Quando a empresa não quer atender o cliente

Por mais estranho que pareça, chega um momento onde a empresa faz de tudo para mandar o cliente embora.

Não existe empresa que não tenha tido algum tipo de problema com pelo menos um cliente. Ou ela é muito nova, ou simplesmente não existe!

E são destes problemas que nascem os aprendizados e melhorias que a empresa pode realizar em si mesma e em seu processo de trabalho. Nestes momentos nascem também marcas destes atritos. São as ‘cicatrizes’ corporativas.

Enquanto a empresa cresce, ela compreende que isto é parte da caminhada.

Chega um momento em que ela se farta do cliente e resolve ‘cobrar o preço’ pelas dores e dissabores vividos até então. Em uma empresa pequena isto é mais fácil de ser observado, mas quanto maior a empresa, mais sutil é este processo.

Esta mudança no humor as vezes até parece o contrário, as pessoas trabalham até mais e parecem fazer um bocado de coisas, mas eventualmente não na direção correta.

Quando ela se cansa de tentar ser uma ‘boa empresa’ ela começa um movimento sutil de fazer as coisas de forma diferente, porém, não mais para o cliente.

O cliente passa a ser um expectador no relacionamento. Se ele é convidado a ser ator, é como naquelas situações no teatro onde alguém no palco chama alguém da plateia para ‘pagar um mico “leve”’. A empresa passa a usar o cliente para sua própria realização e satisfação e não mais inclui-lo em um relacionamento.

Até onde tenho observado, toda empresa passa por isto. Muitas ficam neste ponto e permanecem nele. Isso acontece independentemente do tamanho da empresa. Se ela é grande o suficiente e coloca o cliente de lado na relação, ela então inicia um caminho de diminuição e eventualmente some do mercado. A alternativa é ser comprada por algum grupo maior, e continuar caminhando até que o processo surja novamente, porém em uma escala maior.

Porque acontece desta forma, eu deixo à psicologia corporativa este estudo. O que sei dizer é que além deste ponto existe o início da verdadeira relação entre empresa e cliente.

A Zappos, uma das maiores, senão a maior loja on-line de sapatos, soube ir adiante. Próxima de se tonar literalmente areia no deserto, a empresa se reinventou e decidiu que atendimento ao cliente era prioridade número um.

A Zappos compreendeu que tratar bem o cliente não era uma questão de boas práticas, mas sim uma questão de sobrevivência.

Dessa mudança, a empresa estabeleceu outra mudança que, embora profunda, teve ligação visceral com sua própria história, que era ajudar os clientes a encontrar aquilo que buscam – dentro do segmento de sapatos.

Embora não esteja na lista de produtos oferecidos, o atendimento da empresa já chegou a ajudar clientes a encontrar a pizzaria mais próxima de casa. Se você se interessar, há um livro que conta mais sobre este percurso da empresa até sua venda para a Amazon.com.

Não acho que as empresas devam chegar a esta profundidade no atendimento e no relacionamento com clientes, isto talvez seja para poucos.

O que destaco é o aprendizado de que a Zappos decidiu verdadeiramente ouvir os clientes e conversar com eles. A partir deste diálogo coisas maravilhosas acontecem.