Servir bem para servir sempre

Raro encontrar uma empresa que não tenha eficiência como um de seus valores ou, pelo menos, que este tema não seja uma busca constante.

Eficiência, no contexto que coloco aqui, significa que um determinado produto ou serviço é entregue com a menor quantidade de etapas e atrito ao longo de sua ‘cadeia de produção’, ao menor esforço possível, e com um saldo positivo – na maior parte das vezes.

Ser eficiente, entretanto, não garante um bom serviço...

Dia destes tentei cancelar o recebimento de SMS promocional de duas cias aéreas da qual sou cliente. Nas duas, o processo foi similar: recebi mensagens que não queria, enviei de volta o texto “Pare” – que tem se tornado um padrão na forma de cancelamento deste tipo de serviço. Na primeira, o provedor retornou como mensagem não entregue. Na segunda, recebi uma mensagem padrão em inglês de um serviço ainda não configurado (algo como: “Sua inscrição de SMS da será cancelado...”).

Sem entrar em detalhes de uma longa novela, já se foram alguns meses tentando cancelar aquilo que nunca pedi.

Existe uma diferença sutil entre ineficiência operacional + bom atendimento e um mau atendimento + eficiência de resposta.

No primeiro caso, encaixam-se os pequenos negócios, aqueles onde nem tudo funciona perfeitamente, mas a simpatia e a atenção das pessoas sobrepõem a capacidade de entrega da empresa. Esse cenário é tão marcante, que no jargão do mercado de compra e venda de empresas chamam-se a esses negócios de boutique. Pequenas empresas que conseguem dar um atendimento personalizado aos seus clientes, mas tem dificuldade de escalar o modelo.

No segundo caso, empurra-se o cliente para longe através de bots, URAs e afins e cria-se um modelo que gera a percepção de um certo cinismo, isto é, a empresa ‘faz de conta’ que está ouvindo, mas o cliente tem a clara percepção de que isso não acontece. Este cenário é sutil e difícil de identificar de forma rápida. Semana passada, o Márcio tocou nesse assunto aqui no blog. Racionalmente está tudo está certo, mas...hum.... algo não encaixa, e não sabemos explicar exatamente o porquê.

Ainda acredito que servir bem é o mais importante. Servir bem significa ouvir o cliente, que não é o mesmo que medir e classificar o cliente. Ouvir é uma arte sutil, é compreender os detalhes da conversa, é captar a real necessidade do que o cliente busca. Talvez até a empresa tenha pouco ou mesmo nada a oferecer, mas isso é uma consequência natural da honestidade, transparência e proximidade de um diálogo franco.

A tecnologia, o big data e toda parafernália moderna tem habilitado as empresas a escutar uma agulha digital caindo no mar de dados da internet, mas ainda tem contribuído pouco para que a relação entre cliente e empresa seja melhor.

Das poucas empresas que tem conseguido transformar estes dados em conhecimento acionável, mas mais do que isso, tem sabido a partir desses dados ouvir com mais proximidade seus clientes, são aquelas que começam a fazer a diferença na lista de marcas que tem sobrado na brincadeira do resta 1 da escolha do consumidor.