C&C, Leroy Merlin e Telhanorte são as marcas mais populares no segmento de home center, segundo levantamento realizado pela empresa de pesquisa de satisfação e NPS SoluCX. As marcas foram citadas por  77,5%, 75,3% e 61,9% dos respondentes, respectivamente, seguidas de Camicado, com 53,2%, e Dicico, com 51%, sendo que em 2013, esta última realizou uma fusão com a chilena Sodimac, também presente nesta pesquisa, porém de forma separada.

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A coleta das informações ocorreu  por  meio de aplicações de pesquisa, utilizando o método de percepção sobre as marcas, e mostra quais delas vêm primeiro à cabeça do consumidor quando perguntados.

No levantamento, além da C&C, Leroy Merlin, Telhanorte, Camicado e Dicico, a Tok&Stok também foi lembrada, com 48,5% das menções, assim como Joli e Etna, com 43,6% e 40,7%, respectivamente.

Foram ainda recordadas pelos respondentes a Sodimac, mencionada por 38,5% das pessoas, e a Mobly, com forte presença digital e citada por 30,4% delas. Já a Cassol, da região Sul, foi apontada na pesquisa por 7,8% dos participantes.

Satisfação

"Com a pandemia e a necessidade de isolamento social, as reformas em imóveis ganharam espaço entre os consumidores. Esse comportamento fez com que a procura por empresas de home center aumentasse, demandando serviços de vendas em outros canais como e-commerce, apps, retira-loja, e serviços de entrega, por exemplo", diz Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX.

Segundo ele, por conta disto, 76,4% dos respondentes detratores desaprovam os serviços em canais digitais das empresas de home center, sendo o seu principal motivo de insatisfação com a experiência de compra.

"Assim, compreender quais os desejos e dores do seu público-alvo permite a fidelização ou promoção do negócio em maior escala e ainda favorece a alta do setor, mesmo que o boom das reformas venham a diminuir”, diz Serrano.

Os respondentes ainda puderam avaliar com "Likes e Dislikes" diferentes serviços oferecidos pelas marcas avaliadas. Formas de Pagamento foi a característica que mais conquistou os consumidores do setor, com 95,5% de avaliações positivas, seguido de Lojas e Instalações (94,2%), Variedade e Disponibilidade (91,8%), Atendimento (88,3%), Canais Digitais (77,6%) e  Promoções e Programas de Fidelidade (58,8%).

Quando analisamos o segmento como um todo, a média geral apresentou um score de 53,2 no NPS, sendo 34,9 o pior e 64,7 a melhor marca pesquisada. Na metodologia NPS, a pior nota possível é -100 e a maior é 100.

Para calcular a média de Net Promoter Score (NPS) é preciso se orientar por uma simples pergunta, como “em uma nota de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço para um amigo?”. A análise permite que o respondente avalie os serviços prestados pela empresa e, com base nesse termômetro, a empresa consegue fazer uma separação entre clientes Promotores, Neutros e Detratores da marca.

A SoluCX ouviu a opinião de 2.420 pessoas na cidade de São Paulo entre os dias 22 de setembro de 2020 a 22 de maio de 2021 sobre a popularidade de 11 marcas com atuação na maior capital do país.