A nova edição da pesquisa de tecnologia bancária divulgada pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) mostra uma consolidação do celular como um canal de transações para os brasileiros e indica uma expansão das iniciativas envolvendo inteligência artificial no setor, de acordo com Rodrigo Mulinari, diretor responsável pelo levantamento.

Em entrevista à EXAME, Mulinari afirma que o crescimento "significativo" do mobile como um canal de transações é algo que "sempre chama a atenção": "Uma coisa é ser o canal preferencial, outra coisa é ter esse nível. Já são 70% das transações que ocorrem via celular, e há três anos estava em pouco mais de 50%".

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Mulinari avalia ainda que os dados reforçam a situação do mercado financeiro como "muito moderno". "É um setor inovador, é o que mais investe em tecnologia no Brasil. O crescimento dos canais digitais ano a ano reforça essa questão de serem empresas de tecnologia. Mas até os canais físicos envolvem tecnologia hoje em dia", pontua.

Mesmo com esses avanços tecnológicos, o executivo pontua que "o Brasil é muito heterogêneo, e as agências físicas ainda são muito importantes. Cerca de 47% das aberturas de conta ainda ocorrem em agências, e operações mais complexas ainda ocorrem mais no físico, mesmo com um investimento ano a ano dos bancos para melhorar a experiência do canal digital e incentivar o uso".

Nesse sentido, ele acredita que "o setor bancário ainda está longe de chegar em um momento em que só vai ter um canal digital. Não tem essa perspectiva nem é o interesse dos bancos".

Bancos e IA

Para Mulinari, "os bancos foram pioneiros no uso de inteligência artificial", com destaque para as áreas de segurança, operações de backoffice, biometria e reconhecimento facial. Nesses segmentos, a IA "já é massivamente utilizada".

Por outro lado, ele acredita que a expansão da IA generativa tem beneficiado principalmente os chamados chatbots, uma solução que tem crescido nos bancos e atraído investimentos. "Antes, eles tinham mais viés de atendimento, ainda é muito forte, mas de um ano para o outro teve um crescimento enorme nessa oferta e também com um aspecto transacional, um novo canal. Foi um crescimento de 76%", explica.

"A novidade neste ano é a generativa, e já vemos a maioria dos bancos usando, uma adoção muito rápida, mas ainda em soluções internas, de apoio ao funcionário, para facilitar o desenvolvimento de software. O que devemos ver, começando a surgir neste ano, são soluções diretas ao cliente final, com uso de IA generativa em escala maior", projeta.

Para Mulinari, a tendência é que os bancos realizem tanto a melhoria de soluções existentes a partir da inteligência artificial quanto a criação de novos casos de uso. Ele espera que essa combinação resulte em soluções capazes de agregar mais valor ao dados, trazendo informações relevantes e com usos para compras, educação financeira e suporte de atendimento, aproveitando o aspecto mais conversacional dessa nova geração de IA

"A IA generativa vai exponenciar algumas coisas que temos, com mais aperfeiçoamento, e o segundo ponto é dar escala a algumas coisas que hoje não conseguimos ter pelo volume de dados, com atendimento mais personalizado, direcionado. Ao mesmo tempo que é disruptiva, traz uma série de preocupações, e não só no setor bancário, é algo mundial. Talvez seja o primeiro momento da história em que as empresas querem regulação. O potencial é tão grande que pode extrapolar a ordem", pondera.

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Blockchain e Drex

Outro tema relevante da pesquisa é o novo foco dos bancos na tecnologia blockchain, graças ao avanço do Drex, projeto do Banco Central de criação de uma plataforma com uma versão digital do real. Para Mulinari, a pesquisa indica que "blockchain está dentro das tecnologias que são prioritárias em todos os bancos".

"Já havia um uso interno para algumas questões, o que o Drex vai fazer é exatamente dar um uso padronizado a partir da moeda digital brasileira, que tem diversos vieses e possibilidades", explica. Ele ressalta ainda que o piloto em desenvolvimento pelo BC requer investimentos e treinamento de equipes para a tecnologia.

Nesse sentido, ele afirma que "o investimento está sendo cada vez maior e há uma preparação dos times. A expectativa é que possibilite novos produtos, experiências, reduzindo fricções. Acreditamos que haverá um investimento massivo na tecnologia blockchain".

Já para 2025, Mulinari acredita que uma grande tendência é a expansão das mensagens instantâneas como canal para transações bancárias, tanto em aplicativos externos, como o WhatsApp, quanto em sistemas próprios dos bancos. Hoje, elas correspondem a menos de 1% das transações, mas cresceram 76% na comparação ano a ano.

"A base é pequena, mas começa a chamar a atenção. Pela curva, devemos falar mais sobre isso ao longo dos anos. Podem ser canais internos, WhatsApp e outros provedores. Como é conversacional, casa bem com IA generativa, é um uso prático, então deve continuar crescendo", avalia.