Quando propósito e dia-a-dia se tocam

Às vezes parece difícil codificar a missão de uma empresa ou mesmo seu propósito nobre.

Mais difícil ainda é como colocar isso em prática nas tarefas e trabalhos diários.

O desafio é que quando uma missão ou propósito são bem desenhados eles trazem mais perguntas e desafios do que respostas para quem está na direção da empresa.

Mais ainda, mesmo com um excelente “plano de navegação” em mãos, tem-se a impressão de que a cada passo se está mais longe de concluir a missão.

Para tentar auxiliar nesta trajetória, compartilho neste post algumas referências que acredito possam contribuir para esta compreensão.

Na prática diária de uma empresa importa mais o como ela realiza suas tarefas (através das pessoas) do que o que ela faz.

Este como é difícil de se traduzir em palavras. Eu colocaria o como dentro da dimensão espiritual da relação com o cliente. É algo de que se fala, até se dá exemplos, mas na prática não se vê concretamente, e ele nunca se repete da mesma forma.

Dois exemplos que estão fora do âmbito empresarial, mas que me chamaram a atenção nestes últimos dias vem do cenário político-social internacional.

Embora eu tenha colocado que o como é mais importante do que o que, quando este último está em sintonia com a missão da empresa ele ‘faz todo o sentido do mundo’.

Foi o que aconteceu com a Índia em 2014. Como referência, neste último 21 de junho comemorou-se pela 6ª vez o dia anual da Yoga instituído pela ONU em dezembro 2014. A Índia é conhecida por sua tradição espiritual com visões de apreciação e crítica, mas indiscutivelmente um local de profundos e antigos estudos sobre a temática. A iniciativa nasceu em 2014 através da proposição do Primeiro Ministro Narendra Modi junto a ONU e endossado naquele mesmo ano por 175 nações.

Com isso quero colocar que quando uma empresa (ou pessoa, ou mesmo uma nação) compreendem sua ‘função no mundo’ a conexão com a realidade e o apoio passam a ser algo natural. Seria o equivalente ao Brasil propor o dia internacional da biodiversidade – isso simplesmente faz parte de nossa realidade diária.

O segundo exemplo vem de nossa pátria irmã, Portugal, através de um vídeo (https://www.youtube.com/watch?v=BptdR-W893o) feito pelo Presidente Marcelo Rebelo Sousa para a rede estatal de televisão de uma ‘aula’ sobre as lições da pandemia.

O que me chamou a atenção neste vídeo foi que Sousa se fez valer de sua experiência como professor para literalmente dar uma aula para os alunos do 1º ao 9º ano sobre a pandemia.

Estas duas dimensões (o o que e o como) quando se tocam são como um eixo vertical e um horizontal formando um único ponto com a precisão da ponta de uma agulha fazendo com que naquele instante a missão da empresa se realize através de uma determinada ação concreta.

Dei exemplos superlativos buscando chamar a atenção de formas com que esta missão pode se concretizar se a empresa souber olhar para si e para o entorno (em especial seus clientes) para realizar suas tarefas diárias.

Para finalizar o texto de hoje deixo um exemplo prático.

Pense na seguinte situação, você faz uma compra através do site de uma empresa que confia.

Um bom e-commerce provavelmente irá te mostrar ao final uma tela de confirmação com o número do pedido e eventualmente o link de um aplicativo para você acompanhar sua compra. Se a empresa captar seu celular ela possivelmente vai te mandar, além do e-mail de confirmação, uma mensagem de WhatsApp e/ou SMS a cada passo relevante no processo de entrega.

Isso tudo (o e-mail, WhatsApp, aplicativo) são o o que nesta via de comunicação. O timming e a qualidade de comunicação visual (texto, imagem, iconografia e navegação) de cada um destes passos são o como se faz. Se a empresa está realmente interessada em prestar um bom serviço ela irá naturalmente se atentar para que cada comunicação chegue na hora certa, com o conteúdo e visual de forma a gerar a melhor experiência possível para o cliente.

Assim como Modi propôs algo que é imemorial na história da Índia e rapidamente teve apoio de outras nações, o segredo em cada negócio está em escolher sabiamente este o que, isto é, quais ferramentas utilizar para se relacionar com o cliente.

Da mesma forma que Sousa, saber valer-se deste como, isto é, de suas habilidades e experiência são fundamentais para que a comunicação tenha ‘a cara da empresa’ e faça sentido também para o cliente.

E na sua empresa é possível visualizar estes pontos onde o o que e o como se tocam?