Reclamações: os principais problemas relatados estão: dificuldade para alterar ou cancelar o contrato/serviço e a dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos, reembolso e retenção de valores (Design/Getty Images)
Karla Mamona
Publicado em 28 de junho de 2022 às 10h34.
Última atualização em 29 de junho de 2022 às 14h04.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública informou que abriu processo administrativo para apurar queixas de consumidores sobre a prestação de serviços de cinco agências de turismo (CVC, Decolar.com, 123 Milhas, Max Milhas e Viajanet) durante a pandemia.
A Senacon busca apurar possíveis infrações ao Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito a cancelamentos, remarcações, reembolsos e reaproveitamento de créditos de viagens e reservas.
As cinco agências de turismo que são alvo das apurações da Senacon apresentaram o maior número de queixas registradas na plataforma Consumidor.gov.br, durante a pandemia. Entre os principais problemas relatados estão: dificuldade para alterar ou cancelar o contrato/serviço e a dificuldade ou atraso na devolução de valores pagos, reembolso e retenção de valores.
Ao longo de 2020 e 2021, os números de reclamações tiveram dois momentos de pico: o primeiro a partir de abril de 2020, com o início das restrições para o setor de turismo em função da pandemia e, o segundo, um ano depois, quando as empresas deveriam começar a reembolsar os consumidores que tiveram, por exemplo, viagens canceladas.
Caso sejam condenadas nos processos, as agências estão sujeitas ao pagamento de multa no valor de até R$13 milhões e outras punições.
De acordo com o ministro da Justiça, Anderson Torres, a apuração é necessária. “O consumidor não tem poder de escolha quanto ao real prestador, pois a agência faz todo o meio de campo”, explicou.
Em nota enviada à EXAME Invest, a Decolar afirmou que "está tentando ter acesso ao processo, mas adianta que mantém constante diálogo com os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, incluindo a Senacon, visando o aprimoramento contínuo de suas práticas de atendimento aos clientes".
A MaxMilhas afirmou ainda não foi notificada sobre o caso e permanece à disposição das autoridades para prestar todos os esclarecimentos necessários. "Vale ressaltar que a MaxMilhas é uma plataforma que oferece pesquisa, comparação e intermediação de passagens aéreas, e atua de forma constante na melhoria e aprimoramento de seus serviços, prezando pelo cuidado e transparência na relação com seus clientes."