Sua empresa mente?

Mentira é algo ruim, certo? Creio que isso é uma convenção social aceita por quase todas as pessoas, apesar de a maioria de nós parece se incomodar mais quando mentem para nós do que quando mentimos para alguém.

Em outras palavras, apesar de ruim, a mentira é aceita na sociedade de alguma maneira e até criamos escalas para elas, como a “mentira inocente” ou a “mentira útil” entre outras que no final, servem apenas para tentar justificá-las ou abrandá-las. Mas o problema mesmo é quando a atitude de se justificar uma mentira acaba sendo tão recorrente, que passa a ser um comportamento aceito e até esperado em muitos momentos.

E não é de hoje que, infelizmente, muitas empresas adotam algum tipo de mentira “justificável” como prática no dia a dia ou como decisões estratégicas do negócio e que afetam diretamente a seu comportamento no relacionamento com seus clientes, principalmente se isso fará a empresa achar que assim terá um ganho maior no curto prazo.

Já falei nesta coluna por diversas vezes que um bom relacionamento com clientes traz excelentes resultados para qualquer empresa, principalmente no longo prazo. Mas um bom relacionamento significa que ele deve ter três características básicas:

1 – Deve ter equilíbrio Equilíbrio significa que nem a empresa e nem o cliente devem querer se sobrepor ou ganhar mais do que deveria. Se a empresa quer ganhar dinheiro, o cliente tem que aceitar isso conscientemente e dar este dinheiro a ela simplesmente porque enxerga valor no que está recebendo em troca (premissa básica em uma relação de consumo). Quando um dos lados quer tirar vantagem, acabou então a relação. E aqui temos talvez uma das primeiras “mentiras justificáveis” que acontece na relação empresa-cliente.

Vivemos na cultura da vantagem, ou seja, se temos a oportunidade de conquistar algo além do que talvez devesse ser o mais normal, para não dizer correto, uma mentirinha então não deve ser tão ruim, certo? Errado.

Pense em quantas vezes você teve algum comportamento para tirar vantagens indevidas de alguma situação e em quantas vezes você fez isso agindo como cliente ou como empresa. Só que na relação empresa-cliente, tirar vantagem é o contrário de buscar o equilíbrio e vai ser fruto para mentiras. Se alguém está tendo uma vantagem indevida, alguém então está perdendo algo e a relação não será nem sustentável e nem duradoura.

2 – Deve ser íntegro Costumo dizer que em marketing e no relacionamento com clientes, integridade significa fazer a coisa certa sem a necessidade de ficar depois contando que fez. Ser íntegro significa também ser transparente e isso é muito difícil para as empresas, pois muitas consideram que ser transparente é ser ingênua, quando na verdade é exatamente o contrário.

Ser transparente significa ser verdadeiro, mas isso tem que ser feito com respeito, ou seja, com o equilíbrio que falamos no item anterior. Em outras palavras, integridade e “pequenas mentiras justificáveis” não podem conviver juntas na mesma estratégia de relacionamento com clientes.

3 – Deve ser sustentável E por sustentável aqui, quero dizer que a relação deve durar, ser longa e fiel. E algo só dura por muito tempo se é bom para ambos os lados como falamos no primeiro item. Nenhuma empresa conseguirá construir uma base de clientes fiéis com mentiras, afinal, sabemos que a mentira tem perna curta, certo?

E aí, como está a estratégia de relacionamento com clientes da sua empresa? Ela busca o equilíbrio na relação, é íntegra e é sustentável? Se não for nada disso, talvez ela seja uma grande mentira que sua empresa criou e está contando (e enganando) diariamente a ela mesmo em primeiro lugar.