São Paulo - O bancário Danilo Souza Ramos, 32 anos, planejou há três meses passar férias com a família em Orlando. Ele gastou 7 mil reais em três passagens que comprou na Avianca, antes de a companhia aérea anunciar que estava em recuperação judicial.

Depois do anúncio feito pela empresa, Danilo ficou preocupado. Ligava na central de atendimento para verificar se o seu voo estava garantido. "O atendente até então falava que estava confirmado, mas não tinha como garantir". Diante da incerteza, o viajante resolveu pedir o estorno do valor. mas não conseguia realizar o pedido pelo site. "Não conseguia enviar o formulário. Pedi então pelo telefone e disseram que iam solucionar o pedido em cinco dias úteis. Passado esse período disseram que precisavam de mais cinco dias".

Veio então a suspensão das atividades da empresa pela Anac, anunciada no dia 24 de maio. Desde então, Danilo não consegue mais contato com a empresa. "Vou tentar falar na divisão internacional, na Colômbia. Viajo em outubro, estou preocupado".

A pedagoga Lilia Mingrone Martins Alves, 54 anos, e dois familiares teve mais sorte. Pediu o reembolso da sua passagem após a paralisação, no dia 29 de maio, e recebeu o lançamento no cartão de crédito no dia 2 de junho. Os três tinham feito a compra direto pelo site da companhia aérea. Contudo, outros parentes, que iriam viajar juntos para um evento de família nesta sexta-feira (14), tiveram problemas.

Quatro familiares que haviam comprado passagens por meio de uma agência de viagens só tiveram a opção de pedir reembolso e desistiram do passeio. Outros três conseguiram um acordo com a agência de viagens para serem reacomodados em outra companhia aérea e pagaram a diferença de preço do bilhete.

Por fim, outros três parentes não viram outra alternativa a não ser tentar a sorte no aeroporto hoje, esperando serem reacomodados pela Avianca. Caso pedissem o reembolso do valor, não conseguiriam comprar outra passagem, já que os bilhetes estão mais caros.

De acordo com levantamento do site Reclame Aqui, 65% das reclamações sobre a companhia aérea se referem a cancelamentos. Abril registrou o pico de casos: foram registradas 1.748 reclamações contra a empresa, mais do que o dobro do mês anterior, quando foram registradas 795. Nos 13 dias deste mês, foram 300.

O que fazer

De acordo com Henrique Lian, diretor de relações institucionais da associação de consumidores Proteste, até que seja vendida ou tenha a falência decretada a empresa tem de continuar a manter suas obrigações. "O estado da companhia é caótico. A falência é iminente e os clientes prejudicados entrarão na fila da massa falida".

Em uma eventual venda da companhia, a compradora assumiria as obrigações. Em caso de falência os consumidores poderão entrar com ações na Justiça contra a Avianca para ter prejuízos ressarcidos. “Se esse cenário for concretizado, é bem ruim para os consumidores. Haverá uma dificuldade grande de as pessoas receberem os valores devidos e provavelmente o tempo será longo, dado o histórico existente no Brasil”, diz o advogado Igor Britto, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). 

Por isso Britto indica que eventuais ações sejam movidas agora, caso sejam a única solução identificada. “Quando uma empresa declara falência, a chance de os credores efetivamente receberem, ainda que ganhem a ação, começa a diminuir significativamente”.

Para quem tem voos nos próximos dias ou deseja resolver a situação o quanto antes, ir até o aeroporto pode representar uma chance a mais de realocação, conta o diretor da Proteste. "A empresa é obrigada a manter o balcão funcionando. Se nem isso estiver de pé, a falência pode ser decretada em questão de horas".

Para quem comprou passagens em agências de viagens, a última orientação da companhia é de que os viajantes procurem a agência. Recentemente o Procon cobrou das agências ajuda aos passageiros da Avianca. As empresas deverão informar a eles qual o prazo de reembolso; se tem sido garantido canal de comunicação para os casos específicos da Avianca; qual a assistência fornecida para as pessoas que comparecerem ao aeroporto e não conseguirem reacomodação (ou execução por outra modalidade de transporte); e que tipo de assistência e solução estão sendo adotadas para o cumprimento do contrato.

Procurada, a Avianca não se pronunciou ou deu qualquer nova orientação aos passageiros.