Tendências e realidade no atendimento ao cliente

Por Márcio Oliveira

Venho acompanhando de perto nos últimos anos todas mudanças e evoluções dos serviços de SAC ou atendimento ao cliente nas empresas. O avanço tecnológico tem sido muito rápido em vários setores e em alguns até mais rápido do que eu creio que deveria não por causa da tecnologia em si, mas porque vejo que muitas empresas ainda não estão preparadas para utilizá-las.

E quando falo de estar preparadas, quero dizer que é em relação à sua estratégia de relacionamento com seus clientes. E nestes casos, a tecnologia é usada apenas dar escala e automatizar os processos, mas o impacto real disso é que os serviços de atendimento ainda são um grande ponto ofensor nas experiências dos clientes.

Só que as tecnologias estão aí e naturalmente serão implementadas pelas empresas, inclusive por questões que envolvem custos. Mas será que existirá espaço para o equilíbrio entre tecnologia e seres humanos no atendimento e relacionamento com clientes?

10 Tendências para o atendimento aos clientes

Um estudo recente da Accenture apontou 10 tendências para o atendimento aos clientes e vou trazer aqui um breve resumo deste estudo que mostra que não apenas existe espaço para este equilíbrio, mas que ele é necessário.

1 – As pessoas (os próprios clientes), substituirão o contact center
66% dos consumidores utilizam os sites de busca para tirar dúvidas sobre os produtos e serviços.

2 - Avatares são os melhores atendentes
49% dos consumidores gostariam que as empresas utilizassem tecnologias inteligentes para entender o que lhes causa frustração, atuando proativamente para evitar esse sentimento.

3 - O outbound supera o inbound
85% dos consumidores têm interesse em receber notificações proativas das marcas com as quais se relacionam.

4 - A URA vai desaparecendo aos poucos
61% dos consumidores têm a percepção de que a URA implica em uma experiência de atendimento inferior.

5 - Aplicativos de mensagens dominam o atendimento
80% das empresas terão abandonado seus aplicativos móveis nativos até 2025 em favor de ferramentas de mensagens (como Whatsapp e Facebook)

6 - O atendente torna-se um solucionador de problemas
90% de First Call Resolution serão alcançados por organizações de Customer Service que utilizarem Inteligência Artificial em suas soluções em 2025, contra 50% em 2021.

7 - Atendimento pode ser entregue de e para qualquer local
50% dos agentes de Customer Service terão controle total de seus turnos e pausas em 2025, contra menos de 5% em 2021.

8 - Convergência de serviço e vendas
56% dos consumidores dizem ser frustrante não ter à disposição todos os seus canais de preferência para comprar um produto ou serviço.

9 - Mindset flexível para se adaptar às demandas do cliente
60% das organizações adotarão um mindset flexível em suas estratégias até 2027, criando equipes multifuncionais que se adaptem rapidamente às mudanças nas necessidades dos clientes.

10 - Conhecimento do cliente será chave na organização
Nenhuma função lida com uma gama mais ampla de pontos de contato com o cliente do que o atendimento. Terá êxito a organização que souber utilizar o conhecimento ali presente para construir e aprimorar a experiência omnichannel de seus clientes.

Entendo que se estas tendências realmente se concretizarem, ou seja, se as empresas conseguirem implementá-las com eficiência, creio que construiremos um bom caminho para não apenas atender bem os clientes, mas para o SACs como um todo virarem uma grande ferramenta estratégica de relacionamento para a aquisição e retenção de clientes.