Depois de um longo dia no escritório, imagine entrar no Facebook para saber o que seus amigos têm feito e ler uma mensagem de seu chefe ou colega informando sobre um assunto urgente de trabalho. Além do fato de que você está oficialmente fora de serviço, é apropriado que seu colega entre em contato com você por meio de um fórum de rede social? Foi prudente aceitar um colega ou um superior como "amigo" para começo de conversa? E, talvez mais importante, nesse dia e era em que as pessoas aparentemente estão disponíveis 24 horas por dia por causa dos smartphones e de nosso insaciável apetite por tudo que for online, está alguém realmente "fora de serviço"?

À medida que o acesso ao Facebook, Twitter e Blackberry de 24 horas apaga as linhas entre as vidas profissionais e pessoais, os gerentes e os funcionários lutam para desenvolver novas normas sociais que os orientem pela evolução da tecnologia das comunicações em andamento. A faculdade de administração Wharton e outros especialistas dizem que o processo de criar regras para lidar com o alcance cada vez maior das comunicações modernas está só no começo, mas será moldado em grande parte pelos indivíduos e as organizações, e não pelas regras ditadas de cima para baixo por um manual de etiquetas digital. O modo como cada geração vê a exposição na internet será também um fator para se alcançar o entendimento comum de quando é conveniente entrar em contato com os colegas, superiores ou clientes.

"A nova mídia social suscita grandes questões de etiqueta, especialmente da interatividade", disse Nancy Rothbard, professora de administração da Wharton. "E se seu chefe quiser ser seu amigo no Facebook? Isso é um dilema. Como você vai aceitar esse amigo? E se vocês forem realmente amigos?".

Segundo Nancy, as novas tecnologias de comunicações estão eliminando as fronteiras entre casa e escritório, o que cria uma "espada de dois gumes" para as empresas. "Por um lado, possibilita a flexibilidade. De algumas formas, o funcionários pode ser mais eficiente. Mas também pode produzir esgotamento. No longo prazo, pode gerar conflito entre como a pessoa se sente em relação a suas outras posições na vida real e sua capacidade de estar presente integralmente no domínio de qualquer pessoa".

Um Blackberry, por exemplo, pode permitir que os pais assistam aos jogos de futebol dos filhos enquanto permanecem em contato com os colegas no escritório no caso de surgir uma emergência. Mas, ela acrescenta, "você tem o Blackberry no jogo de futebol de seu filho, e essa é outra linha que você pode estar cruzando".

Com a explosão de popularidade, o Facebook passou a ser um campo de batalha fundamental no esforço para estabelecer o comportamento correto na rede social que seja de comum acordo. Nancy observa que no início muitas pessoas tentaram usar o LinkedIn para fazer contatos de negócios, reservando o Facebook para interações mais pessoais. Gradualmente, no entanto, os colegas profissionais, os clientes e os supervisores tornaram-se agora "amigos".

Andrea Matwyshyn, professora de estudos legais e de ética nos negócios da Wharton, tinha a intenção de manter sua página no Facebook estritamente pessoal, mas foi obrigada a deixá-la aberta quando os colegas na Europa decidiram usar o Facebook como um meio para organizar uma conferência. Por meio desse grupo inicial de amigos profissionais, outros contatos de negócios começaram a chegar para Andrea no Facebook. "Senti pressão para desenvolver minha rede social, porque naquele ponto tinha três amigos", ela disse. "É dessa forma que o Facebook pega você".

* Publicado originalmente em 30 de setembro de 2009.  Reproduzido com a permissão de Knowledge@Wharton.

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Múltiplas identidades

A maior parte das pessoas que freqüenta o Facebook e outros sites de rede social, diz Patricia Willians, professora de marketing da Wharton, "está ciente dos vários papéis que representamos. Temos uma identidade para nossos amigos, outra para nossas famílias e uma profissional. O aspecto interessante é como nos sentimos à vontade desempenhando todos esses papéis ao mesmo tempo". E isso é uma coisa que as pessoas não estão acostumadas a fazer. Antes do surgimento dessas redes, era raro alguém ter uma imagem que fosse familiar para os amigos, para os colegas de trabalho e para a família - tudo ao mesmo tempo.

"Ouvi pessoas dizerem que o Facebook é para amigos pessoais e o LinkedIn para os contatos profissionais", observa Patricia. "Mas muitos de meus amigos no Facebook são meus colegas - pessoas que trabalham no mesmo andar - e não tenho problemas com isso. Sinto, contudo, certo desconforto que alguns de meus amigos no Facebook sejam meus alunos, porque isso lhes dá acesso à minha individualidade que normalmente não está disponível para eles". 

Ao mesmo tempo, os alunos de Patricia, especialmente os de graduação, ainda não desenvolveram um senso de imagem profissional. Consequentemente, ela acredita, eles podem ser menos cautelosos com a imagem que projetam nas redes sociais, mesmo quando podem estar visíveis para seus chefes, clientes, ou professores.

Patricia e um colega, Americus Reed II, professor de marketing da Wharton, estão conduzindo uma pesquisa que examina o conflito entre as várias identidades dos indivíduos, "como quando meu papel como profissional entra em conflito com meu papel de mãe", diz Williams. Quando misturam os papéis pessoais e profissionais, as pessoas podem entrar em situações embaraçosas. "Creio que algumas pessoas conseguem, e outras não conseguem, encontrar um equilíbrio nesses papéis" e manter as informações que serão percebidas como muito pessoais fora do contexto profissional.

Os conflitos no local de trabalho surgiram também em empresas onde os gerentes têm limitado ou banido o Facebook por ser uma distração e visitado as páginas pessoais dos subordinados em busca de imagens e comentários que possam prejudicar os negócios. Ao mesmo tempo, Andrea diz que algumas empresas pedem para os funcionários manter blogs ou enviar mensagens pelo Twitter como uma forma de promover a empresa. A Microsoft, ela observa, incentiva os funcionários a entrarem na rede social durante o expediente. "Tudo depende de como as pessoas usam a mídia social. Para algumas pessoas, o Twitter pode ser uma grande máquina de expansão dos negócios, e postar mensagens no Twitter pode ser considerado por algumas empresas ou indivíduos como parte do trabalho". A rede social pode ajudar a personalizar ou humanizar uma cultura de negócios, e muitas empresas têm suas próprias páginas no Facebook, ela acrescenta.

Conflitos de gerações

Os pesquisadores dos meios de comunicação, e as empresas que procuram por eles em busca de conselho, têm muito a aprender sobre como ou se os patrões devem controlar ou estimular o uso de redes sociais por parte de seus funcionários, segundo Patricia. Certamente, pode-se considerar que escrever sobre o local de trabalho no Facebook corresponde a "expor a marca", o que pode ser bom ou mal, dependendo de qual aspecto da marca está sendo exposto. "Então, a questão é se isso é útil ou prejudicial para o local de trabalho ou para a marca".

* Publicado originalmente em 30 de setembro de 2009.  Reproduzido com a permissão de Knowledge@Wharton.

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Monica McGrath, professora assistente de administração da Wharton, diz que parte do mal entendido que envolve a rede social deriva do conflito de gerações. Os trabalhadores e os gerentes mais velhos podem ter uma página no Facebook, mas isso não é essencial para eles. Os trabalhadores mais jovens e recém chegados ao mundo corporativo recorrem intensamente ao Facebook, Twitter e a outras mídias sociais para se comunicarem. "Nesse momento, há tensão entre as atitudes dessas duas gerações", observa Monica.

Enquanto a etiqueta na rede social estiver em fluxo, as normas serão desenvolvidas, ela prevê. Normalmente, as normas de negócios evoluem por meio da política oficial disseminada pelas organizações e pela "realidade" que salta das bases. "A questão é: O quanto você quer estar acessível? Hoje, os jovens querem ser bastante acessíveis, e espera-se que os funcionários estejam disponíveis 24 horas numa corporação internacional. As zonas horárias nada significam. As normas continuarão sendo desenvolvidas baseadas na liderança de cada geração".

Enquanto as normas estiverem em transição, Monica não acredita que as corporações tentarão criar padrões por meio das políticas oficiais. "Realmente depende do contexto corporativo ou mesmo do contexto individual. Se estiver trabalhando num projeto importante e uma série de pessoas depende de suas informações, pode querer estar mais disponível do que se tivesse terminado o projeto e estivesse em férias. A etiqueta depende, nesse caso, mais do indivíduo e de suas prioridades".

Monica, que também é consultora de recursos humanos, diz que ela, como a maioria das pessoas empreendedoras, está normalmente disponível 24 horas. Mas "desde que não haja nada de importante" ela desliga o telefone. "As pessoas têm de determinar o que faz sentido. Se o chefe estiver acordado à meia-noite enviando mensagens de e-mail, algumas pessoas aceitam isso, mas outras não. Se você coloca sua família em primeiro lugar, você tem de dar um jeito nisso".

A consultora de negócios Terri Thompson, fundadora do site Etiquette in Action, sediado em Paris, Kentucky, diz que o mesmo conceito se aplica ao controle do alcance das redes sociais. Ter cautela nas amizades é uma forma de impedir que uma página do Facebook se torne um risco para os negócios, ela acrescenta. "Não chega a impressionar ter 500 amigos no Facebook ou no LinkedIn que você não conhece, e não sabe o que eles podem dizer'.

O uso dos Blackbrerry nas reuniões

Sigal Barsade, professora de administração da Wharton, diz que essas incertezas que cercam a etiqueta da acessibilidade derivam das mudanças fundamentais que as tecnologias mediadas pela informática fizeram na comunicação humana básica. Boa parte da confusão se deve à incapacidade der ter uma conversa recíproca no contexto das postagens no Twitter ou no Facebook. "Então é difícil saber exatamente qual deve ser a etiqueta no momento, porque é sequencial. A brevidade e a falta de riqueza dessas tecnologias baseadas na informática tornam difícil se comportar da maneira que as pessoas estão habituadas".

* Publicado originalmente em 30 de setembro de 2009.  Reproduzido com a permissão de Knowledge@Wharton.

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Ela diz que há provavelmente dois importantes caminhos para desenvolver a etiqueta para as novas formas de comunicação de hoje. Uma é pelo ingresso de novas pessoas nas organizações que levam com elas normas que gradualmente se tornam aceitáveis. Por exemplo, ela se lembra de um aluno que havia trabalhado num banco de investimentos em Nova York e que foi transferido para um escritório no Meio-Oeste. Durante uma reunião com um diretor, ele cometeu o erro de atender seu Blackberry. O diretor censurou o recém chegado, que ficou surpreso porque seu diretor em Nova York sempre atendia o Blackberry durante as reuniões. Por agora, diz Barsade, os costumes do Meio-Oeste vão prevalecer nesse cenário, mas à medida que pessoas de outras organizações entrarem, a subcultura do escritório poderá mudar.

O outro caminho é provavelmente a evolução por meio da informação social dentro da organização. "As pessoas influenciam umas às outras", ela diz. Os determinantes mais importantes de socialização em qualquer organização são os modelos de vida administrativa. Os funcionários observam os diretores do primeiro escalão e seus supervisores imediatos para saber o que é aceitável e, melhor ainda, gratificado na organização. Isso tem mais força do que os editais corporativos emitidos pelo departamento de recursos humanos, e é até mais poderoso quando os líderes mais graduados e os diretores de operações atuam em sincronia. "Se isso for importante para os diretores de nível sênior, será um processo de cima para baixo, que pode ser mais sistemático e eficiente do que um processo de baixo para cima", ela observa.

Se tivessem esse poder de influência, os gerentes não poderiam exigir acesso pleno, o tempo todo? Não necessariamente, diz Barsade: "A alta diretoria reconhece cada vez mais a desvantagem da disponibilidade constante, e pode muito bem ter de controlar o uso da tecnologia. Isso pode ser visto nas empresas que tem dias, ou tempos de dias, em que os funcionários são solicitados a não usar a tecnologia mediada pela informática. Além disso, a alta diretoria terá de tomar medidas para garantir que será o objeto do acesso, o que pode ser um problema por si mesmo".

Comunicação pela ordem de importância

Segundo a consultora Terri Thompson, há uma ordem de importância geral na comunidade de negócios no que se refere a responder a diferentes formas de comunicação. As mensagens de e-mail devem ser respondidas dentro de 24 horas e uma ligação telefônica deve ser retornada ainda mais cedo. Os sites de rede social têm a menor prioridade. A ordem faz sentido porque uma ligação telefônica ou e-mail buscam informações específicas do indivíduo que está sendo contatado. As redes sociais vêm por último porque, ela observa, elas são um fórum aberto onde as comunicações estão menos direcionadas para um indivíduo.

Então há a questão do colega profissional no Facebook que, embora aguarde ansioso pela resposta de uma entrega relacionada ao trabalho, nota que o colega esteve ocupado atualizando sua página no Facebook com notícias de interesse social. É apropriado citar alguém por essa aparente falta de compromisso com o dever? Novamente, tudo se resume ao contexto, diz Patricia Williams. "Eu posso me imaginar numa situação onde talvez necessite dar um tempo e desabafar dizendo alguma coisa no Facebook".

* Publicado originalmente em 30 de setembro de 2009.  Reproduzido com a permissão de Knowledge@Wharton.

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Nancy Rothbard observa que o próprio Facebook não assumirá a função de estabelecer normas para resolver os conflitos entre negócios e amizades pessoais. "Não sei se o Facebook quer ser um manual de etiqueta", ela diz. Os sites de redes sociais podem enfatizar as opções que permitem aos usuários ou às organizações criarem suas próprias normas para lidar com os problemas que podem surgir quando se mistura as comunicações de negócios com as pessoais, ela sugere.

Andrea Matwyshyn não espera que outro site evolua como um substituto para o espaço pessoal que outrora definia o Facebook antes de ser invadido pelos usuários empresariais e profissionais. "Se você tem 500 amigos no Facebook, esse é um custo incorrido", ela diz. "Se você parar de acessar o Facebook, estará eliminando 500 conexões e os custos de troca são altos. Portanto, o uso da aplicação passa a ser tolerado".

Enquanto isso, a causa de muitas das situações embaraçosas ligadas ao uso do Facebook e de outros sites de redes sociais é passar informações demais, enfatiza a faculdade Wharton. Nancy diz que nas comunicações frente a frente, as pessoas têm mais cuidado com o volume e a natureza das informações que revelam. Na internet, contudo, "As pessoas não sabem, por falta de atenção, quem estará recebendo as informações".  Alguém que usa o Twitter, por exemplo, pode pensar que só 20 pessoas vão ler a mensagem, embora milhões de desconhecidos possam ler sem querer a informação. Andrea concorda que os usuários de sites de redes sociais devem estar mais atentos para a natureza viral de suas postagens, especialmente num contexto onde o trabalho e a vida social estejam entrelaçados. "Eles têm de levar em conta as consequências potencialmente negativas decorrentes dos colegas de trabalho saberem mais sobre você do que seria prudente", concluiu Andrea.

* Publicado originalmente em 30 de setembro de 2009.  Reproduzido com a permissão de Knowledge@Wharton.