As assistentes virtuais estão revolucionando o varejo que se adapta aos novos hábitos dos consumidores em plena pandemia de covid-19. Até 2025, a expectativa é ter 300 milhões de pessoas no mundo usando, por exemplo, sistemas de voz para diferentes utilizações como compras.

Segundo a consultoria Gartner, os pioneiros a usar voz no e-commerce podem aumentar o faturamento em até 30% quando comparado aos que não usam a funcionalidade. De olho nesse potencial a varejista Carrefour anunciou uma parceria com o Google para lançar a opção de compra por voz na matriz francesa.

No Brasil, a Amazon consegue oferecer um serviço completo para o usuário, que vai desde fazer uma lista de compras no formato de lembrete até pedir para que a compra seja efetivada quando vinculada ao cadastro da Amazon Prime. 

Ao longo do tempo, os assistentes de voz passam a ter funções e entendimentos cada vez mais robustos e humanizados. Um exemplo é entender o sotaque de cada região ou mesmo a pronúncia informal de algumas palavras. Assim, quanto mais as pessoas usam o assistente, mais a inteligência artificial faz aprimoramentos e pode se integrar a, por exemplo, anúncios assertivos nas redes sociais e sites de busca como o Google.

"O acúmulo desses dados é algo que a Amazon faz se baseando na navegação por voz ou por texto, e a inteligência artificial refina a experiência a partir do uso de várias pessoas ao redor do mundo. Um detalhe para o sucesso é permitir que pessoas com diferentes sotaques e idades consigam facilmente utilizar assistentes como a Alexa", diz Ricardo Garrido, gerente geral da Alexa na Amazon.

A familiaridade com os serviços ajudam na conquista do cliente e consequentemente na efetivação da compra. A varejista Magazine Luiza aposta na assistente virtual Lu para falar com a população e agir como uma influenciadora digital nas redes sociais, chegando até a chorar em imagem quando o time brasileiro perdeu um jogo na Copa do Mundo de futebol.

A Lu tem também aparecido em vídeos de diferentes formatos. Na sua primeira exibição de corpo inteiro, há cerca de um mês no TikTok, o vídeo gerou 11 milhões de visualizações, 26.000 comentários, 17.000 compartilhamentos em 24 horas. "Ela é referência entre os influenciadores virtuais do mundo todo. A criação da persona gera proximidade com os clientes e até "amizades". Já aconteceu de reclamarem ao não receber mais mensagens personalizadas dela", diz Pedro Alvim, gerente de redes sociais e marketing de influência do Magalu.

Os executivos que nesta quarta-feira, 16, participaram de um painel no Global Retail Show, mediado por Caio Camargo, sócio diretor da Gouvêa Tech, lembraram também da importância da inclusão de pessoas com deficiência. Ronaldo Tenório, presidente da startup Hand Talks para pessoas com deficiência auditiva, mostrou como os personagens virtuais Hugo e Maia leem na Língua Brasileira de Sinais todo o conteúdo em texto disponíveis em e-commerces como do Magazine Luiza.

Segundo o executivo, na hora de fazer um assistente por voz, é preciso lembrar, por exemplo, que nem todas as pessoas oralizadas têm o mesmo entendimento da fonética. Além do mais, ao incluir um grupo populacional, a chance de crescimento do negócio também é maior. "Sites mais acessíveis são melhores posicionados na busca do Google, assim o varejista passa a ter melhor chance de alcançar um maior número de pessoas, seja ela deficiente ou não", diz Tenório.