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Relacionamento com clientes não é necessariamente algo prático e objetivo

O equilíbrio entre razão e emoção é muito mais importante do que a praticidade para que se atinja resultados quando falamos de relacionamento com o cliente.

 (Image Designed by luis_molinero / freepik.com/Creative Commons)
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Relacionamento antes do Marketing

Publicado em 29 de abril de 2019 às, 05h00.

Última atualização em 29 de abril de 2019 às, 05h00.

Há uma bela passagem no livro que conta a história da Amazon e que a mim reflete um pouco o desafio de saber quando fazer, e quando não fazer algo quando o assunto é vender mais.

O caso se passa mais ou menos assim...

[Em uma das reuniões com Jeff Bezos e sua equipe alguém traz para discussão um texto de um cliente reclamando sobre a invasão de privacidade da empresa em enviar um e-mail marketing incentivando a compra de produtos de higiene íntima. Na visão do cliente ele havia comprado um produto que a empresa deveria apenas realizar a venda sem fazer maiores contatos ou incentivo de venda.

Embora o e-mail fosse, naquele momento, uma (ou talvez a principal) ferramenta comercial da empresa, Jeff Bezos decide por descontinuar o envio das mensagens na vertical farmacêutica da empresa neste segmento de produto, entendendo que isso era realmente invasivo.

Em uma conversa entre a razão e a emoção, o diretor responsável levantou e argumentou que esta era apenas uma reclamação em um mar de contatos de clientes, e que aquela decisão não fazia muito sentido. – a pergunta por traz dessa colocação na verdade era: “Se eu (diretor comercial) sou cobrado por resultados, como é que você tira a minha principal ferramenta e quer que eu te entregue os mesmos números?”]

Jeff Bezos sustentou sua decisão e as ações de e-mail para estes clientes foram definitivamente suspensas.

Quando a empresa e as decisões ligadas a pequenos detalhes como esse são tomadas pelo seu fundador e principal executivo não há muito o que discutir. No final esta pessoa poderá ser classificada como gênio – se suas decisões trouxerem um resultado financeiro positivo ou como louco – se o resultado não for o esperado.

O ponto é que a verdade não pode ser torcida diminuída ou mesmo aumentada – a verdade é o que é. A mentira, por outro lado, é como um palheiro onde nem a agulha está lá, procura-se por algo que sequer existe.

A verdade de um bom relacionamento é nua e crua: ou se quer ou não se quer. Sim, ela tende a evoluir ao longo do tempo e pode partir de um patamar de completa inconsciência para a mais ampla mútua responsabilidade.

Ao mesmo tempo mostrar que suas próprias decisões são um conflito em si mesmas, não é para qualquer um. Afinal, se Jeff Bezos– como qualquer executivo tradicional – quer resultados financeiros em primeiro lugar, então como é que se pode tomar uma decisão que coloca em segundo lugar sua decisão anterior?

Já escrevi algumas vezes aqui no blog que priorizar o relacionamento não é de forma alguma contrário à sustentabilidade. O desafio é que este relacionamento é uma via de mão dupla - ou a empresa e o cliente ganham, ou alguém necessariamente estará perdendo.

Tipicamente este perder de um dos lados significa algum grau de inconsciência, como no caso da Amazon, onde a empresa estava invadindo (provavelmente não intencionalmente) a privacidade de seus clientes. A sabedoria, como citou o Márcio na semana passada, vem com uso adequado da informação que se tem em mãos.

Tomara este tipo de decisão em benefício do cliente e em favor da relação se repita cada vez mais nas empresas.