Sua empresa cria ou resolve problemas para seus clientes?

Por Márcio Oliveira

Muitas vezes, nas empresas, precisamos tocar em alguns assuntos delicados e que podem mexer com sentimentos ou crenças profundas sobre o modelo de negócio ou a forma de atuação dela.

Uma das provocações que gosto de fazer é esta que está no título deste artigo, e normalmente costumo ouvir logo de cara um “RESOLVE!”, e se fico em silêncio por alguns segundos, a resposta logo é complementada com um “SEMPRE QUE POSSÍVEL” ou algo do gênero.

Nesta hora eu pergunto: “E quantos destes problemas que a empresa resolve foi ela mesma quem criou?”, e normalmente segue-se um profundo silêncio de alguns segundos como resposta. Isso porque a maioria das empresas não consegue identificar claramente quando ela mesma cria problemas evitáveis para seus clientes e, quanto maior a empresa, costumo falar que maiores os riscos de vários problemas acontecerem ao longo dos processos de relacionamento.

Claro que não há empresa perfeita e nem mesmo clientes perfeitos, portanto, sim problemas existirão, mas isso não significa que as empresas não precisem trabalhar arduamente para primeiro, tentar evitá-los ao máximo e, segundo, para resolvê-los da melhor forma possível quando eventualmente acontecer algo.

Na prática, para não criar problemas para seus clientes e, se eventualmente criar, resolvê-los com efetividade, é necessário que a empresa tenha clareza sobre dois tipos de comportamentos fundamentais para qualquer tipo de relacionamento com clientes: RESPEITO E EMPATIA.

O ditado que diz que o cliente tem sempre razão é muito ruim e não reflete a realidade de nenhum negócio, mas isso não significa que a empresa então é quem tem sempre razão. Longe disso, inclusive. Mas para não entrar na briga de quem tem ou não a razão, o ideal é que a empresa esteja sempre preparada para ouvir o cliente com sinceridade e buscar entendê-lo por que mesmo que não tenha razão, ele ainda é o cliente e merece RESPEITO. Mais do que discutir sobre quem tem razão, é necessário que a empresa consiga praticar a EMPATIA.

Com a prática da empatia, a empresa poderá entender o que ela precisa mudar em seus comportamentos ou processos para evitar problemas. E com a prática do respeito, ela conseguirá ouvir e aceitar que ela não é perfeita e pode errar, e assim, terá a humildade necessária para corrigir rapidamente seus erros.

No final, nenhum cliente quer ter sempre razão, o que ele quer é não ter problemas e, se tiver, que a empresa se coloque no lugar dele, respeite-o e resolva seu problema. Simples assim.