São Paulo - Uma cliente de um banco receberá uma indenização após 1.050 reais sumirem da sua poupança. A 20ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo condenou o banco em segunda instância por danos materiais e morais e aumentou a indenização de 3 mil reais para 9 mil reais.

No processo judicial, a consumidora conta que foram realizados dois saques da sua poupança sem ela saber. Ao perceber que o dinheiro havia sumido, ela pediu que o banco tomasse providências, mas o problema não foi resolvido e ela entrou na Justiça.

O julgamento em 1ª instância, na 2ª Vara Cível da Comarca de Santa Bárbara D’Oeste, determinou o pagamento de uma indenização  de 3 mil reais. No entanto, tanto a cliente quanto o banco entraram com recurso. A consumidora acreditava que merecia uma compensação maior e, o banco, que poderia pagar menos.

No Tribunal de Justiça de São Paulo, o relator do processo, desembargador Correia Lima, destacou que os bancos estão submetidos à legislação que regula as relações com os consumidores.

Assim, como o banco não conseguiu provar que as movimentações financeiras foram feitas pela cliente, deve responder pelo dano, “independentemente de ter agido com culpa ou não”.

O magistrado determinou a indenização de 9 mil reais por levar em conta “a angústia e frustração” causadas à consumidora, além do prejuízo financeiro.  Também participaram da decisão os desembargadores Luis Carlos de Barros e Rebello Pinho. A votação foi unânime.

O que fazer se o seu dinheiro sumir da conta

O caso acima mostra que é essencial que o consumidor acompanhe o extrato das suas contas. “Além de guardar o dinheiro, o banco tem obrigação de comprovar todas as transações realizadas, mas é o cliente que precisa notar que o dinheiro desapareceu”, explica o advogado Beto Veiga, especialista em direito bancário e autor do livro “Case com seu banco com separação de bens”.

Se tiver um problema com o banco, em vez de falar com o gerente, o consumidor deve ligar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o canal oficial para registrar uma reclamação. A ligação é gravada e todos os agentes do banco podem acompanhar o processo.

O cliente recebe um número de protocolo e o SAC tem um prazo de cinco dias para solucionar a questão. É importante anotar o número do protocolo, o nome do atendente e a data da ligação, as provas de que o consumidor tentou resolver o problema.

Se depois de cinco dias o SAC não resolver seu problema, o cliente deve procurar a ouvidoria do banco, que tem até dez dias para solucionar a questão. Regulada por decreto, a ouvidoria é a parte do banco que mais poder para solucionar o problema.   

Se nem o SAC, nem a ouvidoria do banco resolverem a questão, o consumidor tem dois caminhos possíveis a seguir: fazer uma denúncia no Procon ou no site Consumidor.gov.br ou procurar direto uma vara cível para entrar na Justiça.

Pelo Procon ou pelo site Consumidor.gov.br, o cliente poderá receber até duas vezes o valor que o banco deve. Pela Justiça, o consumidor poderá ser indenizado por danos financeiros e, em casos específicos, por danos morais. "É muito raro a Justiça condenar o banco por reparação moral", explica Veiga. 

Quando o Procon contata o banco, a instituição tem dez dias para se manifestar. Se não resolver o problema, o órgão de defesa do consumidor entra com processo administrativo e, depois de até 120 dias, pode multar o banco.

Já no site Consumidor.gov.br, 80% das reclamações registradas são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias.

O site é um serviço público que se propõe a ser um canal direto entre consumidores e empresas, inclusive bancos, para solucionar conflitos de consumo. A gestão da plataforma é feita pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça.

O consumidor pode, ainda, registrar uma reclamação no Banco Central. O BC não tem competência legal para atuar sobre casos individuais de consumidores, mas é o responsável por regular e fiscalizar os bancos.

Ao registrar sua reclamação no BC, o cliente ajuda a compor o índice de reclamações que é divulgado mensalmente e contribui para a regulação e fiscalização do sistema. Para registrar sua reclamação, acesse o site do Banco Central.