São Paulo - O consumidor tem o direito de reclamar sobre prejuízos e incômodos provocados por cortes frequentes de luz e água ou pela demora da concessionária para solucionar uma eventual suspensão dos serviços.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecimento de água e energia elétrica são considerados serviços essenciais e, portanto, devem ser oferecidos de forma contínua. Caso sejam interrompidos, devem ser ao menos restabelecidos de forma eficiente.

O tempo esperado para a solução de interrupções no fornecimento de água e luz deve ser de algumas horas ou, no máximo, meio dia, no caso de problemas mais complexos, segundo Marco Antonio Araújo Júnior, presidente da comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados de São Paulo (SP). “Caso esse prazo seja ultrapassado, o consumidor deve reclamar e pode buscar indenizações.”

Não receber informações completas e tampouco estimativas sobre o tempo necessário para a solução do problema também justificam as queixas. Esses dados ajudam o consumidor a se planejar e diminuir prejuízos e incômodos causados pela falha na prestação do serviço.

Casos de falta de luz e água vêm acontecendo com frequência em São Paulo. Apenas nessa semana, cerca de 300 mil pessoas ficaram sem energia elétrica após um temporal que atingiu a capital. Moradores do Butantã, na zona sul da cidade, chegaram a "sequestrar" um funcionário da Eletropaulo, concessionária responsável pelo fornecimento do serviço na região, após ficarem sem luz durante três dias consecutivos. 

Ao mesmo tempo, os níveis dos principais reservatórios de água que abastecem o estado continuam alarmantes. A suspensão do abastecimento em alguns bairros da capital durante períodos de menor consumo é uma das medidas que estão sendo tomadas pela Sabesp para enfrentar a situação.

Se detectadas falhas e má qualidade do serviço prestado, as concessionárias de saneamento básico e fornecimento de energia elétrica estão sujeita a penalidades, como multas, que podem ser aplicadas por agências reguladoras estaduais e nacionais, além de órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.

Veja a seguir o que fazer se faltar água ou luz no seu imóvel:

Falta de água

Para registrar uma reclamação sobre falta de água, o consumidor deve acessar o site da concessionária de saneamento básico responsável pelo serviço em seu estado.

Quem vive no estado de São Paulo deve ligar para o número 195 ou acessar o site da Sabesp e clicar no link "Estou sem água", localizado na parte inferior da página, no tópico "Emergências".

Basta informar o município e endereço da residência, além do Registro Geral do Imóvel (RGI), informado na conta de água, para realizar a queixa.

Caso a concessionária não forneça informações precisas sobre o problema ou demore a solucioná-lo, o consumidor deve registrar uma queixa no Procon e também na agência fiscalizadora dos serviços no estado.

Quem mora no estado de São Paulo deve buscar a Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo (Arsesp) (veja quais são as formas de atendimento).

O consumidor pode pedir o desconto no pagamento da taxa mínima cobrada pelo abastecimento de água de seu imóvel proporcional ao tempo de interrupção do serviço.

"O direito vale nos casos em que a suspensão do serviço for frequente ou quando o abastecimento demora para ser restabelecido", diz Renata Reis, supervisora do Procon-SP.

Falta de luz

Da mesma forma, para registrar a reclamação sobre falta de luz, o primeiro passo é buscar a concessionária responsável pelo serviço na região onde mora. 

Moradores da região metropolitana de São Paulo ou da capital devem ligar gratuitamente para o o telefone 0800-727-2196 ou registrar a queixa no site da Eletropaulo. Para isso, basta fornecer o telefone e o número da instalação elétrica, que pode ser consultado na conta.

Também há a opção de enviar um SMS de forma gratuita para o número 27273 com a palavra LUZ e o código da instalação. Ambos os serviços funcionam 24 horas por dia.

Caso não receba resposta sobre a queixa ou o problema não seja seja resolvido de forma satisfatória, é possível reclamar no Procon e também na Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) (conheça as formas de atendimento), órgão do governo responsável por regular o setor. 

As concessionárias de energia elétrica são obrigadas a cumprir requisitos mínimos de frequência e duração das interrupções na conta de luz.

Caso esses valores não sejam atingidos, ou o tempo máximo de interrupções seja ultrapassado no mês, trimestre ou ano, a empresa é obrigada a fornecer um desconto na conta a ser paga pelo consumidor.

As empresas também devem reparar eventuais danos em equipamentos eletroeletrônicos causados pela variação de tensão da energia, comum no caso de interrupções do serviço.

O pedido deve ser feito em até 90 dias a partir da interrupção do serviço e pode ser realizado na Agência Virtual ou em pontos de atendimento da Eletropaulo.

A concessionária pode realizar uma vistoria em até dez dias para confirmar se o problema foi causado pela falha na prestação do serviço de energia elétrica, com exceção de problemas com refrigeradores, que deve ser realizada em até um dia útil.

Se houver a confirmação de que o dano foi motivado por problemas no fornecimento de energia, a empresa tem 20 dias para substituir o produto, realizar o conserto ou ressarcir o valor do prejuízo.

Valores pagos por alimentos e medicamentos que estragaram por causa da falta de luz também podem ser devolvidos.

O direito vale nos casos em que a concessionária não informa o problema com antecedência, se possível, ou não dá uma previsão de quando o serviço será restabelecido, impedindo que o consumidor tenha tempo para evitar esses prejuízos. 

“Nesse caso, é recomendável guardar as notas fiscais dos produtos e registrar o prejuízo com fotos”, diz Claudia Almeida, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC). 

O consumidor pode reclamar aos órgãos de defesa do consumidor caso a concessionária se recuse a realizar o pagamento.