O que parecia só uma barra colorida na tela virou um caso de sucesso empresarial global. Em 2008, a rede de pizzarias Domino’s lançou o Domino’s Tracker, recurso que mostra em tempo real cada etapa do pedido, do forno de pizza à porta do cliente.

Mais do que um adereço, a ferramenta se tornou um case de marketing estudado em faculdades de negócios e inspirou empresas de diversos setores.

A criação do tracker nasceu da constatação de que pedidos online geravam mais lucro e satisfação. A meta era clara: elevar a fatia digital de 20% para 50% das vendas.

Para isso, além de novas formas de comprar, a Domino’s decidiu abrir uma janela para o cliente acompanhar a pizza sendo feita e enviada, algo que já era monitorado internamente pela operação.

Crise e virada de chave

O lançamento do recurso coincidiu com um período turbulento para a rede. Em 2009, a Domino’s enfrentava queda nas vendas e duras críticas à qualidade de seus produtos. Um vídeo viral de um funcionário manipulando alimentos de forma imprópria agravou a situação.

No ano seguinte, J. Patrick Doyle assumiu o comando da empresa com uma estratégia ousada: admitir publicamente as falhas e mostrar os esforços para melhorar a pizza. “Eu costumava brincar que, se não desse certo, eu provavelmente seria o CEO com o mandato mais curto da história dos negócios americanos”, disse Doyle à Bloomberg.

As campanhas exibiam bastidores da produção e fotos reais enviadas por clientes, mesmo quando as pizzas chegavam amassadas. A transparência ajudou a reconquistar a confiança do público e impulsionou as vendas. Na década seguinte, as ações da Domino’s tiveram forte valorização.

A pesquisadora Tami Kim, da Dartmouth College, chama este modelo de transparência operacional. Mostrar etapas de um serviço ou produto, aumenta a satisfação e pode impulsionar as vendas.

A Domino’s já acompanhava internamente o status dos pedidos, então podia mostrar este progresso aos clientes sem atrapalhar a operação. “Com a tecnologia, é muito mais fácil para as empresas revelarem partes de suas operações sem grande esforço”, disse Kim ao The Hustle.

Hoje, a lógica do “pizza tracker” está em toda parte: de apps de transporte a sistemas de declaração de impostos. O Domino’s Tracker virou um ícone do marketing digital e da experiência do usuário, transformando a espera por uma pizza em um case de inovação estudado e replicado no mundo inteiro.