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"Só um instante, sua ligação é muito importante para nós"

A relação com seu cliente é humanizada ou é lógica? E que diferença isso faz? Já pensou verdadeiramente neste assunto?

 (Image courtesy of imagerymajestic at FreeDigitalPhotos.net/Creative Commons)
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Relacionamento antes do Marketing

Publicado em 20 de novembro de 2017 às, 16h45.

Última atualização em 20 de novembro de 2017 às, 16h46.

Acredito que em algum momento de nossa trajetória como empresas e empresários, perdemos a perspectiva do que é realmente importante em um negócio. Misturamos lucratividade e sustentabilidade em um mesmo balaio.

Ser lucrativo não significa necessariamente ser sustentável.

O interessante é que na fórmula matemática do Relacionamento com Clientes, lucro será naturalmente uma consequência da sustentabilidade e não o contrário. O problema é que quanto menor o tempo, menos esta ‘contabilidade’ se mostra aparente. Talvez por isso, ao longo do tempo as metas de vendas deixaram de ser anuais e passaram a ser trimestrais, depois mensais, semanais, diárias e daí para menos.

Vejo empresas buscando cada vez mais investir no relacionamento. O desafio, porém, está na palavra investimento.

A primeira pergunta que costuma surgir quando tratamos do tema é: “Quanto de retorno este trabalho vai gerar?”. Uma pergunta legítima e até inocente dado a natureza do que estamos falando.

Relacionamento com clientes não deveria ser um investimento, mas sim uma necessidade. Uma decisão empresarial. Seria o equivalente a querer estabelecer novos laços de amizade, mas sem investir tempo e atenção para isso.

Calcula-se excessivamente o retorno sobre o investimento (ROI) com base naquilo que o relacionamento pode gerar a mais a partir de um capital inicial ou daquilo que a empresa já fatura. Algo relativamente sábio quando se fala de finanças.

O que fica de fora são as externalidades (como o Márcio bem colocou no último artigo), isto é, a redução insustentável de custos de produção, marketing e distribuição gerado, assim, um lucro fictício.

O que é ainda menos palpável é o custo do mal atendimento.

Por sorte das empresas e azar dos clientes, ele é praticamente invisível. Praticamente mas, felizmente, não totalmente.

O desafio é que o aprendizado acaba acontecendo nos extremos. Parece um tanto óbvio que quanto pior o atendimento, naturalmente maior o risco de uma queda nos lucros.

Do outro lado da moeda, embora crescente, ainda são poucas as empresas que se arriscam a ter um atendimento ‘fora da curva’. E acabam sendo elas os principais exemplos de atenção aos clientes.

Tenho visto um peso excessivo em tecnologias milagrosas de CRM, Big Data, os tão falados Bot’s, Cloud e por aí a fora, com a expectativa de um aumento fenomenal nos lucros.

A essência por trás de tudo isso é o bom e velho bom atendimento.

O que passa quase despercebido em tudo isso é que as empresas estão deixando de investir em algo tão simples que é, simplesmente, atender o cliente. As tecnologias de ponta vêm, par e passo, afastando o cliente com a desculpa de mais agilidade e bom atendimento. Na teoria lindo, mas na prática...

A velha mensagem de “Aguarde na linha, sua ligação é muito importante para nós” vem sendo trocada por: “Digite 1 se o seu problema é A, 2 se o seu problema é B... 199 se o seu problema não se enquadra em nenhuma das opções”. E depois ainda tem a pesquisa para ter um ‘termômetro instantâneo’ do atendimento: “De 1 a 10, o que você achou do atendimento?”.

Precisa dizer?!!

Estamos, sem perceber, desumanizando as relações em todos os níveis. Estamos fazendo o que parece lógico no lugar de fazer o que é certo. Dos três órgãos do consumidor (A mente, o coração e o bolso), estamos com pelo menos um deles desligado.

Para certas coisas no atendimento ao cliente, nem sempre é possível traduzir imediatamente em números. Ás vezes é preciso um salto de fé. É preciso de mais tempo e compreensão do que pouca experiência pode nos mostrar.

O tempo é naturalmente um sábio professor.

Na reedição de 2009 do clássico Star Trek, em um ‘nó no tempo’, o velho Spock (com anos de estrada) diz ao jovem Spock (um cadete ainda baseado exclusivamente em fatos e números): “...nesse caso, faça um favor a si mesmo, ponha de lado a lógica, faça o que sente que é certo...”

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