Será que muita tecnologia realmente ajuda na boa experiência do cliente?

Tive a oportunidade de participar nesta semana do Conarec, um dos maiores eventos do mercado sobre relacionamento e experiência do cliente. E como era de se esperar, a tecnologia dominou novamente o ambiente, com quase todos os painéis discutindo algum aspecto sobre como a Inteligência Artificial pode melhorar as estratégias e operações de relacionamento. 

E foi inevitável refletir sobre como vivemos um avanço tecnológico incrível em várias áreas de nossa vida. Imagino que muitos que, como eu, nasceram em um mundo mais analógico, ainda se impressionam com a velocidade deste avanço. 

Podemos listar uma centena de áreas onde a tecnologia melhorou significativamente a nossa vida: saúde, mobilidade, serviços, alimentos e por aí vai. Mas também vejo problemas com a rapidez deste avanço, principalmente porque nós acabamos nos tornando dependentes da tecnologia até para algumas coisas banais. Por exemplo, conheço pessoas que não conseguem mais dirigir um carro sem ligar o Waze e não apenas para fugirem do trânsito lento, mas principalmente, porque não conseguem mais guardar caminhos e têm medo de se perderem. 

Segundo a famosa futurista Amy Webb, o avanço tecnológico tem sido tão rápido que estamos perdendo nossa capacidade de acompanhar e avaliar o que pode ou não ser bom. Neste cenário, fico preocupado imaginando se as empresas de tecnologia conseguem ou querem de fato entender e estabelecer quais os limites que não devem ser ultrapassados. 

Mas voltando às discussões que vi no Conarec e para nossa realidade de negócios, quero trazer uma simples reflexão sobre os impactos positivos e negativos da tecnologia para o relacionamento com clientes. 

O mercado de tecnologia para marketing cresceu muito na última década com os algoritmos, bancos de dados sofisticados e com alta capacidade de processamento, machine learning, automações de CRM, Bot´s, URA´s (que devem morrer) e a cereja do bolo do momento que é a IA Generativa. 

E de verdade, tudo isso com um grande foco em economia de dinheiro e tempo, tendo como consequência a diminuição da interação humana. Tudo isso é bom? Sim e, ao mesmo tempo não. É bom porque realmente possibilita uma melhoria em várias partes no relacionamento entre empresas e pessoas, mas, ao mesmo tempo é ruim porque cria uma distância grande neste relacionamento, principalmente porque o grande foco na economia de dinheiro e tempo é uma armadilha pronta para as empresas perderem a noção exata de até onde esta automação deve realmente ir para ajudar de fato o relacionamento e a experiência do cliente.  

Na minha opinião, o pensamento da Amy Webb se encaixa perfeitamente com o que está acontecendo no mercado de marketing atualmente. Tudo está evoluindo tão rápido e as empresas estão tão sedentas em busca de tecnologias como se fossem a fórmulas mágicas de vendas, que nem elas e, obviamente, nem os fornecedores destas tecnologias estão conseguindo perceber os impactos negativos deste movimento. Aliás, muitas vezes parece que a opinião geral é que não existem tantos impactos negativos importantes.  

Todo mundo já teve mais de uma vez experiências ruins com empresas devido a esta automação de marketing, seja recebendo ações de comunicação inadequadas ou em momentos inoportunos, ou nos atendimentos automatizados. Nem preciso citar casos, é só você mesmo se lembrar dos seus. 

A questão principal aqui é o que realmente é importante para a empresa no relacionamento com seus clientes. E vejo que temos dois caminhos pela frente. 

O primeiro, percorrido pelas empresas que pensam no longo prazo, que têm verdadeiramente o foco nos clientes e que querem genuinamente desenvolver um relacionamento sustentável eles. Para estas, a tecnologia é apenas um meio e não um fim, e a definição sobre quais os limites do uso tecnológico elas devem estabelecer será até que óbvia. 

O segundo, será percorrido pelas empresas que têm apenas o foco financeiro. Para estas, a tecnologia vira fim porque será sempre encarada como a fórmula mágica para economizar e vender mais. E o cliente não é uma pessoa, é um alvo. 

Sinceramente, apesar dos discursos de palco dos executivos serem bonitos e creio que até sinceros, espero que, na prática, realmente tenhamos mais empresas buscando percorrer o primeiro caminho do que o segundo.