INSS é vítima de sua própria “eficiência”

No filme “Eu, Daniel Blake”, o personagem principal quer se aposentar por invalidez. É um momento difícil em sua vida. Está vulnerável.  Sofre com o atendimento na agência de previdência. Estressados, os funcionários não têm a compreensão e empatia necessárias para fazer-lhe sentir bem. Esse aspecto tem sido negligenciado nas discussões recentes sobre a imensa fila (real e virtual) de atendimento do INSS. Aposentadoria é um serviço social, não tecnológico – embora, é claro, possa ser simplificado pela informatização.

Em uma interessante entrevista publicada pelo site Poder360 no fim do ano passado, o (agora ex-) presidente do INSS, Renato Vieira, revela que o aplicativo “Meu INSS” foi bem-sucedido em 2019. Em dezembro, o aplicativo registrou 442 mil requerimentos – contra 34 mil em abril. Sem modéstia, Vieira deu nota dez à sua própria gestão. Seu raciocínio completo é: “Para o esforço da nova gestão do INSS, da equipe, do quadro de pessoal, a nota não pode ser inferior a 10. O esforço foi imenso. Todos nos desdobramos para desempenhar o nosso papel da melhor forma. Foi um ano de muitos desafios, com muitas aposentadorias [de funcionários do INSS] e ainda assim os servidores se multiplicaram. Em alguns momentos, nós nos questionamos se tivemos redução de quadro diante do aumento de produtividade dos servidores. A nota para os servidores não poderia ser diferente. O trabalho dos servidores reflete um pouco o resultado da gestão”.

Qualquer pessoa que aguarda resposta do INSS sobre seu requerimento pode – e deve – se ofender com as palavras de Vieira. Mas ele tem um ponto. Como a digitalização de vários serviços, via aplicativo, foi um sucesso, isso aumenta a demanda pelo atendimento pessoal. Requerer um serviço pelo aplicativo é o primeiro passo. Marcar o atendimento presencial desse jeito é ótimo – até você precisar ir para a agência do INSS.

Lá, de acordo com Adriane Bramante, presidente do Instituto Brasileiro de Direito Previdenciário, o cidadão perceberá que “o INSS não confia no próprio sistema. Por exemplo: se você entrar no sistema do INSS e ele apresentar que você tem 35 anos de tempo de contribuição, que pode se aposentar, concorda que não precisaria do humano para conceder o benefício? Você vai apertar o botão e o benefício está na sua casa daqui a 30 dias. Só que não é assim que funciona. Se o INSS precisa que você faça o requerimento, junte as carteiras, então tem que ter o humano para conferir tudo certinho o que está no sistema, para que conceda o benefício”.

Ou seja: o governo inovou com o aplicativo de atendimento sem considerar a fila que isso causaria, já que muito do serviço ainda requer funcionários.

Inovação apressada dá nisso.

(Este artigo expressa a opinião do autor, não representando necessariamente a opinião institucional da FGV.)