Em meados de 2024, o time do Magalu pousou na Califórnia para uma rodada técnica com a Meta, dona do WhatsApp, e levou na bagagem um vídeo para apresentar aos americanos a maior influenciadora digital do mundo. Nenhum dos presentes na apresentação imaginava que tal personagem fosse brasileira e tivesse o impressionante número de 32 milhões de seguidores.

"Ali apresentamos que a missão era transformar essa persona em um cérebro para o e-commerce capaz de fazer milhões de brasileiros comprarem sem sair do WhatsApp”, conta André Fatala, vice-presidente de Plataformas do Magalu.

A apresentação virou ponto de virada: engenheiros de produto em Menlo Park, e líderes do próprio WhatsApp alinharam com o Magalu a ambição de construir uma jornada integral — recomendação, comparação, carrinho e pagamento — dentro do mensageiro mais usado do país.

Mas essa história começou quase uma década antes. Em 2015, o laboratório interno da varejista tentou a primeira encarnação do “cérebro”, batizada de Luknator, referência ao jogo online de advinhação Akinator. O motor era baseado em NLU, a compreensão de linguagem natural, e scripts rígidos; a conversa soava travada, repetitiva, sem a maleabilidade que a Lu exibia nas redes.

"Houve integrações experimentais com o então Google Assistant, invocações do tipo “OK Google, falar com a Lu do Magalu”, mas a tecnologia e os custos não sustentavam uma experiência viva de descoberta e compra", diz Fatala.

O salto veio com a IA generativa, a partir de 2023. Em 2025, o projeto ganhou corpo de produto: a Lu passou a entender intenções, “olhar” imagens, sugerir e comparar itens com contexto — e, sobretudo, fechar a venda.

Por trás da conversa há uma arquitetura híbrida e pragmática: um orquestrador decide, a cada turno, que “agente” entra em campo: o que busca produtos, o que compara especificações, o que cuida do carrinho, o que faz small talk.

Para cada tarefa, escolhe-se o modelo adequado: Gemini (Flash e Pro, com 5 bilhões e 12 bilhões de parâmetros) para visão e comparações mais pesadas; modelos abertos, mais leves, rodando na Magalu Cloud, para respostas rápidas e FAQs; e LLMs maiores quando a conversa pede raciocínio mais profundo.

Fatala define que é com essa abordagem que se controla latência e custo por interação. "São esses os dois pontos sensíveis em qualquer operação de AI-commerce, o comércio mediado por IA".

Do lado do WhatsApp, a integração exigiu desenho de produto conjunto com a Meta. Carrosséis nativos sustentam a vitrine; os fluxos, uma camada de menus que sobrepõe aos chat no app, abrem fichas detalhadas; a recepção do usuário autentica e puxa histórico; e o pagamento acontece ali mesmo, por Pix ou cartão, com confirmação do código CVV como etapa antifraude — um fluxo construído sob medida para o Brasil.

Os primeiros números dão a medida do encaixe. A experiência foi aberta inicialmente para 300 mil pessoas e, diante da estabilidade, expandida para 1 milhão de usuários frequentes. A conversão nas conversas da Lu no WhatsApp aparece três vezes maior do que a busca dentro do app tradicional da varejista. O NPS — o índice de satisfação do cliente, em escala de 0 a 100, ficou em 90, acima da média dos outros canais do Magalu, de 85.

Há ainda um trunfo de distribuição: segundo a empresa, o WhatsApp está presente em 99% dos aparelhos no país, e a varejista já contava com 15 milhões cadastro que sabiam que poderiam se dar bem a Lu mais inteligente. Em termos de unit economics, expressão do varejo para o resultado por pedido, colocar a jornada inteira dentro do mensageiro reduz CAC, o custo de aquisição, porque encurta a dependência de buscadores e mídia paga.

O catálogo, por sua vez, é tema de engenharia e curadoria. O Magalu trabalha com 37 milhões de ofertas com estoque e vem ampliando a cobertura conversacional para as marcas do ecossistema, como KaBuM! e Netshoes.

A ambição é que a Lu não apenas “puxe” itens, mas atue como especialista por categoria, respondendo à altura tanto sobre um tênis de performance quanto sobre uma TV de 120 Hz. Fabricantes já procuram a companhia para treinar versões da assistente especializadas nas próprias linhas, um passo que abre uma nova avenida: merchandising conversacional.

Nada disso foi feito em laboratório isolado. A equipe conduziu pesquisa com milhares de usuários para decidir o escopo do primeiro lançamento — o MVP, minimum viable product, como gostam os engenheiros — e adotou um ciclo de atualizações diárias, refinando respostas e rotas com base em dados em tempo real e feedbacks.

Há uma leitura cultural por trás: o brasileiro se sente à vontade para conversar por mensagem e adota tecnologia rápida — o país figura entre os maiores usuários de ChatGPT no mundo. Levar a loja para dentro do chat, portanto, não é só o truque de um novo canal; é encaixar o varejo no hábito.

O pano de fundo é mais amplo. O e-commerce, comércio eletrônico, ficou caro e complexo: funis longos, cliques dispersos, anúncios inflacionados. O “cérebro da Magalu” é a resposta da companhia a essa escalada de fricção: um front-end de diálogo que empacota descoberta, avaliação e pagamento num só fio de conversa, apoiado por IA híbrida e por uma persona que o consumidor já reconhece.

No fim, o que começou numa sala de reunião na Califórnia, com a Meta entendendo quem era aquela avatar que “vende” Brasil afora, se materializa como um produto de escala industrial.

Para o usuário comum, a tecnologia quase desaparece. Fica a sensação de falar com alguém que entende o que você quer e resolve ali mesmo. E, para o mercado, a mensagem é direta: a próxima rodada do varejo online brasileiro vai ser disputada menos por cliques e mais por conversas que convertem.