A empresa também enfrenta questionamentos quanto a contestação de saques e lançamentos não reconhecidos em contas e cartões de crédito. (ITACI)
Da Redação
Publicado em 12 de março de 2013 às 16h42.
São Paulo - Aproveitando a semana do consumidor, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) divulga a lista das 50 empresas mais reclamadas no órgão em 2012.
Apesar da supremacia do setor de produtos - registrou 9 795 reclamações no ano passado -, a lista das empresas mais reclamadas em 2012 segue, pelo segundo ano consecutivo, encabeçada por uma instituição financeira.
O Procon informa que o maior questionamento tem sido quanto ao financiamento de veículos - os consumidores procuraram o órgão de proteção ao direito do consumidor contestando taxas como tarifa de cadastro, gravame, registro de contrato, serviços de terceiro e outros.
Itaú Unibanco
Em 2012, foi a vez do Itaú Unibanco puxar a lista, com 1108 reclamações - das quais 640 não foram atendidas. As principais reclamações foram associadas às taxas cobradas para o financiamento de veículos. A melhora na qualidade dos serviços prestados é o que hoje "tira o sono" da equipe de ouvidoria, nas palavras de Cristiana Primciroli, do Itaú Unibanco.
Em encontro recente com a imprensa, porta-vozes da instituição relembraram que a cobrança de tarifa de cadastro no caso de financiamento de veículos é autorizada pelo Banco Central, o que justificaria o não atendimento de mais da metade das solicitações.
Segundo o Itaú Unibanco, trata-se de uma taxa cobrada pela comodidade de aquisição do crédito no mesmo local onde se compra o veículo. Se o financiamento for solicitado em uma agência bancária, a tarifa de cadastro não é cobrada.
Em nota oficial divulgada à imprensa nesta tarde, o banco afirma que "o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa".
A empresa adiciona que "os investimentos de R$ 10,4 bilhões anunciados pelo Itaú Unibanco em tecnologia, inovação e atendimento até 2015 também fazem parte da melhoria contínua na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes". Veja a íntegra do comunicado na terceira página.
O setor de assuntos financeiros é o vice-campeão no número de reclamações, tendo chegado a 7 642 registros no ano passado. Em 2011, o Bradesco era detentor da primeira posição, seguido pela B2W - que compreende Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato. Neste ano, a varejista do comércio eletrônico aparece na quinta posição.
Ao longo de 2012, foram 602 611 atendimentos realizados pelo Procon, dos quais 88% foram solucionados.
Veja a lista das 50 empresas mais reclamadas em 2012, segundo o Procon.
Empresa | Número de Reclamações | |
---|---|---|
1 | Itaú Unibanco | 1108 |
2 | Claro | 1006 |
3 | Bradesco | 976 |
4 | Vivo | 967 |
5 | B2W - Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou barato | 718 |
6 | BV | 621 |
7 | Carrefour | 595 |
8 | Grupo Oi | 586 |
9 | Eletropaulo | 576 |
10 | Santander Real | 568 |
11 | Tim Celular S/A | 559 |
12 | Pão de Açúcar | 475 |
13 | Microcamp | 469 |
14 | Banco do Brasil | 450 |
15 | Panamericano | 438 |
16 | Magazine Luiza | 416 |
17 | Caixa Econômica Federal | 372 |
18 | NET | 366 |
19 | Motorola | 354 |
20 | Casas Bahia | 337 |
21 | Groupon | 305 |
22 | Electrolux | 294 |
23 | BMG | 289 |
24 | Ricardo Eletro | 256 |
25 | CCE | 250 |
Empresa | Número de Reclamações | |
---|---|---|
26 | Julycom, Meu Celular Novo, Plug Importados | 230 |
27 | Nokia | 228 |
28 | TAM | 224 |
29 | Mercado Livre | 219 |
30 | Green Line Sistema de Saúde | 216 |
31 | Sky Brasil | 208 |
32 | Nextel | 197 |
33 | Citibank | 188 |
34 | Amil | 177 |
35 | Mabe GE Dako Continental | 173 |
36 | Whirlpool | 168 |
37 | Sociedade Comercial e Importadora Hermes S/A | 151 |
38 | Gafisa e Tenda | 143 |
39 | HSBC | 137 |
40 | Anhanguera | 130 |
41 | Gol | 129 |
42 | Goiás Cobranças, CompreDaChina.com, MPTudo.com, MiamiBR.com, Apple Fri | 129 |
43 | Unicasa, Dellano, Favorita, New, Tela Sul | 123 |
44 | LG Eletronics | 121 |
45 | Fênix do Oriente Prestadora de Serviços de Cobrança | 120 |
46 | Decolar.com, Agência Decolar | 111 |
47 | Planeta Bônus Promoções | 107 |
48 | APTX Group, Apetrexo | 106 |
49 | ClickOn, Valônia Serviços de Intermediação e Participações | 102 |
50 | Volkswagen | 100 |
Veja a íntegra do comunicado do Itaú
"Em 2012 o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco foi impactado por um motivo em específico, como destacado pelo Procon SP, a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. Essa tarifa é regulamentada pelo Bacen e teve sua legalidade confirmada em recente julgamento realizado pelo Superior Tribunal de Justiça. Entendemos que essas demandas, dada a sua comprovada legalidade pelo Conselho Monetário Nacional e Judiciário, não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas.
Mesmo considerando essas demandas, o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco apresentou redução de 20% em relação ao cadastro anterior.
O Itaú Unibanco manteve sua postura de respeito ao consumidor que procurou nossos canais internos ou ao Procon e atendeu a todos os consumidores, prestando informações e resolvendo a maioria das reclamações. Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas dos clientes pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) e mais de 85% dos clientes que procuraram o Procon-SP, tiveram suas demandas resolvidas na fase preliminar, o que coloca o Itaú Unibanco como uma das empresas que mais resolvem as demandas de clientes.
Também destacamos que o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa. Naturalmente, aqueles que atuam nos grandes mercados de consumo e possuem em sua base milhões de clientes, que utilizam diversos serviços contratados, estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto.
O Itaú Unibanco reitera a sua determinação de seguir aprimorando o nível de satisfação dos clientes e, para isso, continuará investindo na ampliação da rede de atendimento, internet e aplicativos para mobiles, na simplificação dos processos e na capacitação das equipes para oferecer os produtos mais adequados à condição de cada cliente. Os investimentos de R$ 10,4 bilhões anunciados pelo Itaú Unibanco em tecnologia, inovação e atendimento até 2015 também fazem parte da melhoria contínua na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes.
Os serviços de atendimento do Itaú Unibanco estão à inteira disposição dos clientes, para que possam solucionar suas demandas junto à própria instituição: Centrais de Atendimento, SAC – Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728), internet (www.itau.com.br), agências e pontos de atendimento. Caso não consigam a solução, os clientes podem recorrer à Ouvidoria (0800 570 0011)."
Atualizado às 16h40