Apenas as reclamações procedentes foram consideradas pelo Banco Central (Alexandre Battibugli)
Da Redação
Publicado em 13 de junho de 2013 às 07h48.
São Paulo - Em abril, o Santander liderou mais uma vez o ranking das instituições mais reclamadas do Banco Central (BC) entre os bancos grandes, com mais de um milhão de clientes. E o Banco Bonsucesso também ficou de novo no topo do ranking entre os bancos médios, com menos de um milhão de clientes.
O Banrisul, em terceiro lugar no mês passado entre os bancos grandes, saiu do top 5. Em, entre os médios, os conglomerados Industrial do Brasil e o Fibra também saíram da lista das cinco mais reclamadas.
Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações procedentes. Os dados usados relacionam o número de queixas recebidas pelo banco com o número de clientes para verificar qual deles tem o maior índice relativo de reclamações. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.
Veja a seguir os resultados do ranking de abril:
Bancos grandes - mais de um milhão de clientes
Em abril foram registradas 2.475 reclamações procedentes entre os bancos grandes, 899 queixas a mais do que em março, quando os bancos somaram 1.576 reclamações. As principais queixas foram sobre a relização de débitos na conta sem autorização do cliente, sobre problemas na conta-salário e sobre cobrança de tarifas por serviços não contratados. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes.
1º Lugar: Santander
Reclamações procedentes | 758 |
Número de clientes | 23.096.498 |
Índice* | 3,28 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; débitos não autorizados; e cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados.
2º Lugar: Banco do Brasil**
Reclamações procedentes | 562 |
Número de clientes | 34.652.147 |
Índice* | 1,62 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
**Trata-se do Conglomerado Banco do Brasil, que inclui, além do BB, o BB Banco de Investimento.
Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; e débitos não autorizados.
3º lugar: Itaú**
Reclamações procedentes | 341 |
Número de clientes | 25.908.321 |
Índice* | 1,31 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
**Trata-se do Conglomerado Itaú, que inclui, além do Itaú Unibanco, o Banco Dibens, o Banco Fiat, o Banco Investcred Unibanco, o Unicard Banco Múltiplo, a Itaú Unibanco Holding, o Banco Itaubank, o Banco Itaucred Financiamentos, o Banco Itauleasing, o Banco Itaú BMG Consignado, o Unibanco União de Bancos Brasileiros, o Banco Itaú BBA, o Banco Itaucard e o Hipercard Banco Múltiplo.
Principais reclamações (em ordem decrescente): débitos não autorizados; cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; e contratação irregular de pacotes de serviços de tarifas.
4º lugar: HSBC**
Reclamações procedentes | 65 |
Número de clientes | 5.771.293 |
Índice* | 1,12 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
**Trata-se do Conglomerado HSBC, que inclui, além do HSBC Bank Brasil, o HSBC Finance Brasil.
Principais reclamações (em ordem decrescente): débitos não autorizados; restrições aos canais de atendimento tradicionais; e prestação de serviço de conta-salário de forma irregular.
5º lugar: Bradesco**
Reclamações procedentes | 340 |
Número de clientes | 34.357.161 |
Índice* | 0,98 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
**Trata-se do Conglomerado Bradesco, que inclui, além do Banco Bradesco, o Banco Bankpar, o Banco Bradesco Cartões, o Banco Alvorada, o Banco BERJ, o Banco Bradesco Financiamentos, o Banco Bradesco BBI e o Bradescard.
Principais reclamações (em ordem decrescente): débitos não autorizados; prestação de serviço de conta-salário de forma irregular; e esclarecimentos incompletos e incorretos.
Bancos médios - menos de um milhão de clientes
Em abril, os bancos médios receberam 368 reclamações de clientes, 193 reclamações a mais do que em fevereiro, quando foram registradas 175 reclamações. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis.
As reclamações mais recorrentes sobre os bancos médios foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.
1º lugar: Banco Bonsucesso
Reclamações procedentes | 119 |
Número de clientes | 1.833 |
Índice* | 6.492,08 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.
2º lugar: BMG**
Reclamações procedentes | 117 |
Número de clientes | 6.365 |
Índice* | 1.838,17 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
**Trata-se do Conglomerado BMG, que inclui não só o Banco BMG, como também o Banco Cifra e o BCV Banco de Crédito e Varejo.
Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; concessão de crédito consignado sem documentação adequada; e concessão de crédito consignado com documentação falsa.
3º lugar: Conglomerado J. Malucelli (Paraná Banco)
Reclamações procedentes | 16 |
Número de clientes | 1.260 |
Índice* | 1.269,84 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes e esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta.
4º lugar: Banco Intermedium
Reclamações procedentes | 19 |
Número de clientes | 1.821 |
Índice* | 1.043,38 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e restrição à portabilidade de crédito consignado.
5º lugar: Banco Daycoval
Reclamações procedentes | 14 |
Número de clientes | 5.821 |
Índice* | 240,5 |
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.