Quando o Consumidor se torna Cidadão

Difícil ignorar os acontecimentos cívicos das últimas semanas.

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Se olhássemos por um instante para a administração pública como uma empresa, teríamos uma corporação em sérios problemas de gestão.

Quando uma empresa gasta mais do que ganha, quando parte do que é captado como recurso não é investido em inovação, educação de seus funcionários, acesso a alimentação de qualidade, suporte médico e bom ambiente de trabalho, o reflexo é, naturalmente, um produto ou serviço de baixa qualidade ao final.

Quando o consumidor –  que vem descobrindo no Brasil seus direitos e deveres mais conscientemente nos últimos 15 a 20 anos –  volta sua atenção para a administração pública, tem um relativo ‘choque de realidade’.

Há uns poucos anos, tive a oportunidade de trabalhar na construção de um documento que tinha como proposta ser um guia de referência na qualidade das relações empresa-cliente. Uma das minhas sugestões na época foi que todas as proposições ali colocadas também se aplicassem às instituições públicas – afinal, todo cidadão no Brasil ‘paga’ pelos serviços públicos – saiba ele ou não disto. Houve na época um certo desconforto, e minha indicação acabou se tornando uma frase ‘sugestiva’ quase ao final do texto. Uma das decisões para isto era não criar nenhum tipo de pressão, visto que o material seria levado a Brasília para ser apresentado para a Secretaria do Consumidor.

Olhando para trás, vejo que foi um equívoco não incluir mais claramente aquela sugestão.

As manifestações recentes me mostram que se há acomodação com relação à qualidade de entrega de um produto ou serviço, a tendência é que ela seja ruim ou vá piorando ao longo do tempo.

Minha impressão como cidadão é que as pessoas de forma geral estão se tornando mais conscientes sobre seus direitos e sobre as implicações de suas ações e também de suas ‘não’ ações.

A corrupção no Brasil não é um fato novo nem inédito. O que poucos se dão conta é que ela acontece no dia a dia de todos nós. O governo ou o nome que quisermos dar para a gestão pública é apenas reflexo das pessoas que residem em um determinado país. A revolta começa a surgir quando aquilo que é mais aparente começa a se distanciar da realidade individual, ou mesmo quando aquilo que se mostra já não é tão confortável de ser engolido.

Ainda que eu tenha menos de 50 anos, a famosa Lei de Gerson remete à minha infância. Acho que ela foi uma das sementes da corrupção. Não a lei em si, afinal era apenas um comercial, mas o fato de que ‘levar vantagem’ deveria ser encarado como algo natural e aceito. Pensando bem, quando um indivíduo leva vantagem, inevitavelmente alguém sai perdendo.

Embora o texto deste post seja um tanto ácido, chamo a atenção de que a corrupção não é algo ‘lá’ distante, conferido a um grupo de eleitos, mas algo bastante próximo de nós quando, por exemplo, como empresa, sabemos que o produto ou serviço tem um problema e ainda assim levamos adiante, fazendo o cliente pagar por isto e,como clientes, quando não sinalizamos que as coisas estão ruins e deixamos que a empresa descubra por si só.