Quando um terceiro interfere na relação Empresa-Cliente

Se você é casado ou tem uma relação estável, sabe o que significa alguém querendo ‘ajudar’ a sua relação quando as coisas não vão bem.

Tenho a visão de que este alguém pode eventualmente se fazer mais presente do que gostaríamos, como nos recentes bloqueios do Whatsapp, e a interferência pública sobre a questão da limitação do volume de dados de internet pelos clientes das teles.

O Brasil ainda é um País onde se delega muito poder a um grupo reduzido sem muita restrição. Felizmente, por conta de nossa situação econômica, este peso é menos com base no dinheiro e mais na influência e oportunismo.

Se você não tem a referência, é um movimento natural que produtos e serviços que tomam um corpo social relevante passem a ter interferência do Estado. Isto vale para quase todo país organizado do mundo. Aconteceu com a água, com a energia elétrica, com os transportes, com a aviação, com a telefonia e, mais recentemente, com a internet. Apenas por curiosidade, só recentemente a internet foi considerada como serviço de utilidade pública no Brasil. Parece algo simples, mas este tipo de mudança faz formar um corpo legal e executivo no País que alteram sensivelmente ‘o jogo’.

É precisamente por este motivo que aplicativos (e é esperado que surjam muitos novos) que causam um impacto social são os mais visados pela força pública.

Mas, e como sair deste mato sem cachorro quando ‘a sogra’ mora na mesma casa?

Talvez a primeira decisão seja aceitar que isso é um fato com poucas chances de mudança.

A segunda é seguir o caminho inevitável de olhar para seu cliente e utilizar a tecnologia como ferramenta para se conectar com ele. Sem apego ou tentativa de domínio na relação.

Observe o que o seu cliente necessita (considerando aqui os diversos segmentos que compõem sua base de clientes) e veja que tipo de tecnologia se adequa a ele e qual a melhor forma de aplicá-la à sua realidade.

Algumas situações ainda não legisladas servem como forma de estreitar a relação com seu cliente.

A Gol, por exemplo, lançou, recentemente, o serviço de check-in pelo Twitter. O que isto significa? Bem, sob o ponto de vista de volume, imagino que não seja a maioria que utilize este canal. O fato é que uma grande massa de pessoas utiliza o Twitter diariamente. O acesso certamente é mais demorado do que diretamente no aplicativo, no entanto, é mais um canal aberto.

Esta, na minha visão, é uma forma de considerar que existe, sim, alguém interferindo na relação, mas ao mesmo tempo, a empresa abre o maior número de canais possível, sabendo que alguns deles poderão ser fechados em algum momento. O importante é manter uma linha estreita e aberta de relacionamento com os clientes.