São Paulo - A Caixa se manteve como o banco mais reclamado entre as grandes instituições financeiras (com mais de 2 milhões de clientes) pelo segundo mês consecutivo em janeiro, segundo o ranking de queixas divulgado pelo Banco Central (BC).

Já entre os bancos médios (com menos de 2 milhões de clientes), o BNP Paribas também continuou na liderança com relação à lista divulgada no mês anterior e concentrou o maior número de reclamações em janeiro.

O segundo banco com mais queixas entre as instituições financeiras de maior porte no mês foi o HSBC, que estava em quarto lugar na lista de dezembro. O Santander foi o terceiro mais reclamado, e manteve a mesma posição que ocupava no ranking anterior. O Bradesco subiu uma posição e passou do quinto para o quarto lugar na lista. Já o Banrisul caiu do segundo para o quinto lugar na lista dos bancos mais reclamados.

Na lista dos bancos médios com mais queixas, o Panamericano subiu da quarta para a segunda posição com relação ao mês anterior. O Fibra, que não aparecia entre os cinco mais reclamados em dezembro, é o terceiro banco médio que registrou mais queixas no primeiro mês do ano. O BIC caiu do segundo para o quarto lugar do ranking e o Paraná Banco, que não estava entre os cinco mais reclamados em dezembro, passou a ocupar a quinta posição da lista em janeiro.

Metodologia

O ranking inclui apenas reclamações procedentes. As queixas de clientes das instituições financeiras são recebidas e analisadas pelo BC, que verifica se, de fato, o banco descumpriu as normas do Conselho Monetário Nacional (CMN).

A lista mostra a quantidade de reclamações contra cada banco para cada grupo de um milhão de clientes. O objetivo é evitar distorções e impedir que bancos apareçam no topo do ranking apenas porque têm mais clientes.

A lista completa pode ser consultada no site do Banco Central.

Veja a seguir a lista dos bancos mais reclamados de janeiro:

Bancos grandes - mais de dois milhões de clientes

As principais queixas entre os bancos de maior porte foram irregularidades relacionadas à segurança, sigilo e legitimidade das operações e serviços; débito em conta não autorizado e recusa ou dificuldade de acesso aos canais de atendimento convencionais.

1º Lugar: Caixa Econômica Federal

Reclamações procedentes	953
Número de clientes	74.555.535
Índice*	12,78

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços; débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente; e descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BC.

2º Lugar: HSBC**

Reclamações procedentes	112
Número de clientes	10.187.386
Índice*	10,99

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

**Trata-se do Conglomerado HSBC, que inclui o HSBC Bank Brasil S.A Banco Múltiplo e o HSBC Finance Brasil S.A Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada; irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços; e prestação de serviço de forma irregular em conta-salário.

3º Lugar: Santander**

Reclamações procedentes	234
Número de clientes	31.444.997
Índice*	7,44

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

**Trata-se do Conglomerado Santander, que inclui a Aymore Credito Financiamento e Investimento S,A, o Banco Santander Brasil S.A e a Companhia de Crédito e Financiamento RCI Brasil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente; irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços; e prestação de serviço de forma irregular em conta-salário.

4º Lugar: Bradesco**

Reclamações procedentes	541
Número de clientes	74.903.989
Índice*	7,22

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

**Trata-se do Conglomerado Bradesco, que inclui o Banco Boavista Interatlântico S.A; o Banco Bradescard S.A; o Banco Bradesco BBI S.A; o Banco Bradesco BERJ S.A; o Banco Bradesco Cartões S.A; e o Banco Bradesco Financiamentos S.A.

Principais reclamações (em ordem decrescente): recusa ou difilculdade de acesso aos canais de atendimento convencionais; débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente; e irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços.

5º lugar: Banrisul

Reclamações procedentes	25
Número de clientes	3.889.353
Índice*	6,42

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de forma irregular em conta-salário; restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por recusa injustificada; e recusa ou dificuldade de acesso aos canais de atendimento convencionais.

Bancos médios - menos de dois milhões de clientes

A oferta de crédito a pequenas e médias empresas, realização de empréstimos consignados e financiamentos de carros são os principais serviços oferecidos pelos bancos médios.

As principais reclamações sobre as instituições financeiras com menos de dois milhões de clientes são restrições à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por recusa injustificada e irregularidades no fornecimento de documento para liquidação antecipada desse tipo de operação.

1º lugar: BNP Paribas**

Reclamações procedentes	778
Número de clientes	1.220.308
Índice*	637,54

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do conglomerado BNP Paribas, que inclui o Banco BNP Paribas Brasil S.A e o Banco Cetelem S.A.

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por recusa injustificada; irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado; e restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por ausência de documentação de desistência do devedor.

2º lugar: Panamericano

Reclamações procedentes	183
Número de clientes	1.866.041
Índice*	98,06

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por recusa injustificada; insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BC; e irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado.

3º lugar: Fibra

Reclamações procedentes	14
Número de clientes	159.595
Índice*	87,72

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado; irregularidades relacionadas ao fornecimento de contratos de operações de crédito consignado; e restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por recusa injustificada.

4º lugar: BIC**

Reclamações procedentes	14
Número de clientes	173.882
Índice*	80,51

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do conglomerado BIC, que inclui o Banco Comercial Industrial S.A e a Sul Financeira S.A Créditos e Investimentos. 

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por recusa injustificada; restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por ausência de documentação de desistência do devedor; e irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado.

5º lugar: Paraná Banco

Reclamações procedentes	19
Número de clientes	356.780
Índice*	53,25

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil. 

Principais reclamações (em ordem decrescente): restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por recusa injustificada; restrição à realização de portabilidade de operações de crédito consignado por ausência de documentação de desistência do devedor; e irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito consignado.