Por Marcelo Oliveira*

Durante os últimos anos, o setor bancário concentrou seus esforços em construir ecossistemas digitais proprietários. A lógica era clara: capturar atenção, reter o cliente e escalar produtos dentro de um mesmo ambiente. O SuperApp, integrado, conveniente e controlado, tornou-se símbolo dessa ambição. Mas esse modelo começa a ser redesenhado diante de uma nova configuração entre quem consome, quem intermedeia e quem executa.

A ascensão de agentes inteligentes, alimentados por IA generativa, conectados ao Open Finance e munidos de capacidade de execução via APIs de iniciação, representa uma transição silenciosa, porém estrutural. Nessa nova configuração, o aplicativo tende a deixar de ser o centro da experiência. A interface cede espaço a mecanismos de interação contextual, orientados por intenção e operados com mínima fricção.

Essa mudança desloca o eixo da disputa. A lógica deixa de ser “como trazer o cliente para o nosso app” e passa a ser “como permanecer relevante em jornadas que não controlamos”. E não se trata apenas de permitir a visualização de contas. Trata-se de habilitar agentes a movimentar recursos, executar transações, organizar carteiras e orquestrar decisões financeiras de forma fluida e personalizada.

É esse novo ponto de decisão, operado por agentes e habilitado pelas APIs, que tende a se tornar o ativo mais estratégico da próxima década. Bancos que não ocuparem essa camada correm o risco de perder relevância justamente no momento mais crítico da jornada: a escolha.

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E, a meu ver, o risco real não está apenas na perda da interface. Está na perda da conexão com o cliente e, principalmente, da capacidade de influenciar seu comportamento.

Agentes como Magie, ELSA, Plum e Cleo já avançam nesse território, propondo novas formas de organizar a vida financeira com base em lógica, automação e autonomia. Alguns operam via WhatsApp, outros por meio de plataformas conversacionais. Mas todos têm um ponto em comum: o cliente já não precisa abrir múltiplos aplicativos bancários para interagir com os serviços de que precisa.

O banco, que durante anos deteve o domínio da jornada digital, passa agora a enfrentar o risco de ser reduzido a executor técnico. Infraestrutura útil, silenciosa e cada vez mais suscetível à substituição.

O SuperApp foi uma resposta à era da centralização. Os agentes representam a descentralização programável, habilitada por dados, contexto e inteligência aplicada. Trata-se de um novo arranjo, onde o banco precisa decidir se continuará concentrando esforços na disputa por atenção em um canal próprio ou se buscará operar com excelência nos bastidores da jornada, nas camadas onde a decisão acontece.

Mais do que aceitar o papel de infraestrutura, o banco deve se posicionar como agente ativo dentro do ecossistema financeiro digital. Esse protagonismo passa por três frentes complementares:

Estar presente onde a decisão acontece. Não basta esperar que o cliente venha ao app. É preciso atuar com inteligência e utilidade nas interfaces que ele já frequenta, como o WhatsApp, sistemas de gestão, plataformas de mobilidade, hubs de marketplace e outros canais que fazem parte do seu dia a dia. A presença estratégica do banco precisa transcender sua própria aplicação. O valor está em servir, mesmo quando o cliente não está olhando diretamente para a marca.

Ser um agente inteligente de orquestração, não apenas de oferta. O banco precisa ser capaz de agir como um middleware financeiro na vida do cliente, agregando não apenas seus próprios produtos, mas também integrando soluções externas de forma transparente, quando fizer sentido. Nesse modelo, a excelência está no serviço prestado, não apenas no produto entregue. E isso reforça uma percepção duradoura de valor, mesmo que a jornada seja compartilhada com terceiros.

Construir lealdade por experiência, não apenas por preço. Ao entregar consistência, contexto e conveniência, o banco aumenta sua relevância nas decisões financeiras do cliente. Mesmo que, em determinados momentos, algum produto esteja fora da prateleira ou da melhor condição, a confiança na entrega e a conveniência da integração completa serão fatores de retenção. O cliente tende a concentrar seus produtos onde é melhor atendido e não apenas onde economiza no curto prazo.

Em síntese: o banco precisa estar presente na lógica da decisão. E para isso, deve ser útil, integrado, transparente e confiável em qualquer plataforma, com qualquer parceiro, em qualquer ponto da jornada.

A disputa não será por tempo de tela. Será por relevância, interoperabilidade e presença estratégica, mesmo quando invisível.

*Marcelo Oliveira é Diretor de Estratégia na Verity.

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