Rio de Janeiro - A internet alterou profundamente o mercado de turismo no Brasil. Empresas como a Decolar.com, em operação desde 1999, dividem espaço com players mais novos, como o Viajanet, lançado há menos de dois anos, e o Hotel Urbano, que segue a tendência das compras coletivas.

A competição do setor se torna mais acirrada com a expansão de grupos como Submarino, Americanas.com e Saraiva. As empresas passaram a atuar no segmento de turismo para atrair novos clientes e aproveitar o potencial de um mercado que, no geral, deve crescer 17,3% em 2011, segundo dados do Ministério do Turismo.

Não foram apenas as características do setor que mudaram com o desenvolvimento da web. O modo como os consumidores se relacionam com as empresas também sofreu alterações. Se antes uma viagem demandava pelo menos uma semana de pesquisa em agências de turismo, hoje esse tempo pode ser reduzido a um click.

Há também novas ferramentas que permitem aos clientes compartilharem com outros sua satisfação ou descontentamento com as empresas do segmento.

Há 12 anos, quando a Decolar.com iniciou suas operações no Brasil, o mercado era incipiente. Poucas pessoas compravam pela internet e o desafio da empresa era conquistar a confiança do consumidor.

Para alcançar este objetivo, a agência de turismo online investe até hoje em tecnologia para a criação de ferramentas que facilitem a vida do consumidor. Este ano, a Decolar.com deve investir R$ 8,5 milhões em aperfeiçoamento tecnológico.

Buscadores e vendas

A estratégia da companhia é voltada principalmente para os sites de busca, como Google e Yahoo, que recebem 50% da verba destinada para ações de marketing.

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“Hoje, quando alguém pretende viajar, o primeiro lugar que pensa para fazer uma pesquisa são os buscadores. É nesse momento que devemos captar os potenciais clientes, pois os mesmos já possuem um objetivo definido”, explica Alípio Camanzo, CEO da Decolar.com no Brasil.

Trazer novos consumidores e fidelizá-los é outro desafio, mas também uma oportunidade para os players de turismo. Nos próximos seis meses, 31,6% dos brasileiros afirmaram que pretendem viajar, de acordo com dados do Ministério do Turismo.

Com foco nesta perspectiva, empresas de outros segmentos como Submarino, Americanas.com e mais recentemente a Saraiva passaram a investir no turismo. Um dos elementos que podem colaborar neste processo é a confiança dos consumidores nestas marcas.

De olho no boom da internet, companhias experientes como a CVC, que completou 39 anos no último sábado, dia 28, passaram a investir no ambiente digital.

Em 2001, a empresa criou sua primeira agência de viagens online e atualmente opera com 10 portais. A maior parte dos clientes, no entanto, ainda procura as lojas físicas para adquirir os serviços prestados pela operadora de turismo. Do total do faturamento, apenas 10% vêm das lojas virtuais.

Preço como diferencial

Já o ViajaNet é um dos exemplos de companhias que resolveram aproveitar o aquecimento do mercado online. A agência de turismo foi criada em 2009 e opera apenas na internet.

No primeiro ano de atuação, a companhia obteve um faturamento de R$ 50 milhões. Para continuar crescendo, o Viajanet investe no potencial de consumo das classes C e D e espera quadruplicar o resultado de 2010 em 2011, alcançando o total de R$ 200 milhões.

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A partir deste ano, a marca também começa a utilizar a comunicação offline para ampliar a sua atuação, com anúncios em impressos. “Uma das limitações da internet é que em alguns momentos não será possível crescer no ambiente virtual, pois estaremos atingindo os mesmos clientes.

Para conquistar novos e desenvolver um recall mais forte para marca precisamos migrar para outros meios também”, afirma Alexandre Todres, sócio-fundador do Viajanet.

Uma das principais apostas das empresas na hora de se diferenciar e aumentar a participação de mercado é o preço, já que é critério de escolha para muitos internautas, principalmente entre aqueles que comparam ofertas em sites de busca.

O pós-venda, entretanto, muitas vezes é deixado de lado. Proporcionar uma experiência de compra desagradável ao consumidor acaba sendo um risco para as marcas. Do mesmo modo que a web pode facilitar a vida dos clientes, ela também tem o poder de colaborar para arranhar a imagem das empresas.

Experiências compartilhadas

Na hora de optar por um serviço de turismo, a opinião de familiares e amigos é tão - ou mais - importante quanto o que as empresas falam. Para facilitar a escolha dos consumidores, foi criado o portal Trip Advisor.

No site, os internautas compartilham suas experiências nos mais variados destinos. Há rankings com os melhores ou piores estabelecimentos, hotéis, restaurantes e o nível dos serviços prestados pelas empresas de turismo. Monitorar estes portais permite que as companhias conheçam melhor o seu público-alvo, suas necessidades e expectativas.

“O cliente hoje tem acesso a um número vasto de informações que pode utilizar quando pretende viajar. Ele pode conferir não somente os melhores horários e preços para voos, como também visualizar fotos do hotel onde estará hospedado, o nível de conforto e o que as pessoas estão dizendo a respeito do estabelecimento”, diz Alexandre Umberti, diretor de marketing e produtos da e-bit.

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As redes sociais também são pontos de contato importantes. Além de canais de divulgação de promoções, sorteios e ações de marketing, sites como Facebook e Twitter permitem o relacionamento com as marcas e possibilitam iniciar uma experiência de compra a partir de atrativos como jogos. Um dos exemplos é o game “Quer viajar comigo”, desenvolvido pelo Viajanet.

Compras coletivas criam oportunidades

Acompanhando as mudanças do mercado, há empresas que investem no conceito de compras coletivas com foco no setor de turismo. É o caso do Hotel Urbano, criado em dezembro de 2010.

Em pouco tempo, o desempenho do portal superou as expectativas e hoje é o 8º site de compras coletivas do Brasil mais acessado, segundo o ranking do Bolsa de Ofertas, que monitora o segmento no país.

Algumas das prioridades do Hotel Urbano são o atendimento e a seleção de parceiros para evitar um dos maiores problemas enfrentados pelas empresas do segmento: o mau atendimento.

“Atualmente os sites de compras coletivas são muito conhecidos por tratar mal os clientes”, afirma Paulo César, Diretor do Hotel Urbano.

Para evitar possíveis problemas, o Hotel Urbano monitora os consumidores desde sua saída até a chegada e estadia nos hotéis e pousadas parceiros do site. O objetivo é proporcionar uma experiência agradável e fazer com que os clientes retornem ao site para adquirir novos produtos.

Outra vantagem dos sites de compras coletivas é a possibilidade de trabalhar a sazonalidade do setor de turismo. Hoje, hotéis e pousadas procuram estes portais para promover suas marcas e trazer clientes em períodos de baixo movimento. Somente o Hotel Urbano recebe cerca de 50 convites por dia de empresas interessadas em firmar parceria.