Homem estressado: há alguns sinais possíveis de se detectar antes que a reputação da sua empresa te deixe com dor de cabeça (Bob Smith/SXC)
Luísa Melo
Publicado em 17 de agosto de 2013 às 08h00.
São Paulo – Alguns sinais de que a reputação de uma empresa vai de mal a pior são fáceis de notar. Ações despencando em desalinho com o mercado – no caso das companhias de capital aberto –, chuva de reclamações no SAC e perda de fornecedores são algumas delas.
Mas antes que a situação chegue a este ponto, é possível perceber algumas pontos sutis que podem significar um futuro problema. Veja como identificá-los:
1 Fique atento às novas demandas
Se os seus clientes frequentemente procuram por um produto que você ainda não oferece, pode ser um alerta de problema à frente. Se os seus concorrentes descobrirem como atender a esta demanda antes de você, sua empresa pode ficar para trás. “Pode ser uma demanda que já existe no mercado, mas que nenhum sensor conseguiu pegar ainda”, diz o professor da Fundação Getúlio Vargas, Djair Picchiai.
2 Esteja em contato direto com os clientes
Não basta oferecer um serviço de reclamação virtual, como o SAC. O ideal, segundo Picchiai, é aplicar questionários para que os consumidores possam dizer como foram atendidos e se gostaram ou não do serviço oferecido. “É aí que aparecem os pequenos problemas”.
3 Entenda o comportamento dos consumidores
Mapear pequenas tendências que podem virar regra é essencial. É a velha premissa de antecipar o comportamento do mercado. “Foi assim com sustentabilidade. Começou com um grupo que era considerado ‘hippie’, da natureza, e hoje é ‘mainstream’. As empresas que acompanharam esta preocupação hoje estão com melhor situação no mercado”, diz o professor de marketing do Insper, Silvio Laban.
4 Observe o comportamento de seus parceiros
Se algum parceiro da sua companhia começa a questionar muito o seu produto, ou até mesmo devolvê-lo, é um sinal vermelho. “A empresa precisa ter o bom senso de discernir se é uma questão sazonal ou concorrencial, mas é preciso estar atento”, diz Laban.
5 Deixe sua equipe de vendas em alerta
Pode parecer fútil à primeira vista, mas a “fofoca” entre os vendedores que estão na rua pode trazer informações ricas para o seu negócio. É no encontro de representantes com funcionários de empresas concorrentes que podem ser descobertos os comentários feitos no mercado sobre a sua companhia. “Esses canais de comunicação informais muitas vezes trazem sinais que valem a pena ser investigados”, afirma Laban.
6 Preste atenção em produtos complementares
Se a sua empresa trabalha com algum produto que está diretamente ligado a outras fabricados externamente, é bom acompanhar como anda o mercado para os complementares. “É o caso de o fim da máquina de escrever ter causado o desaparecimento das fábricas de fitas. É preciso mapear o ecossistema em que o produto está inserido”, exemplifica Laban.
7 Veja o que estão falando sobre a sua empresa nas redes sociais
Muito antes de qualquer reclamação formal, a insatisfação das pessoas com algum produto ou serviço, sempre aparece na internet. Por isso, é bom ter um sistema que monitore o que andam postando sobre a sua empresa. “Em gestão, é sempre importante prever os problemas e as possíveis soluções”, diz Picchiai.