São Paulo – Ao contrário de empresas que já nasceram com seus negócios baseados na web, como a companhia de aviação Gol e a rede de varejo Magazine Luiza, algumas ainda estão tateando maneiras de entender como podem encher prateleiras virtuais com seus produtos e serviços. Quanto mais cedo estiverem preparadas, melhor, em uma era marcada pelo aumento do consumo pela Internet.

Segundo um estudo da Empowered Consumers, realizado pela IBM, mais da metade dos brasileiros fez alguma compra pela web no ano passado, o que impulsionou o setor a dobrar de tamanho nos últimos cinco anos e faturar 18,5 bilhões de reais em 2011 – valor que deve chegar a 22 bilhões de reais este ano, de acordo com a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico.

Para as empresas que não pretendem, nem podem ficar fora da operação online, Jean Carlo Klaumann, da empresa de soluções de gestão para varejo Linx, dá cinco dicas essenciais. São elas:

Sistemas integrados

Escolher as ferramentas para seu negócio virtual, em especial sua Plataforma de Vendas é o primeiro desafio que você vai enfrentar, diz Klaumann. “Vá além de uma vitrine com um “tirador de pedidos online” e pense nas necessidades de comunicação entre estoque, faturamento, contabilidade e o site de venda”.

Avaliar quais sistemas podem trazer mais segurança e, principalmente, simplicidade tanto para a sua equipe de vendas, quanto para as áreas financeira e logística, é tão importante quanto facilitar o caminho do cliente até às ofertas.

Mix de gente

Vender pela web exige uma equipe – sim, equipe quer dizer mais de uma pessoa – composta de pessoas que entendem, não apenas do setor e da tecnologia, mas que gostem e também sejam consumidores do ambiente virtual.

Se elas puderem trabalhar juntas com pessoas que trabalham em seu negócio físico, melhor ainda. Essa mistura pode fazer com que as lideranças antecipem soluções para desafios corriqueiros e momentâneos, como o de uma promoção relâmpago feita pelos concorrentes.

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Prateleira selecionada

Uma prateleira virtual, assim como o espaço de apresentação de produtos de uma loja física, tem a missão clara de chamar a atenção do consumidor – com uma diferença mais que estratégica que estética. Para vender na web é preciso uma atenção redobrada com a seleção dos itens que serão anunciados.

“É preciso cuidado com o preço de venda, custo de armazenagem e frete. Um desequilíbrio nesses três fatores pode inviabilizar sua operação”, afirma Klaumann.

A leveza com que as informações da mercadoria serão apresentadas também faz muita diferença na hora do consumidor escolher. “Substituir o contato humano na venda é um desafio que pode ser menos difícil se tivermos uma atenção especial quanto à forma de expor os produtos”, diz ele.

Rápido e assertivo

Um dos maiores desafios de entrar no comércio eletrônico é, além de vender, claro, cuidar da própria imagem da empresa e manter a boa relação com o cliente. O ideal é que o consumidor encontre, na web, um atendimento melhor ou igual ao encontrado nas lojas físicas da marca.

Respostas rápidas e assertivas não são diferenciais, mas essenciais, diz Jean. E isso independente do atendimento ser feito por e-mail marketing, Google Adwords, comparadores de preços ou mídias sociais.

“Ponha atenção e energia para construir esse ativo criando uma base e compreendendo a maneira mais relevante de se comunicar”, afirma ele.

O Serviço de Atendimento ao Cliente não pode ser deixado de lado. “Mesmo com todos os avanços tecnológicos e o cliente cada vez mais antenado com o mundo digital, o SAC é praticamente o único contato humano do cliente no ambiente virtual e, por isso, é tão importante”, ressalta.

Entregue no prazo

A estrutura física da companhia tem de estar preparada para quando as vendas aumentam no mundo virtual. Afinal de contas, o produto não chega até a casa do consumidor como mágica depois de uma compra e a empresa há de se preparar para não cometer na web aquele que pode se tornar um pecado mortal: o atraso na entrega.

“A falta de planejamento em logística pode ser o maior inimigo para sustentar o bom desempenho e cumprimento dos prazos de entrega”, diz o profissional.

De acordo com ele, erros de planejamento com mão-de-obra, espaço físico e controles não serão corrigidos de forma tão ágil quanto a empresa precisará para a sua operação web e alguns cuidados devem ser tomados para evitar que isso aconteça.

“Controle os custos de frete. Tenha uma estratégia para frete grátis, para que isso não corroa seu lucro e se torne um custo surpresa. Utilizar o serviço dos Correios é bom, mas sempre tenha um fornecedor de reserva”, afirma Klaumann.