São Paulo - Maquiagem de descontos e indisponibilidade de produtos em estoque foram as principais queixas de consumidores ao Procon-SP durante a Black Friday 2017. Pedidos cancelados sem justificativa e cobrança errada de preços também estão entre as  reclamações apresentadas aos órgaos de defesa do consumidor.

Agora que a poeira baixou, é hora de buscar seus direitos, já que os erros acontecem pela grande quantidade de pedidos e muitas empresas estarão dispostas a se retratar. A seguir, veja o que fazer em seis situações desvantajosas para consumidores depois de comprar pela internet.

1) A loja cancelou o pedido sem justificativa

Se vendeu o produto, a loja é obrigada a entregá-lo e não pode cancelar o pedido, segundo a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Claudia Almeida. Para isso, o primeiro passo é entrar em contato com o SAC da empresa. 

Se não resolver, o segundo passo é procurar a ouvidoria, outro canal disponibilizado por algumas empresas para atender clientes. Segundo Claudia, a ouvidoria costuma ser mais eficiente para solucionar esse tipo de problema.

A empresa tem até cinco dias a partir da reclamação para resolver o problema. Se não cumprir o prazo, é hora de denunciar a loja em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon da sua cidade ou por meio do site www.consumidor.gov.br.

Em último caso, ainda é possível procurar ajuda no juizado especial, que auxilia consumidores gratuitamente a realizar uma audiência de conciliação com a empresa, intermediada por um juiz. Em algumas cidades, há juizados especiais especializados em direito do consumidor dentro dos tribunais ou no Poupatempo.

2) A loja cobrou um preço mais alto do que o prometido

Se a cobrança na fatura do cartão veio mais alta do que a esperada, você deve exigir que a loja cumpra a oferta. O caminho é o mesmo: SAC, ouvidoria e Procon, nessa ordem. É importante ter uma  prova do preço prometido em mãos, como uma cópia da tela da compra ou um comprovante enviado por e-mail.Se demorar, a diferença no preço deve ser ressarcida com correção monetária.

3) A loja não entregou o produto no prazo

A loja deve cumprir o prazo de entrega prometido, não importa se ele é de sete ou de sessenta dias. Se demorar para entregar o produto, mas estiver dentro do prazo, não há ilegalidade.

Mas se passou do período prometido, o consumidor deve cobrar o produto ou o dinheiro de volta da empresa. Depois de tentar com a empresa, o caminho é procurar o Procon e, em última instância, o juizado especial.

4) O produto chegou com defeito ou diferente do pedido

Antes de tudo, é importante ter alguém para receber o produto, que possa olhar na hora se ele tem algum defeito aparente e, se for o caso, já devolvê-lo. Se você só perceber depois que o produto tem algum defeito ou não é o que você comprou, a loja tem até 30 dias para trocá-lo ou consertá-lo.

Tente pelo caminho tradicional: o SAC. Se não der em até 30 dias, as alternativas são o Procon ou o juizado especial. O consumidor também pode pedir o dinheiro de volta ou outra mercadoria de mesmo valor, como lembra Cassius Leal, da consultoria Advys. O frete do produto é responsabilidade da empresa.

5) O consumidor se arrependeu da compra

Consumidores que adquirem produtos à distância, pela internet ou pelo telefone, têm direito de se arrepender, devolver o produto e receber o dinheiro de volta em até sete dias depois da compra. Guarde a embalagem, a etiqueta e a nota fiscal, como recomenda Claudia Almeida, do Idec.

Nesse caso, a empresa é obrigada a ressarcir o cliente, e não pode obrigá-lo a trocar o produto ou a ficar com um crédito na loja, a não ser que seja por opção do consumidor. O direito de arrependimento é exclusivo para as compras à distância e o frete da devolução é responsabilidade do consumidor.

5) O desconto foi maquiado

O consumidor pode denunciar a loja no Procon, mas só se tiver provas de que o desconto foi maquiado. Se não conseguir, o consumidor pode aproveitar o direito de arrependimento e devolver o produto.