“Para se manter perto dos clientes, toda empresa hoje precisa ser uma empresa de tecnologia”. O diagnóstico é de Javier Mata, fundador e presidente da Yalo, uma das startups pioneiras no mercado de e-commerce conversacional da América Latina. Investida pelo fundo B Capital Group, do cofundador do Facebook Eduardo Saverin, a empresa permite que mais de 2.100 empresas em 41 países façam vendas e atendimentos automáticos em aplicativos como WhatsApp, Messenger e Telegram.

No Brasil, por exemplo, a Coca-Cola utiliza a ferramenta para se comunicar com 500.000 comerciantes e processar os pedidos de encomendas de produtos – um trabalho que antes era feito manualmente por atendentes por telefone. De acordo com a empresa, seus clientes conseguem 75% de automação nas interações e um aumento de 20% nas vendas.

Segundo disse Mata em entrevista ao EXAME IN, a tendência é que as empresas utilizem cada vez mais os aplicativos de conversação no seus negócios, indo até mesmo além das jornadas de atendimento e vendas. O desafio, de acordo com o empreendedor, é evitar que as equipes de tecnologia fiquem sobrecarregadas programando todas essas interações. Por isso, a startup decidiu lançar um serviço que simplifica essa criação de processos.

Chamada de Yalo Studio, a ferramenta permite que qualquer profissional gerencie as aplicações de conversação — basta arrastar balões para montar uma cadeia de perguntas e respostas automáticas para clientes. “Criamos a solução há 5 anos para uso interno e de parceiros, o que nos ajudou a crescer. Agora, conforme a demanda dos clientes, decidimos abrir a plataforma às empresas”, diz Mata.

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Na visão do fundador, a funcionalidade abre as portas do mundo de chat commerce para empresas menores e afastadas do universo de tecnologia, que não teriam condições de desenvolver os processos dentro de casa. Para a empresa, é uma oportunidade de trazer novos perfis e aumentar a base de clientes.

A oportunidade para a Yalo é enorme. Segundo estudo da consultoria BCG, o mercado de chat commerce já movimenta US$ 35 bilhões por ano nos mercados emergentes e pode chegar a US$ 130 bilhões até 2025. Os clientes e investidores estão atentos ao movimento: só em 2020, a startup cresceu sua receita em 120% e captou US$ 75 milhões em duas rodadas em um intervalo de menos de 12 meses.

A pandemia teve um grande papel em acelerar essa tendência. Só no Brasil, 13 milhões de pessoas fizeram a primeira compra online em 2020, de acordo com pesquisa da consultoria Nielsen. Não demorou para que os aplicativos de mensagem, usados por 92% dos brasileiros, fossem adotados também por comerciantes e prestadores de serviço. Uma pesquisa da consultoria Accenture, de julho de 2020, apontou que 83% dos brasileiros já utilizam o WhatsApp para fazer compras — 59% deles pelo menos uma vez por semana.

No longo prazo, a ambição da startup é maior: a empresa espera que sua plataforma seja como um sistema operacional para pessoas e companhias que queiram criar ferramentas dentro dos apps de conversação. “Hoje a maior parte dos serviços está dentro de aplicativos, que precisam ser baixados. No futuro, acreditamos que o espaço dos apps vai ser menor e os usuários vão poder resolver todas as interações com empresas dentro do WhatsApp e Instagram”, diz o fundador.

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