Saia do automático

Difícil dizer quem nunca teve um momento estressante com atendimentos que seguem rigidamente um protocolo pré-determinado. Principalmente, quando procuramos um prestador de serviços para cancelar ou reclamar de algum pedido. Acontece todos os dias nas melhores empresas. Um setor que sofre duras críticas em relação a isso é o telemarketing. Mas quantas vezes, nós mesmos tivemos a mesma attitude?

Por mais que tenhamos um escopo de ações e regras para cumprir em nossas funções, há momentos em que o bom senso deve prevalecer. Essa semana, eu estava num almoço corriqueiro de trabalho e já esperava há quarenta minutos pelo pedido. De repente a notícia: ele não foi feito pela cozinha, sabe-se lá por qual motivo (quem nunca?!). Preocupado, o garçom rapidamente agilizou o processo e, depois da reclamação, em dez minutos fui servido. Para amenizar o ocorrido, ele, por iniciativa própria, sem consultar o gerente, disse que não cobraria a bebida. Foi uma atitude simples, mas sua iniciativa e cordialidade realmente fizeram com que o episódio fosse rapidamente esquecido.

Outro exemplo é o de um recepcionista de uma empresa parceira. Acostumado a atender telefones o dia todo e seguir o protocolo para encaminhar os pedidos, ele resolveu fazer diferente e repassou a ligação diretamente para um dos consultores da companhia. Esse foi o primeiro e importante passo para fechar uma grande operação. Ele relatou que a pessoa do outro lado da linha havia sido tão simpática e educada, que ele quis fazer algo mais para ajudá-la. Bom senso!

Não estou falando de quebrar regras, ser imprudente e agressivo. Estudos indicam que cerca de 60% dos clientes são perdidos por indiferença no atendimento. Portanto, é preciso ampliar o olhar sobre uma situação para saber ser realmente não há nada a mais que possamos fazer. O que vejo é que muita gente se apoia no “esse é o procedimento” ou “é assim mesmo” para não sair da zona de conforto. Cada pequena atitude conta. Tenha certeza!