Mulher com cabeça baixa: Banco BMG foi o campeão de queixas entre os bancos grandes e o BIC liderou entre os médios (Getty Images/Getty Images)
Da Redação
Publicado em 18 de dezembro de 2014 às 20h25.
São Paulo - Em novembro, o BMG novamente liderou as queixas entre os bancos grandes, com mais de 2 milhões de clientes, segundo o ranking mensal das instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central (BC).
Pelo quinto mês consecutivo, o conglomerado BIC (que representa o BICBANCO) liderou as queixas entre os bancos médios, com menos de 2 milhões de clientes.
Dentre os bancos grandes, o segundo mais reclamado foi o Santander, que estava em terceiro lugar entre os bancos mais reclamados de outubro. A Caixa passou da quinta para a terceira posição. O HSBC caiu do segundo lugar, em outubro, para o quarto em novembro e o Banrisul, que estava em quarto lugar, foi o quinto banco mais reclamado de novembro.
Já entre os bancos médios, o Daycoval se manteve na segunda posição e os bancos Panamericano, Société Générale e Citibank, que não estavam entre os cinco mais reclamados, passaram a ocupar o terceiro, o quarto e o quinto lugar, respectivamente.
Metodologia
Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, a lista considera apenas as reclamações procedentes.
O número de reclamações é dividido pelo número de clientes da instituição financeira e multiplicado por 1.000.000. O índice mostra, portanto, o número de reclamações de cada instituição financeira para cada grupo de um milhão de clientes.
Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.
O acesso ao ranking é feito pelo site do Banco Central.
Veja a seguir os resultados da lista dos bancos mais reclamados de outubro:
Bancos grandes - mais de dois milhões de clientes
As principais queixas entre os bancos grandes foram a restrição à realização de portabilidade de crédito, a realização de débitos sem atuorização do cliente e problemas ligados à segurança das transações.
Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes:
1º Lugar: BMG**
Reclamações procedentes | 81 |
Número de clientes | 2.110.471 |
Índice* | 38,38 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.
**Trata-se do Conglomerado BMG, que inclui Banco BMG S.A, Banco Cifra S A, BCV Banco de Crédito e Varejo S A e Cifra S.A Crédito Financiamento e Investimento
2º Lugar: Santander**
Reclamações procedentes | 295 |
Número de clientes | 31.306.438 |
Índice* | 9,42 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.
**Trata-se do Conglomerado Santander, que inclui a Aymore Crédito Financiamento e Investimentos S.A, o Banco Santander Brasil e a Companhia de Crédito Financiamento e Investimento RCI Brasil.
Principais reclamações (em ordem decrescente): Débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente; irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços; e concessão de crédito (exceto consignado) sem a formalização do título adequado.
3º Lugar: Caixa Econômica Federal
Reclamações procedentes | 622 |
Número de clientes | 73.857.031 |
Índice* | 8,42 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.
Principais reclamações (em ordem decrescente): Irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços; operação não reconhecida pelo cliente em terminais de autoatendimento, como contratação de empréstimo e movimentações de depósitos; e descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BCB.
4º Lugar: HSBC**
Reclamações procedentes | 78 |
Número de clientes | 10.091.035 |
Índice* | 7,72 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.
**Trata-se do Conglomerado HSB, que inclui HSBC Finance Brasil Banco Múltiplo e HSBC Bank Brasil Banco Múltiplo.
Principais reclamações (em ordem decrescente): Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada; irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços; e saque ou depósito divergente em terminais de autoatendimento, como a retenção de cédulas.
5º lugar: Banrisul
Reclamações procedentes | 22 |
Número de clientes | 3.857.805 |
Índice* | 5,70 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.
Principais reclamações (em ordem decrescente): Restrição à portabilidade de operações de crédito consignado por recusa injustificada; irregularidades na prestação de serviços relativos à conta-salário; e irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços.
Bancos médios - menos de dois milhões de clientes
Os bancos médios costumam atuar no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de carros.
As principais reclamações sobre os bancos médios foram relacionadas a restrições na portabilidade de crédito consignado e à consessão de crédito sem documentação adequada.
1º lugar: Conglomerado BIC**
Reclamações procedentes | 64 |
Número de clientes | 173.193 |
Índice* | 369,52 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.
**Trata-se do conglomerado BIC, que inclui o Banco Industrial e Comercial S.A. e a Sul Financeira S.A. Créditos e Financiamentos.
Principais reclamações (em ordem decrescente): Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por recusa injustificada; restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por ausência de documentação de desistência do devedor; e irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado
2º lugar: Daycoval
Reclamações procedentes | 46 |
Número de clientes | 649.434 |
Índice* | 70,83 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.
Principais reclamações (em ordem decrescente): Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado; restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais por ausência de documentação de desistência do devedor; e restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais por recusa injustificada.
3º lugar: Panamericano
Reclamações procedentes | 40 |
Número de clientes | 1.899.173 |
Índice* | 21,06 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.
Principais reclamações (em ordem decrescente): Insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB; concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado; e oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada.
4º lugar: Société Générale**
Reclamações procedentes | 13 |
Número de clientes | 745.208 |
Índice* | 17,44 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.
**Trata-se do conglomerado que inclui o Banco Cacique e o Banco Pecunia.
Principais reclamações (em ordem decrescente): Restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais por ausência de documentação de desistência do devedor; restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado relativas a pessoas naturais por recusa injustificada; e concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado.
5º lugar: Citibank
Reclamações procedentes | 17 |
Número de clientes | 1.062.375 |
Índice* | 16,00 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.
**Trata-se do conglomerado que inclui o BRB Banco de Brasília e o BRB Crédito Financiamento e Investimento
Principais reclamações (em ordem decrescente): Irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços; encerramento de conta de depósito à vista sem solicitação do cliente; e descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BCB.