Rio de Janeiro - A chegada da Amazon ao Brasil, prevista para o dia 1º de setembro, promete ser apenas a ponta do iceberg na movimentação do e-commerce no país. Focada no primeiro momento no setor de livros, com destaque para os e-books, a marca terá como concorrentes diretos as livrarias Saraiva e Cultura e os grupos B2W, que inclui Submarino, Americanas.com e Shoptime, e Nova Pontocom, com Ponto Frio, Casas Bahia e Extra. As metas da norte-americana são ousadas: até o fim de 2012, a Amazon espera vender 1,1 milhão de produtos e, em 2013, chegar a 4,8 milhões.

A principal diferença da gigante do varejo mundial em relação às empresas atuantes no mercado brasileiro, indicam especialistas da área, é que a marca fundada por Jeff Bezos em 1994 assimilou desde sua origem a importância da experiência de compra dos consumidores. Com interação customizada, a Amazon proporciona uma loja ideal para cada tipo de perfil e dialoga bem com todos eles, o que parece estar ainda longe da realidade dos grupos brasileiros.

Entre as dificuldades, o consumidor encontra desrespeito no tratamento e justificativas desnecessárias. “Aqui se aceita baixo nível no atendimento ao cliente, com prazos ridículos, quebras de promessa constantes e problemas de reclamação e devolução. Nosso pós-venda ainda tem muita percepção de risco. A Amazon não discute, ela troca seu produto e pronto. No Brasil, as marcas exigem provas constantes da necessidade real de trocar qualquer coisa”, avalia Nino Carvalho, coordenador dos cursos de marketing digital da FGV no Brasil e consultor em estratégias de marketing digital.

A boa política de relacionamento com o consumidor será uma das armas da norte-americana na hora de deixar as concorrentes para trás. Somado a isso, muitos brasileiros já realizam compras no site e a vinda da Amazon para o país reflete no estreitamento dos laços. Com força local, os analistas preveem uma aceleração no tempo de entrega dos produtos e, vencida as barreiras burocráticas, uma consolidação que levará entre 12 e 18 meses. “A distância em relação a outros players será folgada”, completa Carvalho.

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Com um faturamento de US$ 48 bilhões em 2011, os livros digitais serão apenas o começo da estratégia da Amazon no Brasil. O objetivo é inserir no e-commerce nacional, aos poucos, 131 outras categorias em que atua nos Estados Unidos. A chegada da norte-americana deve alavancar ainda mais as vendas do varejo eletrônico brasileiro, que em 2011 registrou 31,9 milhões de e-consumidores e movimentou R$ 18,7 bilhões, um aumento de 26% comparado a 2010, segundo dados da e-bit.

Aprendizado e crescimento

As dificuldades das marcas brasileiras em concorrer com a Amazon em um primeiro momento podem se transformar em aprendizado e adaptação a médio prazo. O principal passo é a atualização nos sistemas de inteligência, banco de dados, sistema de estruturas e até mesmo novas contratações. “Isso vai imprimir nos players brasileiros conhecimento em tecnologia, estrutura, infraestrutura, pessoal, cultura organizacional e desenho do fluxo de processos”, indica Carvalho.

Outro ponto positivo é que a entrada de uma empresa de grande porte representa aumento de concorrência e, por consequência, disputa por melhores preços. A união dos fatores reflete nas escolhas dos consumidores do e-commerce, que passaram de 9,5 milhões em 2007 para 31,9 milhões no último ano, número que representa 53,7 milhões de pedidos pela internet.

Para a disputa acirrada não ficar só no papel, no entanto, um obstáculo da Amazon é na logística e distribuição dos produtos. Apesar de gigante, a companhia encontra dificuldades em reunir conteúdo para a venda de e-books. Com o objetivo de fechar acordos com 100 editoras até abril deste ano, em março, a Amazon havia assinado apenas 10 contratos, um provável reflexo da força dos concorrentes nacionais.

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A plataforma para leitura dos livros digitais também é outro desafio. Para ter acesso às obras, é necessária a aquisição do leitor Kindle, aparelho que a Amazon quer vender na faixa de R$ 149,00 a R$ 199,00 no país. O preço seria tentador, já que produtos de outras marcas no Brasil, como o Alfa, da Positivo, e o Cool-er, importado pela primeira livraria virtual do país, a Gato Sabido, não saem por menos de R$ 600,00. Especialistas apontam, no entanto, que para ter um preço abaixo dos aparelhos disponíveis hoje no mercado brasileiro, a Amazon teria de fabricar o Kindle aqui ou importá-lo com isenção de impostos.

Esbarrando na lei

O momento considerado economicamente positivo para a inserção de uma empresa de grande porte como a Amazon, em um mercado emergente como o do Brasil, não impede que a marca encontre dificuldades com a legislação brasileira. O grande desafio é o despreparo do país, que não possui leis específicas para a internet e para o comércio eletrônico.

Os conteúdos digitais não têm tributação específica e a interpretação é vaga quanto ao item comprado ser serviço ou mercadoria. “Essa é uma barreira de entrada da Amazon e a empresa precisa olhar com atenção na hora de chegar a países assim. Ela precisará fazer um investimento e não sabe se calcula os ganhos, ou melhor, se tem lucro ou prejuízo, porque também desconhece quanto terá que pagar de imposto”, explica Mauricio Salvador, Sócio Diretor da GS&Virtual, braço da GS&MD, e especialista em comércio eletrônico e cross channel.

Na opinião de Salvador, a entrada da empresa no mercado brasileiro pode chamar a atenção do poder público e ser o empurrão necessário para discutir a criação de legislações tributárias no mundo digital. Com a definição de parâmetros, grupos internacionais poderiam definitivamente mirar no país sem receio de investir.

“Temos três problemas graves: a burocracia, a corrupção e a tributação. Quando qualquer investidor estrangeiro olha para o Brasil e vê essas barreiras titubeiam. Temos confusão e deslealdade e a entrada de um grande player mostra ao mundo inteiro o que está acontecendo. A torcida é para que dê certo e que novos empreendimentos sejam abertos”, diz.