A pandemia mudou completamente a forma como as pessoas compram, trabalham e interagem. E diante de tantas mudanças, o consumidor não é mais o mesmo. Ele exige e espera cada vez mais das marcas. “As empresas vão ter de dar um passo para trás e se aprofundar no conhecimento do  consumidor”, afirma Cristiano Dencker, líder da Accenture Interactive Latam, divisão de experiências digitais da consultoria que desenvolve soluções de interseção de propósito e inovação aos clientes.

Segundo o executivo, as pessoas não comparam mais suas experiências entre companhias de um mesmo setor. É comum que o cliente de uma empresa de telefonia espere que a sua experiência seja tão fluida quanto a que teve com uma companhia de streaming ou de hospedagem online, por exemplo. “Líderes de negócios, na maioria, olham para o que está acontecendo em relação aos concorrentes diretos e, com isso, perdem a oportunidade de dar um salto quântico em comparação com a concorrência”, diz Dencker.

Business of Experience

Diante do desafio de encantar o consumidor e, ao mesmo tempo, obter crescimento sustentável, as empresas começam a ir além da filosofia do Customer Experience (CX). Isso significa que, mais do que entregar uma experiência excepcional, elas se concentram na busca contínua para identificar novas necessidades de seus clientes. É o que os especialistas chamam de Business of Experience (BX).

Uma pesquisa com 1.550 executivos de 21 países feita recentemente pela Accenture, uma das consultorias líderes do mundo, mostra que organizações que adotaram e reorientaram suas práticas a partir do BX aumentaram em pelo menos seis vezes seus lucros ano a ano em relação aos concorrentes.

E sabe por que isso acontece? “Quando bem executados, os investimentos em CX têm rendido bons resultados: mais clientes, vendas e fidelização. Sua importância não está desaparecendo, mas sua proposta de valor perde força porque muitos dos fundamentos do CX agora são comuns”, explicam Lisa De Bonis, diretora-geral da Accenture Interactive, e Flaviano Faleiro, Growth Markets Lead da Accenture Interactive.

“Designers em todos os lugares têm feito melhorias incrementais nos pontos de contato por mais de 25 anos, e as normas foram estabelecidas”, dizem os especialistas. Ou seja, experiências simples, rápidas, claras e intuitivas já viraram praxe e são fáceis de serem copiadas. Portanto, elas deixam de ser vistas como diferenciais competitivos. “Ao conectar profundos insights humanos e empresariais com as possibilidades da tecnologia, nós projetamos, construímos, comunicamos e executamos experiências que tornam a vida mais fácil, produtiva e recompensadora para as pessoas”, resume Dencker.

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Sociabilize – e faça de um jeito “fun”

Para entregar uma boa experiência, Dencker destaca ainda a necessidade de resolver de forma concreta o problema do cliente. E diz mais. “Não basta ser funcional; é preciso que as empresas entreguem também um aspecto emocional associado, algo lúdico”, diz ele. Exemplo disso são os bombons que os usuários do Waze conquistam conforme seus percursos, ou os avatares que os usuários da Netflix podem montar em seus perfis.

Outro elemento importante na visão de Dencker é a sociabilização. “Quando as pessoas têm uma experiência encantadora, elas querem dividir. Portanto, incentivar isso via redes sociais e permitir que usuários se ajudem, como faz a Amazon, ou estimular que elas contribuam com avaliações, são formas de estimular a sociabilização”.

Para ajudar os seus clientes a transformar seus negócios em experiências incríveis, que tragam ganhos para os seus negócios, a Accenture Interactive criou um modelo de serviços dividido em quatro times: um especializado em reimaginar experiências; outro composto de experts em tecnologias que ajudem a transformar as experiências em realidade; uma terceira área dedicada a encontrar caminhos criativos para comunicar e diferenciar as experiências e; por fim, um quarto time com a missão de montar modelos de negócios e operações para otimizar as experiências.

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