A Zendesk anunciou em seu AI Summit uma nova geração de produtos baseados em modelos de linguagem (LLMs), projetados para automatizar grande parte do atendimento ao cliente.

O destaque é um agente autônomo de suporte, que segundo a empresa pode resolver até 80% dos problemas sem intervenção humana. Os 20% restantes serão tratados com ajuda de um co-piloto de IA, que auxilia técnicos humanos. A nova linha inclui ainda agentes de voz, administrativos e de análise de dados.

De acordo com Shashi Upadhyay, presidente de Produto, Engenharia e IA da Zendesk, a mudança reflete uma transição ampla no setor:

“O mundo está passando de softwares feitos para humanos para sistemas em que a IA faz a maior parte do trabalho”, disse ao TechCrunch.

Benchmarks independentes indicam que essa meta é viável. O TAU-bench, que mede a capacidade de modelos em resolver tarefas práticas, mostra que o modelo Claude Sonnet 4.5 resolve 85% dos casos de suporte simulados.

Desde 2022, após uma disputa entre investidores, a Zendesk vem reforçando seu portfólio com aquisições estratégicas em IA:

• Hyperarc (análise de dados) — adquirida em julho de 2025;
• Klaus (controle de qualidade e agentes autônomos) — fevereiro de 2024;
• Ultimate (plataforma de automação) — março de 2024.

Segundo Upadhyay, os testes com clientes mostram alta satisfação, com aumento de 5 a 10 pontos nos índices de avaliação.

A aposta em suporte automatizado tem grande impacto econômico: a plataforma de resolução da Zendesk atende quase 20 mil clientes e resolve 4,6 bilhões de tickets por ano.

Nos EUA, há cerca de 2,4 milhões de profissionais de atendimento ao cliente, número ainda maior em outros países — o que reforça o potencial disruptivo dessa automação.