padrões que seriam impossíveis de captar na leitura manual de milhares de comentários”, explica Hansel.

Conquistas e desafios

Mesmo com bons números e tecnologia robusta, vender o serviço ainda é um desafio. “As empresas querem investir em mídia sem arrumar a reputação. E isso vira um tiro no pé”, diz Edo.

O crescimento, segundo ele, poderia ser mais rápido se houvesse maior compreensão sobre a importância da reputação digital.

A dificuldade se explica, em parte, pelo fato de a Harmo atuar em dois terrenos que costumam ser separados nas empresas: tecnologia e marketing. “Ainda é comum ver áreas que compram mídia digital ignorarem os reviews no Google. É como anunciar em um outdoor sujo”, diz Hansel.

De onde veio e para onde vai

A jornada da Harmo começou no Miditec, incubadora da Associação Catarinense de Tecnologia (Acate). Em pouco tempo, o negócio saiu do PowerPoint para um SaaS com grandes clientes e projeções ambiciosas.

“Foi tudo errado até dar certo”, brinca Edo, ao relembrar os primeiros fracassos com software terceirizado antes de entrar na incubadora.

Hoje, a empresa opera com cerca de 50 funcionários entre Florianópolis e São Paulo, e busca consolidar sua liderança no Brasil antes de acelerar a expansão na América Latina. O foco continua o mesmo: transformar a experiência do cliente em combustível para o tráfego no varejo físico.