Desde 1983, comemora-se mundialmente em 15 de março o Dia do Consumidor – que acaba sendo popularmente estendido para a Semana do Consumidor no Brasil. A data foi instaurada pela Organização das Nações Unidas (ONU) a fim de reforçar a importância da proteção e do respeito ao cidadão nas relações de consumo. Embora o Código de Defesa do Consumidor (CDC) tenha sido promulgado em 1990, não é raro que clientes desconheçam direitos básicos garantidos pela lei.

Sem essas informações, a reivindicação no dia a dia se torna mais difícil, conforme explica a advogada Caren Benevento, pesquisadora do Grupo de Estudos do Direito Contemporâneo do Trabalho e da Seguridade Social da Universidade de São Paulo (USP). 

“Entre os direitos menos conhecidos, podemos destacar o direito à informação clara sobre produtos e serviços, a possibilidade de cancelar compras feitas fora do estabelecimento comercial dentro do prazo de sete dias (direito de arrependimento), e o direito à devolução em dobro de valores cobrados indevidamente”, explica. 

Para reivindicar esses direitos, a advogada lembra que o ideal é sempre manter registros das compras e transações, buscar primeiro uma solução junto à empresa e, se necessário, acionar órgãos de defesa do consumidor, como o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) ou a plataforma consumidor.gov.br, e, por fim, o Judiciário, por meio dos juizados especiais. 

Direito de arrependimento

O direito de arrependimento em compras online ainda gera muitas dúvidas. O texto do artigo 49 do CDC permite ao consumidor desistir de uma compra feita fora do estabelecimento comercial – como pela internet ou telefone – em até sete dias corridos após o recebimento do produto ou assinatura do contrato. 

“Não é necessário justificar a desistência, e o fornecedor deve fazer a devolução integral dos valores pagos, incluindo frete. Para garantir esse direito, o consumidor deve formalizar a solicitação por escrito, guardar protocolos e registros da comunicação e devolver o produto nas mesmas condições em que foi recebido. A resistência ou demora da empresa no atendimento ou no estorno da transação poderá resultar em indenização por danos morais”, destaca Caren Benevento.

Ressarcimento em dobro

Previsto no artigo 42 do CDC, o ressarcimento em dobro vale para casos de cobrança indevida quando há pagamento por parte do consumidor. Se for comprovado que a cobrança ocorreu de forma indevida e sem justificativa, o consumidor tem direito ao reembolso do valor em dobro, acrescido de correção monetária e juros. 

“No entanto, deve ser comprovada a má-fé do estabelecimento ou fornecedor pela cobrança indevida, pois do contrário a devolução será simples. Para garantir esse pagamento, é importante apresentar comprovantes da cobrança e do pagamento realizado, entrar em contato com a empresa solicitando o ressarcimento e, caso não seja atendido, buscar o Procon ou ingressar com ação no Juizado Especial Cível”, reforça a advogada.

Bares e restaurantes

Em relação a bares e restaurantes, algumas práticas consideradas abusivas incluem a cobrança de consumação mínima, a imposição de gorjeta obrigatória e a recusa de pagamento com cartão quando há indicação de aceitação. 

“Outra prática irregular é a cobrança automática de taxa de desperdício, sem que o consumidor tenha sido previamente informado”, enfatiza Benevento. Caso se depare com essas situações, o consumidor deve exigir a correção no próprio estabelecimento e, se não for atendido, registrar uma reclamação no Procon ou na plataforma consumidor.gov.br. “O Judiciário tem um posicionamento firme na defesa dos direitos dos consumidores”, garante.