Quando a mentira vira estratégia no relacionamento

Mentira é algo ruim, certo? Creio que isso é uma convenção social aceita por quase todas as pessoas, apesar de, para a maioria de nós, parecer que nos incomodamos mais quando mentem para nós do que quando mentimos para alguém. Em outras palavras, apesar de ruim, a mentira é, de certa forma, aceita pelas pessoas. Até criamos escalas para as mentiras, como a “mentira inocente”, a “mentira útil”, a “mentira branca”, entre outras, que no final, servem apenas para tentar abrandar ou justificar uma mentira.

Mas o problema mesmo é quando a atitude de se justificar uma mentira acaba sendo tão recorrente, que passa a ser um comportamento aceito e até esperado em muitos momentos. E não é de hoje que, infelizmente, muitas empresas adotam algum tipo de mentira “justificável” como estratégia no relacionamento com seus clientes, principalmente se isso fará a empresa achar que assim terá uma rentabilidade maior.

Já falamos neste blog por diversas vezes que um bom relacionamento com clientes traz excelentes resultados para qualquer empresa em qualquer segmento, principalmente no longo prazo. Mas um bom relacionamento significa que ele deve ter algumas características básicas:

1 – Deve ter equilíbrio, ou seja, um lado não deve querer se sobrepor ou ganhar mais do que o outro. Se a empresa quer ganhar dinheiro, o cliente tem que aceitar isso e dar este dinheiro a ela simplesmente porque enxerga valor no que está recebendo (premissa básica numa relação de consumo). Quando um dos lados quer tirar vantagem, acabou então a relação. E aqui temos talvez uma das primeiras “mentiras justificáveis” que acontece na relação empresa-cliente. Vivemos na cultura da vantagem, ou seja: se temos a oportunidade de conquistar algo além do que talvez devesse ser o “mais normal” (para não dizer correto), uma mentirinha não deve ser tão ruim então? Pense em quantas vezes você teve algum comportamento para tirar vantagem de alguma situação, e pense em quantas vezes você fez isso agindo como cliente ou como empresa. Entendo que na relação empresa-cliente, tirar vantagem é o contrário de buscar o equilíbrio e vai ser fruto para mentiras. Se um dos lados está tendo uma vantagem a mais, o que significa desequilíbrio, alguém então está perdendo algo.

2 – Deve ser íntegro. Costumo dizer que em marketing e no relacionamento com clientes, integridade significa fazer a coisa certa sem a necessidade de ficar contando depois que fez. Ser íntegro significa também ser transparente, e isso é muito difícil para as empresas, pois muitas consideram que ser transparente é ser ingênua, quando na verdade é exatamente o contrário. Ser transparente significa ser verdadeiro, mas isso tem que ser feito com respeito, ou seja, com o equilíbrio que falamos no item anterior. Em outras palavras, integridade e “pequenas mentiras justificáveis” não podem conviver juntas na mesma estratégia de relacionamento com clientes.

3 – Deve ser sustentável, e sustentável aqui significa que deve durar, ser longo e fiel. E algo só dura por muito tempo se é bom para ambos os lados como falamos no item 1. Nenhuma empresa conseguirá construir uma base de clientes fiéis com mentiras; afinal, sabemos que a mentira tem perna curta, certo?

Como está a estratégia de relacionamento com clientes que você montou para a sua empresa? Ela busca o equilíbrio na relação, é íntegra e é sustentável? Se não for nada disso, talvez ela seja uma mentira que você criou e está contando (e enganando) diariamente a você mesmo em primeiro lugar.