O uso de inteligência artificial por bancos não é uma novidade, mas a explosão da IA generativa desde o início de 2023 fez com que diversas instituições financeiras investissem e adotassem cada vez mais essas ferramentas. Entretanto, é importante que o setor tenha em mente que a IA "não vai resolver todos os problemas".

É o que avalia Renata Petrovic, head de inovação do Bradesco, em entrevista exclusiva à EXAME sobre o tema. A executiva pondera que é preciso separar os usos e vantagens trazidos pela inteligência artificial pensando em aplicações internas - sem contato com os clientes - e externas - em que há esse contanto -, já que os cenários nas duas têm sido diferentes.

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"Teve um hype de que IA ia resolver todos os problemas, mas aí tem uma questão de ética. Na verdade, várias questões. Por exemplo, o quanto a empresa tem que ser transparente com o cliente de que a resposta é gerada por IA? Existe uma responsabilidade para não ter vieses nas respostas, então o hype foi no sentido de que iria resolver tudo, mas não resolve", diz.

Para a executiva, essas dificuldades, que precisam ser abordadas e resolvidas, acabam dando mais lentidão à adoção dessas novas ferramentas em operações que envolvam um contato com clientes. Já quando as aplicações estão voltadas para as operações internas dos bancos, "o caminho é mais rápido".

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"Hoje, existem uma cautela muito grande, até porque não tem uma segurança de regulação sobre o tema. É algo que vai precisar ser adaptado para ter uma segurança jurídica, até para facilitar implementações e para entender até onde podemos avançar", diz.

Ao menos internamente, Petrovic avalia que a inteligência artificial é "um caminho sem volta". O mesmo deverá ocorrer para os clientes, mas demorando mais. "O cliente vai se acostumando com as interações mais fluídas, os avanços da IA conversacional. São assistentes que entendem uma linguagem mais coloquial, áudios, é até mais inclusivo. Então as empresas precisam correr atrás e estudar a adoção", defende.

Ela lembra, porém, que o tema "é muito delicado. Às vezes a IA alucina, às vezes não dá respostas desejáveis, às vezes o uso depõem contra a própria empresa. Por isso precisa ter essa cautela. Estamos mais em um vale da desilusão no momento, entendendo que precisa de mais tempo para chegarmos em um ponto de adoção com escala".

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IA no Bradesco

No caso do Bradesco, Petrovic explica que o banco usa o Inovabra como uma espécie de "think tank", estudando tecnologias emergentes para determinar quando, e como, elas são impactar os serviços financeiros. Para ela, a convergência de diversas novas tecnologias, incluindo a IA, tende a gerar uma potencialização em termos de volumes de dados, o que pode abrir margem para "muitas aplicações" se for bem aproveitada.

"No mercado financeiro, o uso de IA, generativa ou tradicional, pode agregar muito no conhecimento sobre o cliente. É possível juntar todos os dados que vêm, do Open Finance por exemplo, e processar e gerar inteligência para a área de crédito, aprimorar modelos, fazer ofertas, ter uma área de investimentos, com recomendações personalizadas", comenta.

A executiva acredita que, nesse cenário, "ganha o jogo quem conseguir manipular e tirar inteligência dessa massa de dados da melhor forma possível".

Internamente, o Bradesco tem testado e usado IA para sumarizações de informações, categorização e no auxílio do trabalho de desenvolvedores. Há, ainda, o aprimoramento da assistente de IA do banco, a BIA, que tem incorporado a inteligência artificial generativa.

"A própria BIA foi uma iniciativa que começou interna, para gerar eficiência para os funcionários de agências e facilitar o acesso a informações. Foi só depois que ela chegou aos clientes. Isso mostra como essas aplicações externas são muito mais delicadas. Precisa ter mais controle, saber como vai responder, quais bases estão sendo levadas em consideração e fazendo pilotos", recomenda.