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A inteligência artificial a serviço da jornada do paciente

Ferramentas tecnológicas devem ser usadas com destreza, a fim de colaborar com o setor de saúde e com a indústria farmacêutica

Veja como a IA pode ser uma aliada dos profissionais da saúde. (Westend61/Getty Images)

Veja como a IA pode ser uma aliada dos profissionais da saúde. (Westend61/Getty Images)

Publicado em 9 de julho de 2024 às 10h00.

Nada substitui o trabalho do profissional de saúde. Isso é o mais importante a salientarmos, inicialmente. E é justamente para valorizar o tempo e a dedicação de médicos, biomédicos, enfermeiros, pesquisadores e outros profissionais que a IA  (Inteligência artificial) pode ser uma aliada eficaz nas etapas prévias, que exigem bastante reforço tecnológico, e nos momentos posteriores, pautados por análises, diagnósticos e tratamentos mais pontuais.

Quando falamos sobre o segmento de hospitais e laboratórios, percebemos a fricção existente na “Jornada do Paciente”, que é bem parecida com o conceito de “Jornada do Cliente”, aplicada a outros setores como o varejo e telecomunicações. Essa fase inclui a documentação para exames, agendamentos de consultas, tratamento preventivo e demais estágios que podemos classificar como uma triagem. A IA não apenas pode colaborar nesses momentos, como deve fazê-lo, a meu ver.

Se pararmos para pensar cautelosamente, algumas etapas da pré-consulta podem ser otimizadas e, até mesmo, agilizadas com uma intermediação da IA. O que venho notando como mais recorrente é o suporte de big data, machine learning e algoritmos sofisticados - um tripé que, se operado apropriadamente, pode funcionar tanto a serviço dos profissionais do setor quanto dos pacientes. Assim, é possível otimizar recursos humanos, além de tempo, um elemento “caro” quando falamos de saúde, enxugando as planilhas financeiras.

De forma objetiva, costumo citar benefícios diretos da IA para as indústrias da saúde e farmacêutica, ao beneficiar pacientes com ganho de tempo e eficiência. São estes: aprimoramento nos softwares de gestão, efetividade nos diagnósticos, notificações ágeis, inteligência na análise de sintomas e documentos submetidos, além de armazenamento de dados com alta eficácia (em muitos casos, com suporte de plataformas cloud).

Os mesmos benefícios podem ser observados precisamente pela área de saúde suplementar – isto é, o segmento de planos de saúde pessoais e empresariais. A inteligência artificial pode ser empregada para aperfeiçoar processos administrativos, reduzir custos e etapas, gerir com mais competência alguns gargalos do setor - como as reivindicações - e tornar mais fluido o fluxo de pagamento.

Novamente aqui, a saúde suplementar tem muito a ganhar com esses recursos tecnológicos no que tange às decisões clínicas, aos atendimentos personalizados e à otimização dos recursos, sejam esses humanos ou financeiros.

A dinâmica desse segmento é frequentemente orientada pelo CAC (Custo de Aquisição de Cliente), isto é, no desembolso necessário pela empresa antes da entrada de um novo signatário. Ou seja, quanto melhor a jornada do paciente, menores serão os gastos das operadoras de planos de saúde. Consequentemente, haverá menos repasse para os usuários finais, o que pode democratizar as apólices, tornando-se mais acessíveis em termos de precificação.

Há melhoras também na indústria farmacêutica, especificamente, em uma área pouco conhecida pelo público, que é o Content Supply Chain. A geração de conteúdo, que ganha mais escala quando é impulsionada pela IA, só traz pontos positivos para os pacientes, que passam a ter mais informação e, consequentemente, se sentem mais orientados e atendidos (é justamente isso que buscamos quando nos dirigimos a algum profissional, instituição ou empresa de saúde).

Ainda nessa ponta da cadeia farmacêutica, defendo a importância de pensarmos em proporcionar uma jornada do paciente que seja omnichannel, isto é, com uma estratégia de integração entre os canais de venda e de atendimento ao consumidor final, visando a satisfação inquestionável desse público. Uma das formas de atingirmos esse score alto com clientes é fazendo com que eles tenham acesso a alguns benefícios: alertas automatizados de prescrição, ofertas baseadas em dados e programas de fidelidade personalizados.

Poderíamos discorrer sobre esse tema por mais e mais parágrafos. O fato é que estamos diante de um caminho sem volta: a inteligência artificial veio para ficar, também no segmento de saúde. O que precisamos é ter a destreza de usar esses mecanismos com astúcia a nosso favor, sabendo-se que os profissionais, como médicos e enfermeiros, jamais se tornarão obsoletos, mas passarão a ter mais suporte - e quem mais usufrui desse apoio é o paciente.

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