Voo cego de um CEO

Na semana passada tive uma experiência que acho que vale a pena compartilhar com todos.

Acho importante esclarecer: viajo cerca de 300 mil milhas de avião por ano, a maior parte dentro do Brasil. Sendo assim entendo um pouco da dinâmica dos voos regionais.

Fui viajar com destino a Belo Horizonte e percebi na sala de embarque em Congonhas a presença de duas pessoas que viajariam no mesmo voo que eu: ambos, o presidente do conselho de administração e o presidente da empresa aérea, pela qual viajamos.

Até aí nada demais, apesar de ter achado estranho o fato deste voo (grande maioria das vezes) ter seu embarque em solo com transferência por ônibus dos passageiros e hoje estarmos utilizando um finger. Só tinha acontecido uma vez, mas pode ser coincidência.

Usualmente embarco após boa parte das pessoas terem embarcado, pois as passagens são compradas com certa antecedência e, usualmente, sento nas primeiras fileiras e no corredor além de levar apenas uma mochila que coloco embaixo do assento da frente.

Ao entrar no avião notei que meu assento (3C) estava ocupado. Para evitar constrangimento, me dirigi a chefe de cabine e informei-a. Ela me disse que o assento estava ocupado por um cadeirante. Falei então que como a primeira fila estava vazia e onde os cadeirantes normalmente são acomodados que sentaria ali. Ela disse que não era possível, pois funcionários da empresa ocupariam aqueles três assentos (1D, 1E e 1F).

Notei que os assentos 5B e 5C também estavam livres então falei que sentaria ali. Ela também me disse que não era possível porque outros dois funcionários da empresa que acompanhavam a comitiva sentariam ali.

Fui sentar na poltrona 20D. Não preciso dizer como me senti como cliente e muito menos quem sentou lá na frente.

A partir daí alguns fatos: o avião partiu no horário do portão (pego este voo semanalmente há quase seis meses e nunca ocorreu antes), a chefe de cabine deu boas vindas mais calorosas do que eu jamais havia visto, o piloto ao invés de falar algo com “portas em automático” e a tripulação seguir com o procedimento de fechamento da aeronave falou algo assim “tripulação, por favor, seguir o procedimento de fechamento de portas” a pérola final foi no meio do vôo quando o piloto fala quando chegaremos, previsão de tempo ele além de ter dado mais informações que o usual ele mencionou o nome completo e cargo de todos os tripulantes?!

Ao chegar a Confins não me contive, abordei o presidente da empresa e em uma conversa de escada rolante apenas mencionei que o voo foi “atípico” e que ele deveria “investigar”. Independentemente de qualquer coisa, ainda não tinha tido contato pessoal com ele, e posso dizer que sua educação e gentil agradecimento me deram uma excelente primeira impressão dele.

Por que estou contando esta história? Porque duas lições vieram à minha cabeça e sinto necessidade de compartilhar:

1)      Qual a cultura da empresa que impede o funcionário em privilegiar o cliente versus o conforto de qualquer funcionário da empresa que seja?

2)      Como um presidente pode melhorar uma empresa se o funcionário age de uma maneira na sua frente e de outra nas suas costas?

Pontos ricos para debater e pensar.