São Paulo - No Brasil, está na moda falar em classe C. O estrato da população que mais cresceu durante o governo Lula hoje já tem renda suficiente para interessar empresas de todos os segmentos. No setor financeiro, não é diferente. Os grandes bancos públicos e privados têm aumentado a competição por esses clientes com a oferta de novos produtos e serviços. Abaixo e nas próximas páginas, Eduardo Alvarez, superintendente executivo do segmento pessoa física do Santander, revela os hábitos dos clientes que ganham entre 1.200 e 4.000 reais e explica como o banco quer ganhar participação de mercado nesse segmento no Brasil:

Mais educação financeira

Nenhum banco está inteiramente preparado para lidar com a classe C. Trata-se de um volume muito grande de clientes, e é impossível dar um atendimento personalizado a todos eles. Outro problema é que a classe C não é um grupo de pessoas que possui educação financeira suficiente para tomar decisões de investimento ou que sabe escolher o crédito adequado a um propósito específico. São pessoas que, sem aconselhamento, correm um risco de se endividarem demais, por exemplo. A taxa de inadimplência da classe C é mais que o dobro da que observamos entre as pessoas mais ricas. Não estou dizendo que há mais malandros nesse estrato da população. Pelo contrário, acho que todos querem igualmente pagar suas dívidas. A classe tem uma taxa de inadimplência maior porque está menos acostumada a lidar com crédito, porque possui menor instrução financeira e porque o dinheiro que costuma sobrar no final do mês é mais curto.

Os bancos estão cientes de que precisam fazer sua parte na educação financeira dessas pessoas. O banco vai ter de fazer isso não apenas para se diferenciar e conquistar o cliente, mas também porque o cara que é desorganizado financeiramente um dia acaba gerando prejuízo. Há algum tempo, o banco achava que essa cara era o filé, é para ele que seria possível vender produtos com juros altos como o cheque especial e o crédito rotativo do cartão de crédito. Hoje os bancos já perceberam que esse cara não dá tanto dinheiro quanto parece. Pode até demorar, mas o cliente desorganizado financeiramente uma hora ou outra deixa de pagar o crédito que tomou. Então o banco tem que manter uma estrutura de cobrança cara, empregando pessoas que tenham como única função ir atrás desse dinheiro. Dívidas não-pagas sujam o balanço do banco. Para que alguém pouco organizado financeiramente consiga quitar uma dívida, muitas vezes é necessário oferecer descontos no saldo devedor. Então esse cara dá muito trabalho e gera menos ganhos do que parece. Hoje os bancos entendem que é melhor oferecer crédito na medida certa a clientes que paguem.

Mais ferramentas de crédito

O Brasil passa por um momento singular de expansão do crédito. É algo parecido com o que aconteceu na Espanha nas décadas de 80 e 90. O problema é que o crédito cresce no Brasil a uma velocidade duas vezes superior. Como leva tempo para que a população entenda como fazer um uso responsável do crédito, é necessário que sejam criados novos instrumentos para evitar o excesso de endividamento. A principal ferramenta seria o cadastro positivo, que aguarda votação do Congresso e poderia ajudar os bancos a calibrar o limite de crédito de cada cliente. Hoje o Santander empresta 10.000 reais a um correntista, mas não sabe se o mesmo consumidor já tomou 10.000 no Itaú e outros 10.000 no Bradesco. Nós não sabemos se o cliente está super endividado e não conseguimos fazer a correta avaliação de crédito.

Outra conclusão a que cheguei é que muitos brasileiros se endividam mal. Comparando com a realidade espanhola, dá para dizer que o brasileiro está muito endividado no crédito pessoal e toma muito pouco crédito para comprar imóveis. Fica claro que os empréstimos financiam um consumo de coisas menores. Essas pessoas têm condições de poupar para comprar esses mesmos bens e usar o crédito para realizar sonhos maiores.

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Mais produtos e serviços

Como é impossível dar um atendimento personalizado a todos nossos clientes, vamos tentar melhorar a comunicação com a classe C de três formas. A primeira é desenvolver ferramentas e simuladores que estarão disponíveis em nosso site e que sirvam para mostrar para um correntista até que ponto é razoável se endividar com cada tipo de compra.

Também planejamos tornar os serviços oferecidos por nossos caixas eletrônicos mais simples e intuitivos. Hoje os caixas oferecem mais de 100 opções de serviços, mas quase sempre o cliente apenas saca dinheiro, verifica o saldo ou paga uma conta. Os demais produtos e serviços do banco estão escondidos atrás de nomes pouco inteligíveis. O banco precisa explicar melhor aos correntistas como pode ajudar cada um deles.

Por último, vamos lançar produtos voltados para a classe C. O Santander nunca se destacou nesse segmento porque os bancos que comprou, como o Banespa ou o Real, tinham como foco pessoas de renda um pouco mais elevada. Agora vamos mudar isso. Já lançamos um fundo de previdência privada que permite o aporte de 70 reais por mês. Temos desde março um fundo de renda fixa com aplicação inicial de 1.000 reais que cobra uma taxa de administração de 1,6% ao ano, menor que a da concorrência. O fundo cobra taxa de saída para resgates de até três anos, mas ainda assim é vantajoso para quem planeja investir no longo prazo.

As várias classes C

O grande problema de lidar com a classe C é que ela engloba diversos nichos diferentes de pessoas, desde universitários a aposentados. É por isso que pesquisas sobre os hábitos da classe C costumam apresentar resultados tão diferentes uma da outra. Quando a gente tenta entender os universitários e os jovens que acabaram de ingressar no mercado de trabalho, chegamos à conclusão que é gente que ainda ganha pouco porque está no início da carreira, mas que tende a progredir na vida.

São pessoas que vão atrás de informação e que podem se tornar extremamente exigentes com o banco. Eles querem respostas rápidas para suas dúvidas. Se não obtém uma resposta satisfatória, eles vão para as redes sociais e fazem reclamações explícitas contra o banco. Mesmo quando respondemos por e-mail qual é a área específica do banco que poderia cuidar de determinado assunto ou quando pedimos um prazo de 24 horas para encaminhar a solução acabam sendo mal-vistos.

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Os jovens gostam de fazer tudo pela internet. Até mesmo a necessidade de entregar cópias de documentos e um contrato assinado numa agência para abrir a conta corrente é encarada como excesso de burocracia. Na área de crédito, os jovens ainda não conhecem todas as possibilidades existentes no mercado. Eles não sabem, por exemplo, que existem linhas de crédito com juros atrativos específicas para financiar a mensalidade da faculdade ou um MBA. No entanto, eles se interessam pelo assunto e querem conhecer mais.

Já na área de investimentos, os jovens são bastante agressivos. Eles adoram ações e já querem montar carteiras próprias com aplicações de 5.000 reais. Após muito pouco tempo de utilização do home broker, eles sentem que já são capazes de ganhar dinheiro no mercado. Só quando perdem dinheiro é que muitos voltam a se interessar por aplicações conservadoras ou decidem entregar a gestão do patrimônio a um profissional de finanças especializado.

Na outra ponta da classe C, estão os profissionais com mais de 50 anos de idade e os aposentados. São pessoas que não estão acostumadas a lidar com o internet banking nem com caixas eletrônicos e preferem ser atendidas nas agências. Aquele negócio de o aposentado sacar todo o benefício do INSS no dia do pagamento e sair com o bolo de dinheiro no bolso já está acabando. Ainda bem, porque isso é uma questão de segurança. Mas todos os meses, ainda sentimos o aumento do fluxo de pessoas nas agências no dia do pagamento dos benefícios.

Na área de investimentos, eu diria que 95% dos idosos preferem a caderneta de poupança. É algo que eles entendem como funciona e que não traz surpresas. Todos os meses, o patrimônio aumenta um pouquinho. Já na hora de tomar um empréstimo, o crédito consignado é o campeão. É muito fácil para o aposentado tomar dinheiro por meio dessa linha porque os bancos têm a garantia de recebimento das parcelas. Os juros do consignado são a metade do crédito pessoal.

Também é comum que outros integrantes da família se beneficiem dessa facilidade concedida ao aposentado. Ele toma o crédito consignado em seu nome e repassa o dinheiro ao parente para que o pagamento de juros seja reduzido. Em geral, os aposentados são ótimos pagadores. Se ele sabe que tem que pagar 200 reais por mês para o banco, já se programa para economizar essa quantia e arcar com a obrigação. São pessoas que, além de organizadas, sabem da implicância de ficar com o nome sujo.