São Paulo - O Procon-SP divulgou hoje a lista das empresas que mais receberam reclamações em 2011. Por expor reclamações dos consumidores do estado mais populoso do país, o retrato acaba refletindo como se dá o relacionamento entre empresas e clientes no restante do Brasil.
Como de praxe, o ranking considera apenas as queixas "fundamentadas", isto é, que exigiram a abertura de processo administrativo para que fossem devidamente solucionadas.
Vale lembrar que as primeiras colocadas não são necessariamente aquelas que ignoraram as reclamações dos consumidores. O Carrefour, por exemplo, ocupa o 9º lugar na lista, apesar de encabeçar o ranking das empresas que menos solucionaram os problemas, com 91% das queixas sem desfecho.
Clique nas fotos para conferir as líderes em reclamação de 2011.
Depois de ocupar o 3º lugar na lista de queixas ao Procon-SP em 2010, o segundo maior banco privado do país subiu no topo do ranking, apresentando 1.723 reclamações. Segundo o Procon-SP, apesar dos registros iniciais em relação ao Itaú serem significativamente maiores, o Bradesco é o campeão de demandas por não conseguir solucionar os casos em fase preliminar. O Banco IBI, que pertence ao grupo da instituição financeira, foi o responsável por concentrar o maior número de queixas, com destaque para transações não reconhecidas, serviços não contratados e taxas de valor elevado. No total, 50% das reclamações apresentadas contra o Bradesco não foram atendidas.
Responsável pelos sites de comércio eletrônico das Lojas Americanas, Submarino e Shoptime, a B2W foi a empresa que mais escalou posições no ranking, pulando da 21ª posição em 2010 para o segundo lugar do pódio em 2011. No total, a companhia recebeu 1.574 queixas, contra apenas 323 no ano anterior, um aumento de 487%. A maior parte dos registros aponta problemas na entrega dos produtos dentro do prazo acertado na hora da compra. O Procon-SP sustenta que apesar de atender 60% das queixas, a empresa não "demonstrou o empenho esperado para reduzir o número de demandas, mesmo após a aplicação de multas e determinação de suspensão de suas atividades." Nesta quarta-feira, a empresa conseguiu uma liminar na justiça anulando a suspensão da venda em seus sites estabelecida pelo Procon, que também aplicou uma multa de 1,74 milhão de reais contra a companhia. A princípio, a determinação valeria a partir de hoje.
Com 1.383 reclamações registradas em 2011, o Itaú é a terceira empresa que mais recebeu reclamações no Procon-SP. No ano anterior, o banco ocupava o primeiro lugar da lista. Na avaliação do órgão de defesa do consumidor, a empresa demonstrou grande esforço para solucionar as queixas em fase preliminar, diminuindo o número de processos administrativos contra o banco. Ainda assim, o Procon-SP destaca a permanência dos lançamentos não reconhecidos em cartão de crédito, cobrança de tarifas em financiamentos com o plástico.
A fabricante de celulares e aparelhos eletrônicos reuniu 1.164 reclamações em 2011. No ano anterior, ocupava o 8º lugar do ranking. Segundo o Procon-SP, a LG não solucionou 25% das demandas recebidas. Desde o começo do ano, o órgão avalia que houve melhoria no atendimento aos consumidores, já que a empresa foi convocada a prestar esclarecimentos sobre o aumento no número de queixas.
A TIM foi outra empresa de telefonia a piorar sua posição no ranking, subindo da 13º posição em 2010 para o 5º lugar em 2011. No total, foram 937 queixas, com 42% delas deixadas em aberto. O aumento de 65% no número de cadastros deve-se a persistência de reclamações sobre a dificuldade de realizar chamadas, incluindo a interrupção das ligações com cobranças a cada nova tentativa. O problema foi apontado tanto por usuários dos planos pré-pagos quanto dos pós-pagos. Serviços de acesso à internet por banda larga também foram motivos de queixa em função da queda de sinal e fornecimento de velocidade inferior à contratada. Por último, o Procon-SP também chama a atenção para a falta de precisão nas informações sobre os pacotes de acesso à internet em roaming internacional.
Ao longo de 2011, a Telefônica acumulou 835 queixas. Na visão do Procon-SP, a empresa expandiu as opções de serviços sem ter estrutura para garanti-los. Problemas considerados básicos como a irregularidade no funcionamento das linhas, presença de ruídos e dificuldade para realizar e receber chamadas foram reportados pelos usuários. A banda larga Speedy também foi fonte de dor de cabeça para os consumidores devido a falhas de prestação de serviços e "insistente oferta".
Outra empresa de telefonia aparece na lista do Procon. Desta vez é a Oi que marca presença na 7º colocação, somando um total de 806 queixas em 2011 e apenas metade delas solucionadas. A reclamação mais frenquente dos usuários foi o descumprimento de oferta, com envio de cobranças em valores superiores aos planos contratados. Falta de sinal e baixa velocidade para a banda larga também foram apontadas.
Principal responsável por fornecer energia ao estado de São Paulo, a Eletropaulo é a oita empresa mais reclamada da lista, com 801 reclamações. Ao longo do ano, 74% dos problemas permaneceram sem resolução. Em 2011, a Procuradoria Geral de São Paulo chegou a solicitar à Aneel um pedido de intervenção administrativa em busca da melhoria na prestação de serviços da concessionária elétrica.
A rede de supermercados recebeu 746 reclamações em 2011, garantindo o 9º lugar na lista do Procon. O índice de não atendimento, contudo, chegou a 91%. A presença no ranking deve-se sobretudo aos problemas com o cartão distribuído nas lojas do grupo Carrefour. Em relatório, o Procon-SP afirma que os consumidores questionaram transações não reconhecidas, tarifas e envio de produtos não solicitados, especialmente seguros.
O banco que foi de Silvio Santos e hoje pertence ao BTG Pactual e à Caixa fecha a lista de queixas com 716 demandas em 2011. Grande parte dos problemas relaciona-se ao lançamento de valores não reconhecidos em cartão de crédito, além de cobranças irregulares. O Procon-SP também aponta reclamações sobre uma série de cartões gratuitos que posteriormente teriam cobrado tarifa de manutenção. No total, 77% dos registros não foram resolvidos pelo PanAmericano.
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