Desde o início da pandemia do novo coronavírus no Brasil, vimos a intensificação de um fenômeno esperado: a explosão de vendas via e-commerce. Com a necessidade de manter a quarentena, muitos consumidores passaram a comprar itens de primeira necessidade de forma virtual.

A expectativa de especialistas na área do consumo era a de que a experiência com o e-commerce, se boa o suficiente, estabeleceria um novo hábito, e que comprar em ambiente físico seria algo cada vez menos comum.

Passado quase meio ano em quarentena, o comportamento do consumidor parece não endossar as previsões. Uma pesquisa obtida com exclusividade pela EXAME e coordenada pela Dunnhumby, companhia de ciência de dados sobre consumo, revelou que 33% dos brasileiros não pretendem continuar comprando online.

“A razão para não dar sequência às compras online é um misto de dois fatores”, diz Flávia Villani, diretora geral da Dunnhumby no Brasil. “Existe o desejo de ver e tocar o produto antes de comprar, mas também houve um momento de frustração na experiência com o e-commerce”

Para Villani, muitos dos clientes — alguns estreantes no consumo digital — tiveram uma vivência à la Black Friday: atraso nas entregas e produtos esgotados. “Além disso, você pode se perder no marketplace, com tantas ofertas. A loja física é mais fácil e objetiva”, diz a executiva.

A longo prazo, a aposta é que um modelo já existente se intensifique e seja dominante na relação entre consumidores e varejistas. Nesse sentido, o e-commerce pode funcionar como uma ferramenta de pesquisa e comparação de preços, para que o consumidor tome a decisão final na loja física.

Humanização eletrônica

Apesar da queda na intenção de compra online, a pesquisa mostrou outro resultado curioso: 31% dos respondentes do estudo fizeram compras via WhatsApp, principalmente em mercearias e mercadinhos de bairro.

Em meio a tantos aplicativos de compras baseados em Inteligência Artificial, o WhatsApp é uma opção para quem prefere ter um contato mais humano e pessoal — pelo menos quando seu uso comercial não é intermediado por robôs.

“É uma saída cada vez mais utilizada pelo pequeno comércio, pela loja de shopping que tem vendedor com celular, até fotografando ou filmando os produtos”, diz Villani. “É uma forma de manter uma relação antiga do comércio, com o cliente no balcão, trocando com o vendedor.”

Novas prioridades

O caminho para o que se tem chamado de novo normal também deve alterar as prioridades nas decisões de compra. Se, durante a atual quarentena, a comodidade e a segurança de receber produtos em casa tem um peso grande, o requisito deve perder a importância uma vez que a pandemia estiver mais controlada.

“No futuro, a relação custo/benefício deve voltar a ser relevante, e o consumidor estará mais preocupado com a economia e a manutenção de seu estilo de vida”, diz Villani.