O fundador da CRM&Bônus Alexandre Zolko, que disseminou o giftback no varejo brasileiro, é conhecido tanto no universo do comércio quanto das startups por ser um empresário serial, tamanha sua capacidade de criação. O aniversário de cinco anos da empresa na semana passada, então, tinha de vir acompanhado dessa novidade: a inauguração de uma nova unidade de negócios, a CRM&Back, dedicada 100% ao varejo online. Trata-se da 5ª frente de atuação do negócio mãe, cujo objetivo é a alavancagem operacional das empresas de consumo com aumento das vendas.

Essa nova frente chega com uma inovação societária e de gestão de Zolko. A CRM&Back será conduzida pelo condão de Isaac Ezra, que terá 25% da unidade – os outros 75% são da CRM&Bônus. “Eu quero não só executivos junto comigo, quero empresários, fundadores”, comenta Zolko. Os dois se conhecem de longa data, como amigos. Ezra é nativo do mundo online e com vasta experiência no varejo. Engenheiro de formação, há quase dez anos fundou a ShopBack, de recuperação de carrinhos com produtos parados no comércio online, e vendeu para a Linx em 2017. De volta ao Brasil, após cumprir seu período dentro da própria Linx e a regra de não competição, decidiu se juntar à CRM&Bônus.

“Ele vem para turbinar o que sabe fazer de melhor, com o carrinho abandonado, combinado ao que a gente tem de melhor aqui, unindo giftback e whatsapp service”, explica Zolko. O foco do CRM&Back será todo em comércio digital, praia de Ezra. O objetivo é o mesmo do giftback nas vendas físicas: elevar em pelo menos entre 10% e 20% as vendas digitais em até 100 dias - ou a empresa não cobra o serviço prestado. E já teve teste, claro. Assim como o conceito do giftback, Zolko testou a solução na TVZ, negócio de varejo de moda da família. Resultado? Em dois meses, as vendas originadas pela solução CRM&Back já representam 18% do total online. "Temos cinco clientes já rodando e uma fila de implantação", afirma Ezra.

Modelo de sociedade inusitado: Alexandre Zolko (à esquerda) e Isaac Ezra, união na CRM&Back

A combinação do giftbak, com whatsapp service e gestão de carrinho funciona com uma engrenagem própria da CRM&Bônus, difícil de replicar. A companhia, seguindo todos os protocolos da lei de proteção de dados, une a informação das empresas do acesso de clientes via email (sempre é necessário um cadastro mínimo para compras online) com sua base de consumidores, que conhece pelo telefone celular (pilar do sucesso do giftback).

Dessa forma, quando um consumidor está em um aplicativo ou site avaliando a compra de produtos pode ser impactado por uma oferta de giftback da marca quase customizada via uma mensagem de whatsapp verificado. Exemplo: uma pessoa que está em um site considerando a compra de fones de ouvido bluetooth da JBL, mas exita e abadona o carrinho, pode receber via whatsapp um link: compre agora e ganhe 15% de giftback (no lugar dos 10% tradicionais que a empresa dá). “Não incentivamos descontos, só o giftback, porque ele promove o retorno do usuário, uma nova compra e, com isso, alavanca as vendas do negócio”, explica Zolko. “É muito mais eficiente mandar um whatsapp service do que email”, completa.

O fundador da ShopBack comenta que o desenvolvimento da inteligência artificial e do mundo de dados traz uma série de possibilidades que constam do road map da CRM&Back, como por exemplo análise vetorial dos produtos que o cliente gosta para recomendações eficientes. “Você sabe muito mais sobre o comportamento do seu cliente nas vendas onlines de sua marca do que nas físicas”, reforça. "Conseguimos rastrear a vida toda da pessoa (dentro do site ou aplicativo do cliente). No físico, é mais desafiador. No online sabemos quando entrou e saiu. Tem muitas coisas que sabemos que não usamos."

Zolko diz que, devido à base de clientes, já acessou um universo de 18 milhões de consumidores. E uma boa parte disso possui o aplicativo da CRM&Bônus, onde ficam os vale bônus gerados pelo giftback. Em razão dessa ferramenta, o fundador explica que o CRM&Back funciona para quem já usa o giftback e também para quem não usa. “O cliente que não adota o giftback pode dar como benefício ao consumidor o vale bônus”, pontua. Nesse caso, no lugar de voltar a comprar na mesma loja, o usuário fica com um crédito que pode ser usado dentro da plataforma CRM nas lojas parceiras. Se você quer fazer ação para venda de carros, por exemplo, é difícil pensar em recorrência em um prazo curto. "Bolamos as soluções para qualquer que seja a dor do cliente", diz ele.

A CRM&Back só é remunerada caso o link gerado e enviado ao consumidor resulte em uma venda. Daí, fica com um percentual sobre o valor da transação. Para estimular os clientes a usarem a solução, a companhia dá (dentro da solução) o envio do whatsapp verificado, sem custo. A ideia é que tudo relacionado ao comércio online fique sob a batuta de Ezra. Quem já é cliente do giftback e fizer um contrato baseado em performance para as vendas digitais estará sob os cuidados do novo sócio.

Atualmente, a CRM&Bônus tem uma receita anual recorrente (ARR) da ordem de R$ 100 milhões anuais. A meta é terminar o ano com R$ 200 milhões. "Hoje fazemos R$ 8 milhões mensais e o objetivo é chegar a R$ 16 milhões", contou ele.  A CRM&Bônus tem, além da original e da quinta e nova frente, outras três: Vale Bônus (o giftback agnóstico), CRM360 (de solução de gestão para lojistas) e Whatsapp Service.

A companhia também é famosa no universo das startups por ser uma geradora de caixa desde o 3º mês de vida. A margem bruta do negócio é de 80%. Mas a sigla que mais deixa Zolko feliz recentemente é o tal do NRR, índice de retenção de receita recorrente, que no caso da CRM&Bônus está em 145%. Ou seja, cada safra de clientes mantidos, no ano seguinte, gera um crescimento de 45% na receita. Nos melhores desempenhos de startups, esse indicador costuma ser de 130%.

Além de bom em inventar, qualquer conversa de cinco minutos com Zolko mostra que tem outra ciência na qual ele é Ás: a matémática.