Sua empresa é feita para servir?

Com certeza todos nós já passamos por várias situações de atendimento ruins, mesmo com o tema de Experiência do Cliente sendo tão recorrente hoje em dia.

E pude sentir na pele isso recentemente uma experiência complicada em um supermercado de uma rede não muito grande perto de minha casa e que costumo ir com bastante frequência. Não posso dizer que são o suprassumo do atendimento simpático, mas nunca havia presenciado nada de ruim, por isso fiquei surpreso com a atitude de uma atendente comigo. O supermercado tem uma área de alimentação self-service para viagem e por quilo e quando perguntei sobre o preço do quilo, já que não estava identificado, a resposta dela foi: “Não sei, monte todo o seu prato que quando pesarmos veremos quanto ficou.” Quando questionei que isso não fazia sentido e que a exposição do preço ajuda na decisão prévia de compra, além de ser obrigatório pelo código de defesa do consumidor, ela simplesmente respondeu que ela não tem culpa de nada e que se eu quisesse teria que reclamar com o gerente, aí virou as costas e foi embora.

Claro que conversei com o gerente que soube contornar a situação e o problema foi resolvido.

Mas fiquei refletindo mais sobre isso porque eu tinha acabado de participar de um debate sobre Customer Experience e um dos pontos foi exatamente a dificuldade de uma empresa colocar o foco de fato no cliente e não apenas usar isso como discurso. Na verdade, a resposta é simples e todos já conhecemos. A empresa é feita de pessoas e nem sempre as pessoas agem como deveriam, como aconteceu comigo no supermercado.

Este caso me fez lembrar do livro “Feitas para Servir – Como lucrar colocando o cliente no centro do seu negócio”, de Frances Frei e Anne Morriss, que li há um tempo.

O livro aborda como praticar um atendimento de excelência no segmento de empresas de serviços e começa com uma abordagem interessante, dizendo que a disposição de ajudar desconhecidos, segundo psicólogos desenvolvimentistas, é uma característica comum à maioria das pessoas desde a infância, mas compara esta teoria com a prática que encontramos diariamente na qualidade do atendimento nas empresas, que é em sua grande maioria muito sofrível.

Em outras palavras, se uma pessoa tem a disposição natural para servir, porque isso não acontece quando esta ação é relacionada à sua atividade no atendimento aos clientes da sua empresa? Claro que também temos experiências de ótimos atendimentos, mas como as empresas devem agir para não depender apenas da personalidade ou do humor de seus profissionais que tem o contato direto com seus clientes? Fiquei me perguntando se o atendimento ruim que recebi da profissional era por conta da personalidade dela, ou será que ela estava tendo um dia ruim e apenas descarregou em mim sem pensar.

A resposta rápida e mais normal de se ouvir nas empresas é “Faça treinamento”. Mas na minha opinião, treinamento tradicional apenas não basta.

‘Um serviço de qualidade excepcional não decorre de uma atitude ou de um esforço, mas de escolhas de design feitas ao conceber um modelo de negócio.’ Esta frase foi tirada deste livro que indiquei acima e fez muito sentido para mim. E para completar o que o autor chamou de escolhas de design na concepção do negócio, digo que estas escolhas ficarão mais claras e fáceis se o propósito também estiver claro para todos.

O propósito alinhado com um modelo de negócios que o reflita, orientará todos os profissionais da empresa, dando sentindo ao trabalho deles e um motivo para atenderem bem ao cliente. Um motivo que vai além da própria manutenção do emprego inclusive.

A partir daí, começa-se então o treinamento, tanto para os profissionais que lidam com os clientes, como também para os gestores que devem ter a sensibilidade de entender e saber como agir, talvez poupando de situações ruins um colaborador que mesmo treinado e mesmo que tenha uma personalidade amigável, também passa por dificuldades e pode ter dias ruins que influenciam na qualidade do seu atendimento.

Em outras palavras, pode ajudar a entender que para uma excelência de atendimento, as pessoas (colaboradores e clientes) devem vir antes dos processos nas empresas.